医院一站式服务平台概述
通过就医流程优化与自助服务，缓解医院存在的“三长一短”问题：
前台易用、人性化设计：在现有外网服务基础上，增强门急诊大厅“自助服务机”和“电话呼叫中心”功能，实现类似“银行ATM”“机场电子票”等的便捷易用的服务体验；
应用层 患者全方位自助服务：将“传统CRM”“医疗自助服务”有机集成，有效提高自助服务效率；
后台采用SOA架构：通过安全数据交换，工作流整合，实现与其他HIS系统的数据整合；
银行账号与就诊卡绑定：通过银行合作，实现将实名制预储值账户与病人医保卡或就诊卡绑定。
服务前台（一）Call Center
Call Center，电话呼叫中心是医院客户关系管理的另一个重要前端；
选型标准的中小企业级 电话呼叫中心标准产品模块；
增加一个就医卡输入，密码输入的身份认证环节；
培训坐席服务人员协助客户操作系统实现各种“患者服务平台”需要的功能。
服务前台（二）外网
外网是全部患者服务平台功能的集中展现门户，具体功能介绍详见“患者服务功能模块”，特别需要解决的技术问题是：
根据市卫生局医院外网评比标准，调整优化现有网站栏目、内容；
基于就诊卡（卡号、密码）的身份认证、登录 ；
外网应用安全防护（防黑防木马等）；
与内网HIS系统的安全数据交换（详见“安全数据交换平台”）；
采用更活泼、交互性更强的网站表现技术，提高导医导药功能的使用效果。
服务前台（三）客户自助服务前台
自助服务机是广大患者尤其是中老年人最容易接受、操作的信息交互工具，对患者来说是非常重要和方便的。应在现有信息公告功能基础上，大量增加功能包括：
病全部自助服务功能：自助挂号、自助预约、检验结果查询、消费查询、打印等；
如果能实现就诊卡与银行卡的绑定服务，可以实现自助缴费等功能；
导医导药功能；
根据增加功能，适当增加银行卡刷卡、就医卡刷卡、票据打印等标准插槽；
随着自助服务机功能的增加，可以增派志愿者在机器边协助患者操作。
医院自助服务模块
自助挂号；
自助预约:病人可以提前两周预约专家，取得预约券的号码就是当日就诊挂号号码，只要按照预约的时间段来医院就诊即可；
自助查询:检查项目及费用、药品价格、就诊费用、账户余额等都可查询。这项功能一方面实现了医院的收费项目信息公开；另一方面使病人对自己的医疗费用明细一清二楚，减少了很多后顾之忧；
自助查询检验结果；
自助付费；
自助充值。
医患关系管理模块
基于Call Center的呼叫中心基本功能：语音引导，语音介绍、来电自动弹出来电用户信息功能、电话录音功能、强大的短信关怀平台、电话软拨号功能；
客户满意度调查：通过调查了解客户对医院工作、服务、质量等方面的满意度情况，以提高医院服务质量和竞争力；
客户资料管理：自定义客户资料库模式，为患者建立健康档案，通过随访动态收集患者病程、用药、康复信息，并可生成各类统计图表，更方便医生评估患者健康状态；
患者投诉管理：患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，提高医院服务质量；
客户活动管理；
客户随访；
关怀提醒；
慢性病患者用药跟踪。
安全数据交换平台
实现“自助服务”的核心是外网与内网HIS等系统间进行安全数据交换，安全数据交换平台具有以下特点：
- 满足国家等级保护的技术要求；
- 密码生产技术得到国家相关单位授权与检测；
- 全方位的多重安全技术手段确保交换数据安全、可靠、完整的传输；
- 支持异构数据自动转换，使软件开发商无需二次开发数据接口；
- 只需通过交换策略配置即可实现数据交换业务，真正做到原业务无改造；
- 实现数据交换的事前、事中、事后的一体化管理；
- 系统扩展性强，大大降低持续性投资成本。
