寻找“降落伞” ITIL如何在中国企业中落地

IT技术正在成为企业的神经中枢，越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势，进而实现公司的战略目标。然而，随着网络建设和系统部署越来越深入，大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性，以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

IT管理者并非“杞人忧天”

我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况，他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题，很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的，我们和这些朋友们的接触越来越多，他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

● 不可能掌握所有技术！

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则，但我们不可能做到这一点。所以，企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员，即使这样，我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

● 带领着一队救火队员！

我有一套全面的想法，但管理手段和工具落后，很多问题反复出现：管理人员无法预测将要发生的故障，有时不能及时发现故障，运营维护人员整天忙于“救火”，“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”，同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加，你不再能控制一个内部软件系统，就像你不能控制气候的变化一样。

● 担心很快将要离职！

尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了，但是IT还将变得更复杂。IT部门自身，也应该意识到在整个公司发展的过程中，特别是公司越来越习惯于IT服务的时候，客户对于IT服务的期望值就会越来越高，IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲，如果说对于需求的反映不及时，或者说服务质量不能够快速提高，或者成本不能够降低下来，就会成为外包的对象，他们担心很快将离开公司，因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

● 选择是艰难的!

长期来看，作为CIO，我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前，外包的趋势虽然在持续发展，但从以下两方面来看，IT部门依然有生存空间: 一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作；其二，我担心由于那些没有很好采用外包的系统，将会遭受到系统失败的结果，也将不得不改由自己的IT部门来做。

● 我永远面对不满意的用户！

在使用了一些网管软件的工程师，毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病，这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析，当某两台主机和网络设备的响应速度下降时，维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的，由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息，无法让用户满意。缺乏主动性能分析，运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析，即使今天用户说“可以了”，明天我们还可能犯同样的错误。

有的时候，他们会炫耀已有的流程，有些工程师告诉我们，他们IT管理软件现在很成功，对现状感到满意。但看到这些“真心话”，究其原因，就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的，正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革，无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

ITIL“落地”为何如此之难？

企业依赖信息技术来提供对关键业务的支持，然而，由于今天的IT组织面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题，因此，要实现这一点并不容易。

国内的许多企业的高管也意识到了这一点，我们应该缩小与竞争对手的差距，应该需求一种标准化的IT服务管理模型，他们积极的向供应商们要求这样的管理解决方案：“既能够帮助他们应对今天的挑战，又可以使他们有能力来应付未来的商业活动要求。”此时，伊始与英国政务管理中的ITIL进入了我们的视野。

一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具，其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已。而当人们慢慢熟悉并接近它之后。 ITIL的种种缺点，与国情不符的一些问题，也慢慢暴露在人们视线之中。ITIL有着极其严密的体系框架，精细的流程，完善的理论和方法，似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL，可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方，慢慢就会发现：要上马ITIL，绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少，但真正实施应用的却不多。即便是应用，大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容，但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的，运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去，ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服，国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足，很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具，但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案，摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

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