海华大酒店傅涛：IT是推进酒店发展原动力

随着全球经济一体化，酒店业客源也变得更加丰富多样化。市场更加广阔的同时，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境，迫使内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。怎样才能吸引更多的消费者呢?其中最有效的手段之一就是大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新竞争优势，在这方面国际上领先的酒店业一直在不遗余力地探索、实施和推进。

那么，在酒店信息化发展的这条路上，国内酒店业信息化建设目前处在走到什么阶段了呢?为此，CIO发展中心记者选择浙江这个海内外闻名的文物荟萃之邦，独家采访了华美达广场杭州海华大酒店信息部经理傅涛。作为一名十三年酒店信息化从业者，他将通过该酒店信息化发展的现状入手实事求是的分析，帮助同行找出其之所以发展非常缓慢的根源，总结经验，进一步的肯定采用信息化网络是提高酒店管理水平的重要手段。

个性化应用

傅涛在CIO发展中心记者独家采访时谈到：“随着市场的进一步开放，酒店行业竞争日趋白热化。酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，而采用信息化网络是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技术，提供更为有效的网络信息共享，内部精细化管理，为客户提供良好安全的上网环境，已是酒店企业的信息化发展必须面对的问题。”

虽然整个行业信息化发展比较缓慢，但是在傅涛看来，这并不意味着所有的企业信息化发展脚步都是滞后的，就拿海华酒店来讲，作为是一家标准的四星级涉外酒店，在1997年酒店成立之初，就投了近30万人民币巨资购买了一套全英文版的美国Lanmark酒店管理软件，那时每年的系统维护费就要1万美金。当时还购买了康柏电脑用于酒店日常的工作操作。2002年5月，海华大酒店就已把宽带接进了客房。客人在酒店所有的公共区域，比如大堂吧、会议室、行政酒廊、餐厅等地方，都可以无拘束的实现无线上网。

2003年底，考虑到Lanmark的维护费用实在太昂贵，同时Lanmark系统本身也渐显弊端，6年中，它并没有对系统进行正常的升级，而且它还是NOVELL操作系统，所以2003年海华就重新选用了一套我们国内的自己开发研制的软件-中文版的西软酒店管理软件。西软的WINDOWS版在操作性能上与Lanmark系统相比更加方便快捷，而且技术人员在维护上也更加方便。并在该软件上实现了个性化运用，即海华大酒店开了一个餐厅，就让西软在原有功能的基础上又增加了一个“厨房打印功能”。客人如果点菜，只要用手指直接触摸电脑屏幕上的菜单，同时在厨房就可以直接打印出一份客人想要的菜式，免去了中间传送菜单的过程，大大节约了点菜时间和人力。客人对这项独特的服务相当满意。

截至到目前，海华结合杭州数字电视的理念利用信息技术为入驻海华酒店的顾客推荐并提供了更加人性化的服务，比如：顾客可以将自己数码相机的照片导入进去并打印出来，或连接电脑进行娱乐等。

剖析缓慢根源

凭着十三年的酒店信息化管理经验，纵观酒店信息化发展脚步缓慢的现状，信息部经理傅涛认为主要有以下几方面导致的：

首先，从酒店业主的角度看，一方面，酒店管理者实施信息化意识淡薄，对信息化的关注度不高。酒店信息化应用的不足又表现在酒店业主对信息化重视的程度不够上。这样的现状在酒店行业很普遍，俗话说信息化是一把手工程，只有一把手鼎力相助才是成功的基石。而现状却是酒店管理者信奉酒店业就是面对面提供服务的行业，总认为IT只不过是个辅助部门，并没有意识到利用信息化这个优质的手段提升服务品质。由于老板对酒店信息化管理的重视程度非常低，总认为酒店的信息部就是一个只有投入没有产出的部门，导致他们的工作也陷入了困境，员工的工作积极性大大降低。所以说，酒店的管理层对信息化的重视非常重要。

另一方面，即使有意识的管理者也算了一笔账，认为传统经营模式照样可以满足消费者需求，又何必大刀阔斧的花重金实施信息化呢?他们只关注入住率即可，这才是考核酒店经营状况的标准。

其次，是从技术能力上来开。酒店行业IT从业人员水平普遍不高，专业知识有限，不能独立的实施项目，因此要委托第三方实施商来做。酒店进行信息化改造升级势必要有不菲的投入，影响了酒店信息化的决心。这样一来无形中增大了项目成本，这是老板不喜欢的。

还有一点不可忽视，即从消费者的角度来看。在信息化建设急速发展的今天，酒店信息环境的建设和应用还处于起步阶段，信息化管理的进程与客户对酒店的需求还有一定的距离。

酒店行业信息化建设落后普遍反映在这几点上，由于信息化是个持续的过程，只有经历一段时间之后才能显现出来一定的效果。然而由于从业人员水平不高，需要依仗第三方辅助实施，进而使成本增加，直接导致的结果就是老板无法看到立竿见影的效果，自然就不会过多的关注信息化。久而久之，这样的意识也越来越淡薄。形成一个恶性循环。

IT建设逐步到位

据了解，预计明年海华会将实施OA办公的方案上报领导，“之所以实施这套系统就是为了能提高酒店管理效率，这是酒店管理内容中很大一部分，节约成本，进行有效的成本控制对于目前的经济环境下不乏是一项好的举措。虽然对于酒店来讲，信息化不能直接的产生效益，但是它可以通过技术手段的方式辅助管理者进行成本控制，提升酒店服务品质。”博涛说。去年公司成立了一家酒店管理公司，目前三家酒店的信息统一集中在酒店管理公司，之前海华IT部门的主要工作就是做些简单的维护，“而最近我们也有所思考，针对现在的需求做一些数据整合的方案，以便高层能快速了解每家酒店的运营状况。”

最后，傅涛总结：“面对竞争，怎样应用高水平的服务质量吸引顾客?如何以一流的管理水平稳定客源?从市场销售角度来说，酒店需要使用更有效的信息化手段，降低运营成本，提高管理和决策效率。因为，在信息化时代，IT系统是最大众化、最经济的信息传播手段;就管理而言，最好的管理办法就是通过IT系统实现;要提高酒店竞争力，同样需要IT系统，甚至连企业文化建设都离不开IT系统。原因很简单，信息技术正在成为推进酒店发展的原动力。”

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