Dr. Helge Hess ：2020年流程管理十大趋势

在2020年，卓越运营几乎是每家公司都面临的要务，而首当其冲的任务就是流程质量、客户满意度和削减成本。

卓越运营是一个集合术语，它指的是将所有业务流程与客户需求、质量和效率相结合的优化计划。找出流程的改进之处，减少错误、降低开销，显然是最好的开始。但是您从需要从哪里开始着手呢？

以下是对流程管理领域顶级趋势的一些预判，相信它们将帮助您在2020年实现卓越运营。

顶住压力，持续优化

今年是卓越运营的复兴之年，而尚未明朗的经济形势加大了实现这一目标的难度。在多年谈论颠覆性转变(“我们是在做对的事情吗?”)之后，您现在会听到更多关于流程卓越项目(“我们做的对吗?”)一类的说法。

商业模式：从概念到付诸行动

接近50%的公司称他们当前的业务模式已经发生了改变或正在改变之中。在2020年，许多公司将采用他们的流程仓库，把新的业务模式集成到他们的运营业务操作系统中，以获得可持续发展的效果。

以客户为导向的流程

竞争优势，在很大程度上取决于对客户在全流程中个性化需求的了解程度，以及对客户满意度重大影响因素的关键触达效果。2020年，创新型企业需要弥合其内向型业务流程与外向型客户交流之间存在的概念与组织差距。

唯一的真理

在2020年您将会发现，为了标准化流程，企业管理系统将进一步得到深化，必要的流程知识也会覆盖到每一个工作场所。企业管理系统会将战略目标和标准化的流程模型转换为员工的个性化语言，并在特定角色的基础上使流程知识在工作场所得到应用。

流程挖掘和业务线

许多公司已经启动了流程挖掘计划，以在其流程管理的成熟度上迈出新的一步。在2020年，分析过程的一致性将变得更加重要。监视实际执行的流程可以洞察在时间、质量和成本等方面进行优化的可能性。流程挖掘工具现在非常容易配置，以至于项目可以由业务部门来驱动 (在IT的支持下)。

流程挖掘和客户实践

由于主要竞争优势在于以客户为导向的流程，2020年将把以流程为导向的监控管理扩展到客户互动；营销部门将使用流程挖掘应用程序来分析客户实践过程；实践映射和分析将合并到集成的客户生命周期管理中。

机器人过程自动化（RPA）

许多公司已经成功地推进以机器人过程自动化（RPA）系统来实现工作厂所的自动化活动，但通常是在同一公司环境中测试和使用不同的RPA系统。2020年将会被整合：公司将把RPA支持的、面向工作场所的流程整合到公司的流程环境中，RPA能力中心的引入，也将促进应用程序的标准化。

任务开发成为后起之秀

任务开发（Task discovery）作为新兴任务发现是一个相对较新的发现，这是RPA框架内的一个创新学科，目的是在活动自动化之前对各种活动锦行自动检测和分析。2020年，任务开发组件将与流程挖掘应用程序合并：对单个任务的分析将集成到对业务流程的端到端分析中，并对不同细节层次锦行描绘，用于优化整个流程。

运营许可

在所有相关部门涉及的所有法律法规中，流程的合规性证明与控制是流程管理（运营许可）的一个重要方面。2020年将呈现这样的趋势：继续运用企业管理系统来管理这些与公司业务流程密切相关的文档。此外，合规分析也变得越来越流行，例如，采用流程挖掘方法，为法规遵从和质量的管理提供关键数字和绩效指标。

用户体验，用户体验，用户体验

流程管理中APP和应用程序的用户（交互）友好性，在整个企业范围内获得认可和全面成功体现出明显的重要性。

2020年，流程管理应用也将更加偏向于以满足业务部门中具有良好可用性和用户体验（UX）的目标群体，确保简单而直观的应用。

【本文作者 Helge Hess博士，Software AG公司高级副总裁，负责软件ARIS产品线的产品管理和市场营销，在软件行业拥有超过25年的经验。他与他的团队和客户一起紧密合作，带动Software AG公司在产品战略，路线图和业务转型和卓越运营领域的创新。】

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