预案+演练=最小损失 中英人寿应急管理之道

服务器在线7月10日报道 投保人在选择保险机构时，除了考虑保险本身性价比之外，是否需要考虑保险机构的抗风险能力？答案是毋庸置疑的。否则，投保人将不仅没有提高自身的抗风险能力，反而将损失扩大化。

保险机构不仅是经济发展的"助推器"，更是社会和谐发展的"稳定剂"。在地震、洪水、台风等大范围自然灾害面前，保险机构所承担的社会职责尤为突出，如何以最快的速度深入到第一线抗灾抢险、快速查勘、定损、理赔服务，为灾后企业尽快恢复生产，人民尽快恢复生活提供帮助是保险机构的社会责任，同时也是保险机构价值和竞争实力的体现。

"但快速的应急反应速度和应急机制不是一朝一夕就能练成的"，中英人寿保险有限公司（以下简称中英人寿）副总裁兼广州分公司总经理李国华指出，只有认真分析企业可能面临的潜在风险，根据风险制定适合的灾难恢复策略和应急预案，并持续地进行应急演练，才能以最快速度应对突发灾难。

强震考验中英人寿应急能力

5月12日，汶川发生8.0级大地震，亡者数万，伤者数十万，多家企业房屋、生产设备受损，部分企业营业场所瞬间被所夷为平地，惨状之烈，举国之殇。

据了解，截止4月30日，中英人寿四川分公司的有效保单件数超过11万件；截止地震发生时，四川重灾区有效保单件数近1万件。此外，在此次强震危机中，中英人寿自身的人员以及营业场所也面临着巨大威胁：截至地震发生时，中英人寿四川分公司共有个人营销员1487人；在此次地震中，中英人寿四川分公司涉及的重灾分支机构包括都江堰营销服务部和绵阳涪城区营销服务部。

如何在组织自身抗震救灾的同时，保证承保企业和个人能够在最短时间获得满意的理赔服务是中英人寿必须迅速解决的难题。

汶川地震发生后，中英人寿随即成立了"地震紧急指挥中心"，地震指挥中心由总裁张文伟亲任组长，公司各高级管理人员担任成员。指挥中心成员24小时开机值守，随时处理紧急事件。

为了在最短时间、尽最大可能挽回承保企业、个人财产的损失，作为中英人寿应急组织的危机管理小组（IMT）组长的李国华，率领中英人寿危机管理小组在5月13日即组织制订出公司整体应急处理方案，并随总裁张文伟亲赴四川指挥应急处理工作，后台的营运支持以及四川分公司也都开展了及时有效的应急支持工作。

截止6月24日，中英人寿已赔付金额为334万余元。中英人寿在地震后的快速反应能力和应急处理能力获得了客户的广泛认可。
对于此次地震抢险、救灾、理赔服务情况，李国华在接受采访时指出："中英人寿在地震后的应急响应速度是非常快的，我们在知道汶川地震的第一时间成立了地震紧急指挥中心，并启动了中英人寿抗震救灾应急方案。"

李国华强调：中英人寿之所以能在较短时间内完成相关抗震救灾应急方案的制定的关键在于：公司已建成的BCP（业务连续性计划）应急组织架构和应急预案。在地震发生后各部门的主要职责能根据BCP预案的要求迅速组织和实施，其中包括：

1） 品牌公关部门：制定媒体公关策略；
2）财务部门：为保证快速理赔的实施，总公司财务部启动资金调拨方案；
3）公司事务部：通知各部门、各分公司员工不得前往四川出差，员工受伤情况统计；四川都江堰等办公区域受损的提供备用办公场地和办公设备；或组织抢修和恢复工作；
4）总经办：根据报监会和当地保监局的要求，将相关情况按要求及时上报。
5）渠道：做好业务员联系工作并协助HR做好业务员的思想和情绪安抚工作；尽快采取措施保证业务的顺利恢复和开展；保持与外包机构的联络和通畅，说明灾难情况及可能持续的时间，并告知外包机构如何应对公众询问和如何进行业务处理。
6）营运部：及时发短信慰问客户；启动理赔快速理赔通道和简化理赔手续，保证客户理赔的快速给付；对于咨询申诉，应倾向客户的需求，快速处理解决。
7）信息技术管理部：每天做好数据备份工作以保证数据的完整。
8）四川分公司：配合总公司做好各项工作；做好灾情统计并采取措施保证员工的生命和财产安全。

快速反应来源于深入人心的BCP理念

在保险行业当中，建立完善的BCP应急组织架构和应急预案的企业并不多，中英人寿也是在2007年上半年才开始进行BCP建设。

对于BCP建设的初衷，李国华指出：一方面是由于企业风险防范意识的提升，另一方面也是为了符合外资股东英杰华集团（英文简称"AVIVA"）审计要求以及国内监管部门对BCP提出的要求。

据介绍，中英人寿的外资股东英杰华集团在业务连续性管理方面建设的非常规范、完善。作为世界五大保险集团之一，英杰华集团已经将BCP建设纳入公司整体的风险管理体系之中，并依据第一份关于BCM的行业标准:BSI PAS56（BS25999标准的前身）进行相关领域的建设，并结合PAS56的要求对自身BCM建设进行内部评估和审计。

对于中英人寿的BCP建设，英杰华集团也提出了非常明确的要求，比如，BCP建设应具系统性，应按照业务连续性计划要求全面开展，即应包含风险分析、业务影响分析、制定应急预案、进行应急演练和系统恢复演练等各个阶段；需要不断进行风险意识教育和企业连续性计划知识的培训；逐步完善BCP预案和DRP的建设；每年至少要进行一次演练；对公司BCP建设进行专项审计等。

2007年上半年，中英人寿根据英杰华集团以及国内监管部门对BCP提出的要求，决定实施BCP项目，并与GDS万国数据服务有限公司签订了BCP咨询服务合同。

在GDS万国数据服务有限公司的帮助下，目前，中英人寿已建立了公司整体的BCP预案，涵括了应急响应和灾难恢复和策略、通知响应流程以及人员和资源要求等等，包括：

建立了战略层、战术层和操作层面的应急管理组织，以中英人寿企业永续经营领导小组（BCMC）和危机管理小组（IMT）为应急管理最高领导组织，全面负责突发事件应急响应的指挥和管理工作。

制订了突发事件应急处置的整体策略，包括公共关系策略、公司事务支持策略、预警和恢复策略等等。

确定了应急响应的通讯沟通机制，建立了人员的呼叫树和联络树以及联络清单。

制订了IT部门、营运管理和公司事务管理等11个业务部门的业务恢复预案

制订了IT系统切换的灾难恢复预案。

在整体BCP预案的基础上，中英人寿还进行了涵盖IT部门、业务部门以及公司事务部门的突发事件的应急演练工作。

李国华指出，汶川大地震后的快速应急响应速度是对中英人寿BCP项目的充分考验。中英人寿的快速反应能力来源于公司内部已经渐入人心的应急管理和BCP理念。中英人寿不仅在高层领导中树立了BCP理念，而且将BCP理念融入公司的企业文化以及每位员工的工作意识当中。

奥运应急进行时

对于即将召开的北京奥运会，中英人寿针对位于北京的机构在奥运期间可能面临的应急处置情况也制订了相应的应急预案，以保证能满足奥运期间保监局对北京保险业务开展的要求，同时保证公司各项业务的正常有序开展。其中应急组织机构包括北京总部（主要针对其管理职能）、北京分公司（主要针对其业务处理职能），同时设置了异地支持的应急组织架构，其它区域的职能单位也会对突发事件的处置进行支持。

中英人寿在奥运应急预案的制订过程中，充分考虑了可能发生重大突发事件的处置策略，并特别制定了针对奥运期间工作场所无法进入情况下，组织内各机构如何进行应急通知响应和处置制订等具体预案。此外，应急预案还针对不同突发事件场景制订了相应的应急处置策略，明确了突发事件情况下的应急工作要求、通讯机制、业务处理流程以及人员和资源要求，并落实到具体的责任人。

在应急预案开发基础上，中英人寿在近期还进行了针对不同场景的奥运应急演练。李国华指出，应急演练的作用在于对应急响应过程中的组织协调、响应处置、决策执行等各方面能力进行全面检查，以锻炼队伍、优化流程、暴露弱点、改进体系。

下一步：持续完善BCM管理体系

任何组织都不可避免地会面临各种风险，这些风险不仅有可能来自内部运营风险，也有可能来自外部自然环境、社会环境、公共基础设施风险，比如洪水，地震、火灾、电力中断、恐怖袭击等等。为更好的防范各种风险，中英人寿还将继续完善业务连续管理（BCM）体系。

据了解，业务连续性管理是一项综合管理流程，它使企业认识到潜在的危机和相关影响，制订响应、业务和连续性的恢复计划，其总体目标是为了提高企业的风险防范能力，以有效地响应非计划的业务破坏并降低不良影响。业务连续性管理不仅仅包括信息系统基础架构，而且包括关键业务运作、人员及其它重要资源等的恢复和持续。

李国华指出，在业务连续性管理过程中，风险分析、业务影响分析、制定应急预案、进行应急演练、持续维护改进等各阶段都是非常重要的：其中，风险分析和业务影响分析是基础：通过分析公司各种潜在风险，可以确定可能造成组织业务中断的灾难和事故可能造成的损失以及确定关键业务功能和灾难恢复的时间目标等。这是制订企业灾难恢复策略的依据。

在此基础上，需建立企业级的应急响应机制和应急恢复预案：包括应急组织和职责、人员通知流程、人员撤离流程、损害评估流程以及危机公关的策略等等，以保证事件发生后人员进行有效的响应。这是业务连续性规划在企业内部的有效落实。

此外，还需要定期对应急预案进行应急演练，并不断对应急预案进行改善和维护，以保证应急预案的有效性。这是业务连续性管理持续有效的保障。

李国华强调："BCM是构建良好的业务管理模式、服务能力和企业风险防范的重要保障。因此，面对不可预知的外部风险和内部风险，中英人寿将持续改进和完善组织的BCM体系，并把风险管理和业务持续运作融入到企业管理的战略高度上，这是企业提升抗风险能力的根本。"

未经允许不得转载：DOIT » 预案+演练=最小损失 中英人寿应急管理之道