销售易老友记：7 年，从流程标准化到客户精细化运营，销售易助力 Moka 的每一步成长

前言：2023 年是 Moka 牵手销售易的第七年。在这七年间，从最初简单的流程标准化管理、数据沉淀到系统，到现如今的客户成功深入落地，销售易见证了中国 HR SaaS 市场的发展和 Moka 的厚积薄发。同是伴随中国数字化之风兴起的国产 SaaS 公司，又同是聚焦对“人”进行管理的两家行业领先者，在牵手合作的日子里，销售易用数字化手段帮助 Moka 增强了客户精细化运营管理的效率。

“降本增效”是这个时代留给企业最为明显的烙印。

经济下行的环境下，企业比过往任何时候都关注提高人效、降低成本，以此实现精细化的运营。而基于大量企业的需求，中国 HR SaaS 市场逆势走强，并开始推动越来越多的企业人力资源管理的数字化转型进程。

从最初的人力资源信息化开始，HR SaaS 主要作为数字化工具被人力资源部门使用。随着国内数字化转型进程的深入，为适应企业业务快速拓展的需要，如今的国内 HR SaaS 应用场景也逐渐从核心人事场景，不断向增值服务场景、协同服务场景、战略服务场景转变，并且呈现出两极分化，大客户追求产品组装，在细分领域选择最好的产品，中小客户追求 all-in-one, 希望一家厂商满足多样诉求。现在的 HR SaaS 产品更贴近客户的需求，更聚焦客户的精细化运营管理。

因为领先的 NPS,Moka 成为了人们口中的“别人家孩子”

国内 HR SaaS 头部企业 Moka, 从 2015 年成立以来一直专注于借助覆盖各核心关键人力资源管理模块智能化 HR SaaS 产品，为企业提供端到端、覆盖全生命周期的人才管理解决方案，截止目前已经成功服务包括小米、360、麦当劳、元气森林、迪安诊断、安踏集团、Arm China 等知名企业。在服务企业客户的过程中 Moka 发现，只有拥有持续让客户满意的能力，才是 SaaS 企业成功的关键。

基于这样的认知，Moka 十分看重客户的口碑，而这也让其 NPS (净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数) 一直领先于其他企业，并长期保持着远超行业均值的客户续费率，成为中国 HR SaaS 市场其他企业口中“别人家孩子”最为直接的驱动因素。

举个例子。

为了更好提升客户体验和客户满意度，Moka 此前开设了两个能够深入客户的联络通道 ——“口碑群”和“吐槽群”，并且让高管活跃其中，时刻关注客户的每一个反馈，再通过收集上来的客户反馈，及时同步给产品研发部门，以便能够第一时间调整产品策略，保持为企业客户带来最佳的使用体验。

注重产品的用户口碑仅仅是第一步，为了能够更好地服务客户，Moka 从成立之初就开始借助数字化手段来提升客户服务的效率。

合作 7 年，销售易见证了小巨人的每一步成长

2016 年是 Moka 正式成立的第二年。起初，Moka 通过数字化手段实现从线索到现金 (L2C) 流程的标准化管理，让 Moka 不同部门的决策者都能一目了然客户线索跟进情况、转商机的比率、签订单的数量等不同维度数据，及时掌握关键信息。彼时的 Moka 希望上线 CRM 帮助其打破部门之间、各个层级间的信息壁垒，提升内部协同效率的同时用数据分析反哺业务的拓展。

三年后，产品的愈发成熟，加上客户的不断累积，让 Moka 进入了快速发展期，并正式搭建起专业化的服务团队，深入构建客户管理的流程体系、挖掘数据的价值。客户成功作为其中关键一环，扮演着产品和客户之间的桥梁、纽带的角色，为 Moka 长期保持良好口碑起着至关重要的作用。Moka 客户成功团队中，在负责人郭超看来，眼下 SaaS 产品高度同质化的背景下，企业成功的关键在于服务，只有将客户服务做的更深，才能给客户带来真实的价值，企业也才能获得持续盈利能力。

Moka 业务需求的复杂程度日益深入，也让一直伴随 Moka 成长起来的销售易释放更多能力，支撑起 Moka 精细化运营管理的需求。相较之前进行 L2C 流程标准化管理、沉淀数据，现在的 Moka 将视线聚焦在对于客户的精细化运营中，并且通过客户成功团队针对客户分层精细化、客户运营流程精细化和客户数据洞察精细化三大方面，全面实现客户精细化的运营管理，最终完成从市场到服务全链条的落地。对于如此聚焦客户精细化的初衷，郭超的观点是，“企业在发展过程中，想要保持健康、可持续的状态，客户运营精细化一定是其中最为重要的支撑”。

●客户分层精细化，构建客户元数据

客户精细化运营管理的第一步，则是客户分层精细化。将客户进行标签化管理，并且根据客户的行为动作形成画像，从而区分出 KA 和 SMB 不同等级的客户，构建出基于业务的客户元数据，最终方便客户成功团队根据客户等级和客户需求匹配相应的服务和资源。基于 CRM 系统，通过客户分层精细化管理，让 Moka 快速识别高质量客户，提升服务的效率和质量，最终提高客户成交率和复购率。

●客户运营流程精细化，让内部上下级目标达成一致

有了精准的客户画像和标准的销售流程后，接下来针对客户运营内部流程的精细化管理至关重要。比如 Moka 客户成功部门习惯以“达成结果倒推实施计划”的方式，精细化内部的客户运营流程 —— 年度各项业务目标先固化到 CRM 系统中，然后再倒推每季度、每月、每周需要达成的指标，最后客户成功再根据指标制定出合理的客户覆盖和服务计划。这样一来，目标层层下落，让 Moka 客户成功不同层级、角色都能达成目标的一致性的同时，Moka 管理层还可以一目了然客户服务的每一个动作的执行情况，确保客户服务的准确性。

●客户数据洞察精细化管理，监测多维度数据，及时调整战略、行动

除此之外，访谈中郭超谈到:“销售易 CRM 的 BI 报表功能，可以让我们清晰直观看到 ARR、客户续费、续约、客户实施周期等各项经营指标，这对于 Moka 这样一家非常注重客户口碑的 SaaS 公司来说，销售易 CRM 起着十分重要的作用”。相较过往直到项目结束才能了解真实的完成情况，调整思路，Moka 通过在 CRM 系统中随时监测不同项目的多种维度数据，实时掌握未来销售预测分析，以便进一步调整战略计划，制定合适的行动，最终达成目标。

举个例子。在客户运营过程中，基于 CRM 系统，客户成功部门可以随时监测每一个客户的健康分、NPS 值，分别清晰了解到客户对于产品的使用频率、功能使用情况等多维度数据，以及客户对于产品的打分、评价，基于此再及时调整客户服务的策略。基于系统数据的客户精细化管理，每一步都显得精准和高质。

此外，重视客户口碑的 Moka 在发展的几年间陆续上线不同提升客户服务效率的数字化系统，而销售易 CRM 基于底层 PaaS 能力，具备高数据交互能力，不仅能够支撑与不同系统间的对接，同时还能够实现彼此间的交互，让 CRM 真正成为客户经营的数据中心。

写在最后

Moka 是销售易持续合作超五年以上的众多客户之一。伴随着客户的成长，销售易也在持续练就“坚实的羽翼”—— 加速产品的迭代，强化服务能力，以便能够承载客户在成长过程中的所需。下一个 7 年发展之路，销售易将继续携手 Moka 并肩前行。

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