中国金融认证中心2009中国网上银行调查报告

由中国金融认证中心(简称CFCA)主办的“信心网银 互联创赢”——2009中国网上银行年会新闻发布会在北京民族饭店隆重举行，备受各界关注的《2009中国网上银行调查报告》在年会上正式亮相。报告从客观公正的角度对金融危机下，2009年中国网银发展总体态势以及网银安全形势进行了深度解读，并给出了一系列的指导性建议。来自中国人民银行、银监会、公安部等主管部门的领导以及国内十九家商业银行的相关代表出席了本次年会。

据《2009中国网上银行调查报告》显示：尽管受到全球金融危机的冲击，中国网上银行总体上依然保持了向上发展的态势，尤其是个人网银业务，过去的一年内，在行业主管部门、各商业银行以及CFCA等相关机构的大力推动下，个人网银市场逆市而上，展现了强劲的发展势头。数据显示： 2009年，全国城镇人口中，个人网银用户的比例为20.9%，比2008年增长了2%。其中活动用户占76.7%，呆滞用户占23.3%;未来一年的潜在用户比例为13.9%。同时，分析发现，其中35-44岁的“社会核心”人群和女性市场网银用户增幅较大，网银正进一步渗透到各类人群中。企业网银方面， 2009年，全国企业网银用户的比例为40.5%，比2008年略有下降，其主要源于受金融危机冲击较大的、百万元以下规模中小型企业的网银用户比例比2008年下降了4%，而这部分企业在总体企业数量中占到了50%以上。尽管如此，企业网银交易用户比例为70.3%，比2008年上升了5.9%。

与此同时，调查还发现，在网银用户量进一步攀升的同时，用户使用网银的活跃度也在迅速提升：2009年活动个人用户人均每月使用网银5.6次，2008年为5次;交易用户平均每月使用次数更高，为5.9次，也高于2008年的5.5次。企业用户方面，月使用频率则更高：2009年，平均每家活动用户使用网银的次数从10.3次增长到11.3次。企业网银对于柜台业务的替代比率达到了50.7%。在活跃度提升的背后，是用户对于网银功能的进一步了解和更多的尝试：2009年使用各项网银功能的个人用户比例均比2008年增加，特别是网上支付、转账汇款、信用卡还款和个人贷款4项功能，增幅非常明显。企业用户方面，账户查询、转账汇款则是他们使用比例最高的两项企业网银功能。活跃度的提升以及对网银功能的更多尝试表明，对于很多网银用户来说，“使用网银”正在由对新鲜事物的浅尝辄止转变为日常生活和企业运营的必须，网银普及正向纵深发展。

网银高速增长的同时，安全性一直是各界关注的焦点。调查报告显示，2009年，个人用户对于网银安全的信心已经提升，3/4以上潜在用户认为网银是“安全”的。其信心来源主要集中在以下几点，一是自我防范意识和能力的增强;二是对银行实力和对银行的信任;三是对网银安全技术手段和安全措施有一定的了解;四是亲朋好友的使用经历及口碑。与此相对应，导致非潜在用户认为网银不安全的首要原因则是不了解网银安全技术手段，其次是担心黑客/木马病毒盗取账户资金。“如何帮助用户提升自我防范意识以及掌握必要的安全防范手段仍然是未来一段时间内网银普及推广工作的重点”CFCA副总经理曹小青表示。

2009年CFCA特别新建了一套测评网上银行用户体验水平的指标体系，通过神秘顾客、电话随机调查来客观测量各行网上银行用户体验。通过专业分析，调查报告可以帮助各行了解到网上银行用户体验行业水平、本行用户体验水平在行业中所处的位置及与他行相比存在的不足，这对各行在下一年度改进工作提升本行用户体验水平有重要价值。

综合网上银行用户体验的评测结果和各行网上银行在规模网银化程度、网站建设、网银安全、网银功能上客观表现，活动组委会评选并颁发了以下奖项：2009年中国最佳网上银行奖——中国工商银行，中国建设银行，交通银行;2009年中国网上银行综合发展奖——中国农业银行、中国银行、中国光大银行;2009年中国网上银行最佳客户体验奖——中信银行、上海浦东发展银行;2009年中国网上银行最佳客户服务奖——广东发展银行、深圳发展银行;2009年中国网上银行最佳网银安全奖——中国民生银行、浙商银行、北京农村商业银行;2009年中国网上银行最佳业务创新奖——兴业银行;2009年中国网上银行最佳业务拓展奖——上海银行、北京银行;2009年中国网上银行最佳市场推广奖——华夏银行;2009年中国网上银行最佳风险防范奖——天津银行、南京银行。

本次年会是2009年放心安全用网银联合宣传年的收尾也是最重头的环节之一。从05年至今，“放心安全用网银联合宣传年”已连续举办了5年，为帮助用户提升安全防范意识，推动中国网银产业持续、快速发展起到了至关重要的作用。

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