引言：零售业是一个对成本极为敏感的行业，同时又具有广泛的分布性和灵活多变的特点。随着网络和移动通讯正逐渐从根本上改变着人们的购物方式，多渠道零售已经成为一种不容忽视的推动力，向传统的实体零售业提出挑战。顾客们越来越需要一个能融入新技术、智能设备、社交媒体的多渠道零售环境。然而，在中国乃至世界各国，95%的零售购买行为仍然是在商场和实体店铺中进行的。因此，如何在一个密布的POS环境中，做好POS系统的部署、平台管理和升级，适应网络和移动通讯对实际需求带来的新变化，为顾客提供一种可靠的低成本运作模式，是零售业所面临的最现实和最关键的课题之一。
本文中，NCR公司结合中国零售业对POS提出的新要求和新任务、目前所面临的种种局限和难题，以及成功部署POS的关键点等方面进行了分析，并探讨了将POS作为跨渠道推动力进行部署的关键点。
POS部署面临的新任务和新要求
随着中国零售业态模式更加多元化、营销渠道多样化、电子商务出现不同细分模式、移动互联高歌猛进、O2O(Online to Offline, 线上线下业务的结合)模式异军突起，这些日新月异和不断发展的改变，最终以滚雪球般的速度演变为真正的变革性影响时，POS也在经历着巨大转变所带来的一次次周期性阵痛。其中，向多渠道零售转移也是对POS部署影响最大的一股力量。
新时代的数字消费者更“聪明”、更“智能”，更讲究“随时随地”地获得满意的产品和服务，他们不仅没有耐心“等”，还崇尚“新颖” 和“个性化”。他们特别重视社交网络对商品与服务的评价和推荐，热衷于尝试新鲜事物。信息爆炸扩大了消费者的认知和选择范围，使培养“顾客忠诚度”的工作更具挑战性。多渠道不再是零售企业单向的营销，也是了解消费者，与他们互动的重要通道。这就要求大量部署于店面的POS 必须能够充当店内的中枢和骨干，要能够追踪顾客最初在网上或移动设备上下达的订单、更改或完成交易、并处理店内提货和退货事宜，此外，POS还涉及到订单管理、库存控制、财务报表、订单履行、现金管理、定价和促销等一系列关乎零售店铺经营的各个环节。
NCR紧凑型POS终端
毫无疑问，零售商正在从各自的 POS 解决方案中寻求灵活性。最近的《零售信息系统新闻》(Retail Information System,RIS News)报道指出，零售商们在POS上的主要“痛点”包括：“无法满足未来需求”(占受访者的39.5%);“难以添加功能/模块”(占受访者的34.2%);以及“难以升级/更新”(占受访者的 26.3%)。一份2011年6月份的研究还指出了影响下一代 POS 购买的主要因素。超过半数的受访零售商(占56.4%)选择“便于将来升级”，表示关注“特性和功能”以及“支持移动性”的受访零售商数量旗鼓相当，且持有这两种观点的总人数最多，占74.4%。
POS 部署面临的难题
POS部署本来就面临很高的风险，而未来POS系统所需要的新作用和功能使得风险进一步加大。随着业务需求、购物者偏好和商店技术的快速变化，零售商需要部署的POS系统不仅要提供当今关键任务系统所需的可靠性和可扩展性，同时还必须具有各种功能，这些功能或许暂时还不会立即投入使用，但会很快产生商业利益，并且在此后数年会一直带来商业利益。
NCR为中国市场寻求高性价比的零售商量身定做的RealPOS 35终端
凭借多年实践经验并结合当前需求和未来的发展，NCR公司总结了成功部署POS的几个关键点，希望与零售商分享如何平衡商务需求和技术性能，帮助零售商更好地实现自己的业务目标。
关键点 1：确定当前和未来的目标客群
在 POS 部署的最初阶段，零售商需要认真审视自己的业务策略，尤其要关注目前已有和未来潜在的目标客群。通常POS 的部署，从最初规划到部署彻底完成需要长达2年的时间，而POS的替换周期则需要7年甚至更久，因此，了解未来的购物者“可能想要什么”至关重要，零售商应该着眼于 80、90年代甚至更年轻的客群，如果不能及时掌握与新世代消费者的需求和互动方式，“只看眼前”的POS部署战略很快就会让零售商倍感压力。
事实上，不少零售商已开始思考如何令自己的POS更适应未来的需求：据调查，37% 的零售商正在寻找可在移动屏幕上读取优惠券的系统，而14% 的零售商则考虑采用近场通讯设备，一旦大规模移动支付方式兴起，这一比例将有所提高。
关键点 2：根据差异化要素的需要选定供应商
在选择POS供应商时，NCR对零售商提出的建议是：谨记“制定策略和自我提问的流程”。要知道，即使是经营最广泛的零售商也无法做到为所有消费者提供所有服务，实在不必为了追求完美而让POS做到“无所不能”。纵观目前中国市场上大量使用的POS产品，有些功能的确会让零售商与众不同，而有些则只能满足最基本的顾客需求，零售商需要在制定POS部署战略前，分析POS具备的功能和用户的需求，重点应针对以下四个主要组成部分，选择能够满足这些需求的供应商：
• 功能：供应商的 POS 解决方案是否与顾客体验最密切相关?
• 技术：供应商的系统架构是否同时支持基本的店内 POS 功能以及跨渠道功能?
• 供应商的生存能力：供应商在零售业内是否拥有良好的业绩，是否拥有在部署过程和产品生命周期中提供技术支持的资源?
• 成本：供应商的产品是否在预算范围内，以及与其他供应商的同类系统相比如何?
关键点 3：进行层级测试
当零售商选中POS产品时，意味着多层测试阶段就要展开了。因为即便是最灵活的POS 解决方案，也不能简单地现成安装，即便是同一家零售商，也会因其连锁店铺所在地区或具体店铺的不同而各有差异，都需要对新的POS系统进行多层级的测试，从而在满足业务需求的同时尽可能地减少未来方案实施过程中方案的变更。
调试的过程一般要分为几级：首先是会议室测试，在这个阶段要配置POS系统样本，加载关键文件，讨论并确定POS如何发挥作用;接下来是实验室测试，该阶段的重点是修改和调试，这个阶段的最高目标是确保POS在操作应用中实现“零调试”。只有这样，POS才能更快地投入使用、承担更小的风险、需要更少的编码，且成功的可能性更高。每次调试都要进行数轮综合测试和用例测试，以确保调试能发挥预期的功效。要顺利完成上述层级测试，零售商应考虑聘用具备POS部署专业知识和丰富经验的第三方咨询公司协同完成。
NCR北京工厂POS生产车间
关键点 4：配置试点以提供你需要的数据
在不同的店面部署POS时，零售商需要选取若干能够代表其连锁店特点的商铺进行试点测试，不同商店的品牌、规模、位置(如：独立门店或商场内门店)，以及内部零售空间和配置都各不相同。这样一来，准确选择试点店铺就非常重要。试点测试内容不仅包括网络策略和软件性能，还包括 POS 硬件的分阶段使用和最优的维修策略等。例如，一家零售商向NCR提出这样的问题：“如果POS硬件出现故障，我是该提前把替换POS存放到离该店最近的仓库内呢?还是跟POS供应商事先签订连夜替换故障产品的协议呢?而当POS系统出现故障时，我是应该同 POS 供应商谈妥保修范围呢?还是应该请第三方公司派遣工程师到店维修呢?”NCR认为，试点必须足够大，必须能够反映现实环境的各种状况，并满足管理所需，才能衡量 POS 推出后面临的真实风险。
关键点 5：找到黄金标准
试点的另一关键功能是“找到黄金标准”，即已创建可重复配置到所有店面的 POS 硬件、软件、外围设备和驱动程序的POS配置标准。黄金标准适用于POS系统部署、安装、支持和维护的各个环节。例如，如果零售商要设立问讯台，在试点阶段，将需要监控POS平台与问讯台之间所有的通话和互动是否运行正常，以便零售商清楚地应针对常见或异常情况及时采取措施。
关键点 6：为POS顺利上线做好准备
制定黄金标准为零售商POS顺利上线提供了保证，有些零售商选择自行安装，有些则是聘请具有专业资质的第三方公司安装。NCR提出的最佳的实践是，将POS上线或升级安排在一周中最安静的一天来执行。如果店铺在周末最为忙碌，就不要安排周末进行上线、升级或维护操作，原则及尺将POS上线对营业的影响降到最低。另一个最佳实践则是，在POS上线时，安排拥有丰富经验的试点店铺经理在店内值班，巡视店内并处理随时可能发生的问题。
关键点 7：持续不断的学习过程
随着POS部署工作的结束，也是产品生命周期使用阶段的开始。零售商需要考虑到财务目标、部署预期，顾客及员工满意度调查，并修改和完善POS 解决方案。不可否认的是，即便通过了最严格的测试，并对部署进行了最好的规划和实施，POS上线后，还是有可能会暴露出未能达到预期的状况。如发生此类情况，在规划POS系统的后续升级版本时，IT人员就需要列出所有变更，零售商还应调查升级后POS将会带来的利润，如销售额增长和成本降低等。此外，零售商还需要不断检验新技术所带来的效益，从而能够恰当地应用新技术来增加销售和降低成本。
