SaaS的中国式成功 中企开源服务保障体系揭秘

2009年6月25日， 由计世资讯主办的"2009SaaS在中国–第三届中国软件运营服务大会"在南京举行。相关政府及行业协会领导、SaaS各界精英齐聚一堂，共商SaaS发展大计。据悉，大会还专门设立了最权威的奖项"年度贡献奖"，以奖励本年度在SaaS各个领域取得卓越成绩、作出突出贡献的企业。中企开源凭借多年在SaaS领域的深耕，在本次大会中摘获"SaaS运营平台年度贡献奖"。针对如何让SaaS应用真正落地的问题，中企开源副总经理李刚在会上发表了主题演讲，和与会嘉宾分享了中企开源建设基于SaaS的服务保障体系的多年经验，受到广泛好评。

软博会期间，中企开源首推的SaaS体验中心曾让体验者们可以直观地感受到IT服务运营体系是如何具体运作的，但对于SaaS运营体系的重要组成部分–基于SaaS的服务保障体系是如何建立的，大家却知之甚少。李刚在演讲中指出，鉴于SaaS的服务本质和技术特点，技术服务保障在整个的服务保障体系中尤为重要。但李刚同时指出，除了关注技术之外还需关注另外两个：一个是流程，一个是人，只有三者解决好才能真正的解决问题，才能做好自身的SaaS服务。有人企图用技术的方法去解决管理的问题，但很多问题光靠技术是做不到的。中企开源认为需要去研究企业生产过程的问题，研究提供服务的过程本身和人的本身，才能解决在SaaS服务中所遇到的具体问题。

中企开源的SaaS运营体系完全以客户为中心，首先由产品经理将客户的商业需求转化为技术语言，然后研发人员通过科学的方法论把客户的商业需求实体化，最后商务人员把在线软件服务卖给真正的潜在客户。在服务保障的组织结构上，中企开源采用基于SaaS的 "集中式为主、分布式为辅"的综合服务中心架构。不仅可以兼顾到不同国家、省市不同特色的本地化语言与文化，更可以针对有着不同技术特点及差异化服务特点的不同业务提供更为专业化的服务。基于SaaS的服务保障活动中，中企开源从响应呼叫请求、运营管理活动、主动发布信息、市场调研及主动营销四个层次，分别解决了从不同业务类型处理、故障解决、预警信息、差异化经营与服务等问题。从时效性、敏锐性、互动性、灵活性等多方面提高客户满意度。

在流程的建设上，中企开源也是不遗余力。中企开源引入ITIL、ISO20000、COBIT等理论，以SLA服务协议满足客户满意度为导向，建立科学、完善、可管理、可控制、可测量、可评价的服务保障管理流程。在关系管理、服务交付过程、控制过程、解决以及持续改进等过程建立了多个中心级流程，在申告流程、事件升级流程、问题流程、变更流程、试运行流程等各流程运转过程中，不断以PDCA的管理模式对流程完善与改进。特别是针对不同的业务，有专门的流程规划师负责为客户量身定制业务流程，包括故障处理流程、新业务流程、优化流程等。

为了更好地保障基于SaaS的服务体系，中企开源以科学、完善的服务保障流程为基础，使优秀的员工借助于先进的技术手段给客户提供高品质的服务，并与员工绩效考核、及其他配套措施相结合，从制度上保障了高质量服务的长久性。具体而言，中企开源从人才引进与员工培养、技术与考核等多方面着手，建立优质服务团队。除此之外，还有很多配套保障措施，如通过多项预防措施和"问题管理"补救措施，从根本上减少系统故障的发生。又如通过加强对客户的培训，提高客户的自服务能力，减少服务请求的数量，以提高客户满意度并且降低运营成本，从而多角度、多层次地保障了基于SaaS的服务体系的高效运转。

根据国际市场调研机构Gartner调查结果显示，截至目前为止，国内企业的IT服务运营能力平均值为1.2，而据专业机构评估，中企开源目前的IT服务运营能力已达到3，以目前的发展形式及发展速度，在未来一到两年，中企开源将能达到3.5~4的能力水平。中企开源表示，不仅愿与广大SaaS厂商分享服务保障的各种运营经验，同时也愿为 SaaS服务供应商提供高质量的服务保障，与众多的业务合作伙伴一起，共同把SaaS服务产业做大、做强！

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