沃丰科技：以现场服务缔造和开启千亿级企业应用市场

由沃丰科技历经三年打磨研发而成的现场服务平台ServiceGo日前正式亮相。

作为一个应用于企业现场服务管理的服务中台，ServiceGo提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统，同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。

ServiceGo彻底解决售后服务效率低、专业性无法保证和调度难等问题，让售后服务走向精细化管理，同时也将大幅提升客户满意度。不仅如此，这也将颠覆传统售后服务模式，让售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。

沃丰科技CEO于浩然表示，2015年创业之初就意识到，在云计算、数字化时代，企业对服务越来越重视；由于新客户的获取变得更加困难，很多企业7成以上的员工从事售前工作，成为企业的成本中心。在这种情况下，老客户的维护与挖掘就显得非常重要，因此，以服务代销售，让客户服务系统成为利润中心，就势在必行。

ServiceGo就是在这样的背景下问世的。

ServiceGo：AI驱动的新一代现场服务平台

当一台设备发生故障，客户通过电话，或者微信服务号、官网等渠道在ServiceGo平台提交维护需求后，系统会默认以远程支持方式提供帮助，如果远程不能解决客户问题，现场服务模式就建立起来了。

ServiceGo利用AI智能分析实现派单，根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别，派单给最合适的工程师上门服务，并提交全部客户需求基础信息，以便约束工程师接单效率，提高客户满意度，同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件，工程师可以在现场任务中添加备件；如果需要专业知识指导，可以通过知识库查询，或寻求后台专家支持。

从工程师到达指定地点签到，到服务完成，调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录，以及客户满意度打分。整个服务结束后，对客户的服务响应效率至少提升50%，客户的满意度同样得到大幅提升。

这就是一个较为典型的售后服务业务流程自动化的场景。

所有这些模块、页面以及流程自动化都是在ServiceGo中通过搭积木一样的配置去实现的。它可以根据客户的实际业务需要，去构建任何符合客户需求的业务自动化流程，可以做到千企千面，同时通过客户画像、工程师画像，很快做流程自动化匹配。ServiceGo打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流，即提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。

把握市场机遇，填补市场空间

要想帮助客户做好服务工作，首先自身就要对市场有足够的了解。沃丰科技高级产品总监姚广告诉记者，公司与新华三、西门子、大金空调等大量企业的合作过程中，对企业在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。

于浩然也表示，虽然沃丰科技是一家初创型企业，但在低调研发过程中始终跟踪行业客户的需求变化，凭借坚实的技术基础和5年AI技术积累，开发出的ServiceGo是高度标准化定义的产品；同时，在目前中国国内的服务领域还没有规模较大的公司，传统的IBM、Oracle以及用友、金蝶、浪潮等提供管理软件服务的公司都没有涉足服务领域或者投入力度还很小。

即使国外有一些供应商，也存在水土不服的问题。在国内，SaaS市场需求不小，但即使国外技术最先进的产品也因为渠道生态、应用方式、AI能力等方面的原因在国内受阻。

沃丰科技恰好处填补了市场空白。ServiceGo以具有挑战性的性价比赢得了制造、金融、电力、电信、地产等各个行业的客户，市场占有率迅速提高。

之所以国内服务领域缺乏大型公司，是因为过去的十几年里市场对服务领域普遍不重视。实际上，软件领域也是如此，中国软件领域也没有什么大公司，HR领域美国有大公司，中国也没有，电子签约美国有大公司，中国依然也没有。

这是中国软件和服务行业的一大痛点。但一旦把握住机遇，未来市场前景将可能呈几何数字增长。

来自Gartner统计表明，2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元，相比2018年增长28%，到2026年，总市场规模达到110亿美元，年复合增长率接近20%。

不过，于浩然强调，ServiceGo虽然采用了先进的人工智能技术，但其价值在于帮助企业提高效率和改善服务管理流程。他强调，人工智能并不能包揽一切，以前人们常常说人工智能将会取代这个行业那个行业，但实际上人工智能并不完全取代人工，相反帮助很多行业的发展更好。

拓展行业客户，深耕行业应用

在拓展市场和发展行业客户方面，沃丰科技公司重点培植和利用八个渠道服务客户，客户群体以中大型企业为主。

近两年来，房地产行业面临挑战，正在抓紧向精细化运营转型。COO程俊来表示，房子卖出去之后，跟房主如何保持怎样的连接关系？借助物业服务就是一个理想的途径，不少开发商通过线上服务已经转成电商，同时借助信息系统帮助内部员工不断提高IT运维的效率。在这些方面，沃丰科技已经服务了碧桂园、恒大、旭辉等很多大型房地产公司，通过数据连接所有客户，妥善优化响应处理大量物业维修工单，分析发现物业存在的潜在问题，更好地服务客户。

汽车行业也是这样。对于汽车品牌来说，原来的分销体系是代理和4S店，一方面，他们难以准确知晓客户是的谁、有哪些个性化需求、产品质量和用户满意度，二是汽车维修的服务质量如何，也无从知晓。显然这种方式已经不适应信息化时代的需求，虽然他们也在加强管控、统一处理协调用户投诉。而新能源汽车以直销面向客户服务，更能赢得客户。比如蔚来汽车之所以股票受到追捧，一个很大的因素就是因为因为车主在购买股票，因为车主对蔚来汽车提供的线上数字化服务非常满意。不足之处是汽车把过多的资金用于服务，导致赢利能力下降。

对于电力行业，沃丰科技尚未开展大面积推广，但也开始接触部分省级电力行业。明年开始将进入政府和能源央企市场。

姚广表示，客户使用现场服务系统后，不仅提升了客服响应速度和客户满意度，也增加了客户的复购率。

例如，新华三基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台，一旦客户发出运维相关的需求，就可以立即获得全流程可追踪的运维服务；新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。

在解释使用ServiceGo的原因时，新华三IT服务负责人王超表示，ServiceGo自定义能力很强，对许多急需的功能需求都进行了模块化、组件化设置，高效满足个性化、定制化需求与自开发接入需求，同时，作为专业的客户服务公司，沃丰科技对服务有着深刻和专业的理解。相比国际化企业，沃丰科技系统更开放、产品配置和升级等方面都更加符合国内企业的需求。

实际上，从新华三、西门子、安朗杰、特斯联、软银机器人等诸多客户的应用中可以看到，AI驱动的新一代现场服务平台ServiceGo正在助力售后服务部门从成本中心转向利润中心。

以现场服务缔造和开启千亿级企业应用市场

除了现场服务ServiceGo产品之外，沃丰科技还拥有全渠道客服和智能客服产品家族，成为国内首家完成整个产品闭环的客户服务供应商，打通了线上线下一体化的客户服务管理模式。

“我们一直以客户为中心，以十年磨一剑的态度，帮助中国企业打造伟大的服务”。于浩然相信，中国现场服务平台的出现，也将缔造和开启一个崭新的千亿级企业应用市场。

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