数字经济时代，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常运行。
某大型制造集团企业，配备有近万台主机、200多个业务系统。随着业务规模不断发展，信息系统也越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密。由于体量大、系统杂、管理多、人员少，IT问题比比皆是，小到打印机故障，大到业务系统异常，对于只有200名IT运维人员来说，总是无法及时处理和跟踪各种意外，而且服务质量也得不到保证，IT部门经常被投诉。
调研发现，该企业缺少IT运维管理方法论与IT服务流程管理支持，因而无法对运维事件的处理进度和结果进行有效跟踪；运维人员职责不清晰，协调分工困难；知识沉淀不足；无法收集和分析用户满意度信息；绩效缺乏有效考核手段……
云智慧采取咨询、产品、实施三架马车并驾齐驱的方式，将数字化运维服务管理平台DOSM (Digital Operation Service Management)对接客户全部业务系统，包括处理日常事务的服务热线、各种IM与邮件平台，引入服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理以及知识库、值班模块，值班管理、服务目录、工单和报表管理等模块；打通了监控中心缺陷管理平台、智能知识库、论坛、协同办公以及CMDB，最终组建了面向企业用户的IT运维服务管理平台，顺利化解了上述所有问题。
目前每天在IT服务管理平台上运行的工单近万个，企业IT运营效率大为提升。不仅如此，云智慧还建立了一整套运营指标体系，帮助该企业持续改善运营，有效支撑数字化转型。
在云智慧，这样的客户案例还有很多。在IDC近日发布的《中国IT统一运维软件产品市场跟踪报告，2021 H2》中显示，2021年在ITSM领域，云智慧以9.2%的市场占有率夺得市场份额第一。
应运而生的DOSM
DOSM（Digital Operation Service Management），是云智慧推出的新一代ITSM（IT服务管理）解决方案。
云智慧发现，传统服务管理的方式以及工具已经不能满足企业发展的需求，如在获取IT服务过程中，用户面临问题提交渠道繁杂、问题处理流程不透明、解决问题不及时等问题；IT服务人员处理工单方式不够灵活、工单流程管理不全面、不规范，大量时间解决重复简单的问题，工作效率低；作为IT部门管理者，面临的是IT运营问题日趋复杂、服务品质无法管控、人员绩效难以科学评估；最终导致IT部门价值无法充分体现。
新技术、市场环境等因素对企业IT服务管理产生了重大影响。究其原因，业务需求的升级推进工具、技术和理念的革新，以往的ITSM构建的理念更多的是通过流程来促使IT服务管理的规范化，如今业务部门和用户对于IT服务质量和速度的要求大大提高、现有大部分ITSM解决方案仍停留于旧的思路、无法胜任新时代IT服务管理的要求。”
基于ITIL4、ITSS理论基础的ITSM
云智慧ITSM产品以ITIL4、ITSS为理论基础，以大数据和人工智能技术为支撑，应对企业数字化转型中新的业务发展与IT架构需求，是业务实践落地解决方案的有效工具。它将企业IT部门技术资源中人、物、财等各类要素进行科学地组织与管理，合理调配人力资源、有效管理信息基础设施；DOSM还为企业建立良好的IT运维环境，提供标准、高质量的运维服务，帮助企业提高IT效率、提升用户满意度，实现IT服务提供者与使用者的价值共创。
AI加持ITSM场景落地
DOSM彻底取代了同类产品采用的门户服务方式，以智能机器人、在线客服、移动端、飞书、企业微信、钉钉以及PC端的服务门户等多样化的访问渠道与服务机制，让用户时刻方便获取到IT的服务，支持问题7×24小时内的快速响应与解决，还可随时跟踪查询服务进度，服务门槛大大降低。
“智能客服”利用自然语义处理（NLP）技术，快速响应并解决客户常用问题，过滤重复问题、减少运维工程师的工作量；智能机器人支持多轮任务型的对话机制、自动建单和进度自动查询、服务请求自动化，有效提升服务效率，降低运维成本。
同时，DOSM与自动化作业Automation、Cloudwise CMDB及第三方数据库、监控系统、事件管理平台等相关ITIL及自动化等产品顺畅对接，实现了业务场景上的闭环，组成了完整的解决方案。
以三驾马车组成完善的解决方案与服务
围绕ITSM落地的管理咨询、工具以及实施交付，云智慧打造了全套、全流程的解决方案与服务体系，确保客户应用场景成功落地。
“这印证了云智慧是一家通过产品服务助力客户成功的公司。”云智慧CTO张博表示。在数字经济占比GDP快速攀升的大潮中，云智慧通过推进客户的运维工作获得最后成功，致力于成为一家以客户价值为导向、赢取市场快速成长的数字化运维服务公司。
