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从“完美主义”奔驰耀出行,构想网约车高品质出行服务未来

引言:又是一年一度3.15,与往年不同,今年央视3.15晚会因为疫情防控,通知延迟播出。消息一经放出,网友纷纷表示“3.15可以迟到但服务不能打烊”。

众所周知,仅靠3.15消费者权益日这一天来维权,这一个节日来监督行业并不现实,也难以实现。归根结底,只有“功夫在平时”,将“3.15”变成“365”,消费者权益才能真正得到维护。这不仅需要政策的完善与监管,也需要有社会责任感的企业共同发力。

由梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒和吉利合资成立的高品质出行服务品牌——耀出行,通过“一期一会”的服务体系打造和“官方全直营”的100%全流程掌控,为消费者打开了“高品质出行”的大门,或许有一定的借鉴意义。

“一期一会”:出行从来不只是从A(起点)到B(终点)

在日本服务业,有一个普遍共识:好的服务不叫Service,而是叫Omotenashi,象征着“以心至诚、一期一会”。它表达了一种以最尊敬的心情为客人提供服务、款待,是一种极致的关怀,被全球公认为高品质、高规格服务标准的代名词。

如今这一服务理念,随着奔驰耀出行开创高品质出行的服务标准,而被首次引入共享出行行业,成为该行业服务的最高境界——出行不只是简单地把消费者从A点送往B点,而是回归服务本质,营造一种集视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉于一体的高品质出行体验。

“把对客户的每一次服务,都当作此生千载难逢的机会。”耀出行CEO顾涛在一次内部分享会上表示,希望每位员工都发自内心热爱高品质出行服务这项事业,并始终怀揣“一期一会”的真诚为消费者提供无微不至、至真至诚的服务。

全新的梅赛德斯-奔驰豪华座驾、西装革履戴着白手套的出行管家、整洁舒适的车内空间、精致高级的饮品小食、拖鞋、睡眠眼罩、旅行毯、手提包防护罩、安全座椅、车载WiFi、全程跟进式服务……每一处的精心安排,早已超出大众对网约车的普遍印象,启发着人们对美好出行生活方式、对移动生活第三空间的一切灵感,也正是奔驰耀出行“一期一会”服务精神的外化表现。

据了解,自2019年12月初创立起,奔驰耀出行便将“创领完美出行品质”作为品牌使命,构建起以“一期一会”为服务内核,以“耀安全”、“耀信赖”、“耀专属”、“耀礼遇”、“耀空间”、“耀体贴”为特色的“管家式”服务体系,它贯穿服务的售前、售中及售后的全过程,从CEO到一线服务人员,他们都是这一服务体系的参与者、执行者,也是该服务体系不断完善的创新者。

所以,你会发现,CEO及高管定期充当客服已不是什么新鲜事,他们与客户沟通后,有些反馈便具体优化到实际业务中;当智能客服成为趋势,奔驰耀出行依旧采用专属客服热线这种“老办法”聆听客户心声;第三方神秘访客不定期体验确保服务品质始终如一;精致饮品小食时常升级更新……

唯有100%全流程掌控,方能保证管家式服务的“纯正”

相关数据显示,中国消费者正在经历新一轮的消费升级,对品质和服务提出了更高的要求,超过50%的消费者表示愿意为了更高的品质付出额外的溢价。这部分溢价是消费者对品牌认同的情感价值和心理价值,也是品牌对消费者高品质服务的承诺。

出行服务业,高品质网约车高出普通网约车的品牌溢价背后,同样遵循这样的商业默契。

据了解,为了让“一期一会”的服务理念能渗透到公司经营的每一个细节,确保服务的一致性和稳定性,奔驰耀出行采用“直营平台+直营运力”的B2C/B2B重资产模式,通过官方直营100%的全流程掌控,为消费者提供“纯正”的管家式服务。

直营平台:自主研发运营出行平台、管家系统、客服系统,每一个环节事必躬亲。

直营运力:官方统一采购梅赛德斯-奔驰豪华座驾,并由专门部门管理;官方严选直聘并培养出行管家,每一位出行管家皆为奔驰耀出行正式员工,公司为其缴纳五险一金,享受节假日福利,并实行定时工作制,杜绝超负荷工作,以确保出行管家用更充沛的精神面貌服务客户。

然而要成为一名出行管家,似乎并没有那么简单。在网约车司机圈甚至还流行这样一种说法:奔驰耀出行的出行管家招募考试通过率比高考985院校的录取率还低。

在出行行业,通常每100个网约车司机可挑选1个专车司机,但100个专车司机才能严选出1位奔驰耀出行管家。一个合格的出行管家在正式上岗前,还需通过健康体检、公安背调、理论知识测试、静态操作测试、服务流程测试、防御性驾驶测试等一系列严选流程,并通过保密职业素养培训,签署客户隐私保密协议,确保客户乘车安全和信息安全。

根据网约车宝典的数据显示,截止2019年12月,网约车司机人数达到3809万,以耀出行招募出行管家的通过率,全国不足万人有机会成为耀出行管家。而即便成功入选也并不意味着一劳永逸,奔驰耀出行内部的严格考核和持续培养,也将淘汰一部分不能适应这一“完美”服务体系的司机。

值得一提的是,官方直营的潜在优势也将随着未来汽车科技的发展愈加明显。作为唯一打通梅赛德斯-奔驰与互联网科技的出行平台,可以预见,未来吉利和戴姆勒两家母公司在人工智能、智能互联、自动驾驶等领域的前沿智能科技,将优先应用到奔驰耀出行平台车型上,为消费者带来智能人文的出行礼遇。

服务标杆雏形已现,品质出行未来可期

互联网思想家尼葛洛庞帝:预测未来最好的方法,就是把它创造出来。

随着用户的关注点从价格转向出行平台的品质和服务,网约车野蛮成长时代宣告结束,未来“品质”和“精细化服务”将成为网约车市场发展的关键词。那么,未来的网约车究竟是怎样的呢?尽管我们无法预知,但可以从业内有理想的出行企业管理理念上捕捉雏形。

从“一期一会”服务理念的率先引入到采用全直营商业模式,奔驰耀出行展示了一家具备战略思维的公司应该有的样子——从终局看布局,以未来定义现在。“我们现在做的每一件事,都是基于对高品质出行的设计。耀出行要做高品质出行市场服务标准的定义者、创领者。”耀出行CEO顾涛表示,“我们希望用高品质的服务向乘客传递美好,同时也让这份美好在社会中得以继续传递,让更多的人发自内心的微笑。中国自古就是礼仪之邦,中国一定能创造世界级的服务品牌。”

据悉,目前奔驰耀出行已逐步建立完善的人才培养与晋升体系,为平台管家规划合理的职业发展路径,保证了品牌服务的可持续性,也为行业提供了高品质出行服务人才范本。

谷歌董事长埃里克在《重新定义公司》一书中分享到:“正确的战略有一种美感,众人为了成功而集思广益。先想想看,5年后世界会是什么情形?然后以此为基点,往前推算。

那么,站在未来推算现在,一场“自上而下”的品质出行服务变革势在必行。这个变革来源于消费者内心对高品质服务的渴求,来源于未来品质出行服务不再只是少数人的专属。而这需要更多“奔驰耀出行们”的加入,自上而下,引领越来越多出行平台共拓品质出行之路。

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