客户服务是一种新型营销

当一位懊恼的旅客在社交平台上发文说她的航班已经延误六个小时，导致她错过了中转航班时，你作为航空公司的客服代表会怎样处理？

当一个酷爱户外运动的小伙子发文抱怨新买的帐篷难以正确组装，而夜晚即将来临，树林里变得又黑又冷，从事帐篷经销商客服的你又将如何帮他搞定？

社交媒体时代 客户服务被提升至营销前沿

在当今社交媒体环境中，客户服务或许不再是营销之后的补充，而被提升至营销的前沿；全渠道的集成将有效地促进企业和客户之间有针对性的实时沟通和问题的解决。客户服务就是新型营销。

在当今竞争激烈、充满变化的商业环境中，客户体验的重要性不可低估，尤其是对于与客户体验紧密联系在一起的营销部门。

客户体验可谓变革的推动者，据Gartner预测，在近三年内，将有半数以上的企业对业务模式做出重大调整以提升客户体验，而首当其冲的就是营销部门。去年，梅赛德斯-奔驰美国公司首席执行官Steve Cannon曾在一次网络研讨会中提出“客户体验是新型营销”，在此基础上稍许调整或许更加恰当，客户服务是新型营销。

客户体验通常指的是用户在购买过程中或使用产品时的主观感受，而对于营销人员来说，研究和发展提升客户体验的方法对于获取成功至关重要。如何将客户体验策略和传统的客户服务职能相结合，并融入社交元素在更宽广的社交媒体平台或网络渠道实现新型营销，都将依赖于现代技术的进步。

随着互联网的蓬勃发展与普及，传统的客户服务与沟通逐渐从线下往线上转移，客户体验也越来越取决于客户在网络平台上与企业的互动。消费者随身携带的移动设备既可用于获取产品信息、购买产品，也可与供应商沟通或将他们的购买或使用体验分享给家人、朋友和同事等。

无论企业是否已经认识到，客户体验的范畴已较以往迅速扩大，客户服务也实时在线体验中发挥着重要的作用。如在微博中，我们经常看到用户直接发送博文提到企业或其客户服务部门咨询信息或寻求帮助。

Twitter也表示，2015年直接发给品牌账号及其客户服务账号的推特数量是2013年的2.5倍。另外，尼尔森的调查也指出，三分之一的社交网络用户都表示他们希望获得在线客户服务而不是电话服务。

从两个场景  看客户服务在客户体验中的位置

众所周知，社交网络用户是一个年轻化并相对缺乏耐心的群体。有研究显示，在Twitter上提及某一品牌或企业时，53%的推特用户都希望相应企业在一个小时内给予回应。如果内容涉及投诉，72%的人希望在一小时之内收到合理的答复。由此可见，社交网络用户其实对于在线客户服务的效率抱有很高的预期，也说明客户服务在客户体验中占据重要的位置。

试想以下两个情景：

一位懊恼的旅客在社交平台上发文说她的航班已经延误六个小时，导致她错过了中转航班。如果这样的一条简单的抱怨被航空公司监测到并发送给客服代表，那么该代表即可调出这位旅客的资料，或许还能了解到她是常旅客俱乐部的成员，并习惯在两个航班之间的等待间隙喝一杯咖啡稍事放松。那么，由客服代表立即编发一条道歉短信，并送上航空公司俱乐部的两张免费饮料券，也许可以缓解并改善这一令人不悦的状况。

一个酷爱户外运动的小伙子发文抱怨新买的帐篷难以正确组装，而夜晚即将来临，树林里变得又黑又冷。文中提到的帐篷品牌名称触发了客户服务监测，售后客服代表收到提示后立即在系统中找到销售记录，并与销售取得沟通。几分钟内，这个小伙子收到一条短信，其中附上了帐篷组装步骤视频链接，这也许就能很快帮助他完成帐篷的搭建。

在以上的两个情景中，航空公司与帐篷品牌都将传统的客户服务信息与分散在社交网络上的数据信息有效结合，实现了准确的快速反应及改善措施。我们不难从中窥见全渠道的集成十分有效地促进了企业和客户之间有针对性的实时沟通和问题的解决。

客户体验的重要性已经不言而喻，甲骨文中国区SaaS/CX云总经理叶天禄指出：“甲骨文客户关系管理云（CX）涵盖丰富的产品功能，在其社交云和服务云之间发展新的集成能力，结合大数据洞察，促进工作流程的有效进行，通过监测和提示为社交环境中的企业和品牌客户服务部门提供更多语境数据和信息。”

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