“以客户为中心的业务转型”加速企业成长

(2013年5月15日，北京讯)今天，IBM全球企业咨询服务部(以下简称IBM咨询服务)在北京举办“智前端、慧同源、赢未来”—— IBM全球企业咨询服务部2013年策略发布会。在今天这个快速变革的时代，中国企业正揭开新一轮全球化浪潮，而在社交媒体、超级数字化、移动技术影响下的大数据时代也同时拉开帷幕，个人和组织的工作、互动和协作方式正在发生显著变化。IBM咨询服务建议中国企业应抓住这一数字化转型机会，进行以客户为中心的业务转型(Front Office Transformation)，并通过前线业务数字化(Digital Front Office )和全球整合企业/整合企业(Globally Integrated Enterprise—GIE)两大抓手实现转型。在前端响应客户需求指导生产经营，在后端整合全国或全球资源提升共享价值。这将帮助中国企业不断创造商业价值实现可持续发展，立足国内走向国际市场。

IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理Nancy E Thomas女士表示：“今天，我们正处在大数据的时代。由社交媒体、移动、物联网和数字化引发的大数据不仅改变了人们的生活方式，也要求企业重新考虑企业的运作模式，满足端到端的客户体验。我们正在拥抱一个以数据驱动满足客户新需求的时代，以客户为中心的业务转型需要由前线业务数字化和全球整合企业的相互配合来完成。”

大数据开启新的变革时代：以客户为中心的业务转型

今天，全球的企业都处在大数据时代。数据正在成为巨大的经济资产，不仅如此，数据也是一项重要的经济投入，可以创造新的经济利益。和其他市场不同，中国有全球最庞大的人群和多样的应用需求， 结构化和非结构化数据的复杂性也高于其他地区。

与此同时，全球企业运营也进入超级数字化时代，数字内容以前所未有的速度产生和增长，引发数字化的产业、市场和经济增长点;随着技术、移动网络、硬件设备的不断成熟，手机正在改变着人们的交流模式，同时移动互联成为商业运作模式中越来越重要的一环。目前，绝大部分数据由客户而非企业产生，在大数据、分析洞察、移动互联、社交媒体和超级数字化等新科技术驱动下，企业和客户的关系正在发生变化。如何在数字化时代捕捉客户需求，真正实现以客户为中心的业务转型，已经成为了大数据时代企业转型的新方向。

面对海量数据，企业需要从中分析出有价值的洞察，从而有效地预估未来，辅助商业决策。这要求企业定义统一的跨渠道视图去全面接触客户、在更深入及更可行的客户洞察基础上协作、创造一流的营销能力、根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式以及产品和服务、增强合作伙伴和供应商的可视化。

两大抓手实现以客户为中心的业务转型

全球化趋势、大数据、社交媒体、超级数字化、移动变革与分析洞察这六大趋势成为企业生存发展的机遇与挑战，以客户为中心的业务转型正在成为新的趋势。

在新的趋势下，企业需要分析洞察客户个性化需求，并逐步调整商业运作的重心，从后端转向前端，围绕客户的个性化需求进行生产供应的最优化转型。随着客户与企业的交互方式不断改变，企业在及时响应客户需求之外更应该提升创新能力，从而为其提供更优质的产品与服务，提升用户体验。用整合企业的理念统一流程与标准，进行资源优化与共享，以此降低成本、提升运营效率并创造共享价值。

由于前端客户关系发生了根本的变化，IT也将从后端转至前台。IBM认为以客户为中心的业务转型包括两大方面，分别是前线业务数字化和全球整合企业/整合企业。

第一：前线业务数字化

今天，客户现在拥有不计其数的途径获取信息，同时能够瞬时与全世界分享，社交网络与移动商务彻底改变了买方与卖方的关系，客户对于服务、价格、交付的期待史无前例的高涨，这些彻底改变了产品的查询、生产、分销过程。

在前端，前线业务数字化应重新思考人与他人、组织、政府、企业之间的互动交易方式，以及如何产生互惠的价值。在后端，借助全球整合企业模式，从根本上转变基础设施以支持并资助新的互动参与方式，使企业转变为整合、弹性和简洁的运作模式。

面对多样化的订单需求和跨地域的管理要求，简化从业务到财务的管理和复杂流程，国内印制电路板行业领先企业崇达电路从最初的技术推动生产向即时响应客户的终端需求拉动模式转型。IBM咨询服务帮助崇达电路构建支持未来业务和集团管控要求的信息系统平台，实现即时响应客户需求，并逐步建立财务业务一体化集成系统，提高管理水平。该项目还将前端客户需求洞察与后端生产及供应链整合，最终实现以客户为中心的业务转型。

第二：全球整合企业 /整合企业

前线业务数字化的基础是能够加速增长、提高生产力和促进变革的全球整合企业。全球整合企业是中国企业现代化的关键途径。在全国范围内，企业发展过程中往往会由单一地域单一运作模式，发展到多地域集团管理。随着企业规模不断壮大，全国范围内跨地域、跨部门协作成为制约企业发展的瓶颈。企业应在全国范围内朝整合企业迈进。整合企业能够使得企业加强全国范围内的业务协同，通过企业“后台”整合，统一标准的流程，集中与共享资源实现有力的管控，在全国乃至全球范围内整合资源，降低成本并提升运营效率。

全球整合企业强调由功能性节约成本转向通过价值服务驱动利润增长，带来全球范围内的持续发展。它将为企业带来包括实现业务的可持续增长、提高对市场变化的快速响应能力、提高生产率和竞争力、提供实现全球化的模式、优化跨区域和跨业务的管理、促成企业的改革与现代化在内的六大价值。

穗宝集团在拥有多个生产基地，多个销售公司，多个品牌产品、多级渠道(经销、酒店、出口、电商、零售)的生产体系和营销体系的新布局下，需要在全国范围内整合资源、优化供应链布局、统一财务管控。穗宝集团原有的信息化基础因其发展规模迅速壮大而面临升级换代的挑战，IBM咨询服务帮助穗宝集团梳理和规范了内部运营流程并固化到系统，使得穗宝集团信息化实现“再现代化”。同时IBM咨询服务为其提供ERP优化、渠道管理、零售管理、财务预算等多个方面的集团化转型帮助，并针对集团多公司交易的复杂程度，帮助其统一集团化财务核算规范，打造具有家具行业特色的敏捷、柔性的供应链体系，灵活响应前端市场需求，为穗宝集团实现“再现代化”迈向全国整合企业，向以客户为中心的业务转型提供了有力支持。

IBM咨询服务助力中国企业实现以客户为中心的业务转型

针对前线业务数字化，IBM咨询服务提供四大解决方案，从社交商务、移动化、业务分析与洞察和智慧商务来帮助企业进行转型。社交商务帮助企业在业务中运用社交技术更快速地实现创新。移动化专注于扩展移动市场中最安全的企业级移动解决方案，将自动化和智能化无缝融入移动设备，帮助客户成为移动企业。大数据和分析以智慧的分析洞察为核心，整合“大数据平台”和“大数据分析”两大实力，构建业界最完整的大数据价值体系。智慧商务为企业打造以客户为中心，以需求驱动商业的价值链。

向整合企业迈进的过程，IBM咨询服务可以从财务转型、销售与市场转型、供应链转型、IT转型及人力资源转型五大方面帮助企业实现智慧的转型。同时通过业务流程管理

(BPM)、企业资产管理(EAM)、并购和兼并、风险管控四方面为向整合企业转型提供全方位的支持。

针对不同的行业需求，IBM咨询服务也将以客户为中心的业务转型思路分享给不同的行业。包括银行、保险、零售、电信、能源、交通、汽车、制造业等在内的各行业都需要用以客户为中心的业务转型思路助力企业实现智慧的转型，基于数据分析，满足客户个性化需求并提供定制化产品与服务，提升客户体验，创造新的商业模式。

以零售业为例，中国零售业正在进入激烈竞争的微利时代。同时零售业多元化、全渠道销售快速发展、实体店向特色和差异化发展等趋势显著。通过以客户为中心的业务转型，零售企业能够借助数据分析，洞察用户需求及销售趋势而重新规划生产、供应及营销，最终提高客户的满意度和忠诚度，并增加收入。零售企业同时可借助数字、移动、O2O等技术提升消费者在多购买渠道及实体店内的体验，构建长期的、差异化的客户关系，通过个性化实现差异化价值。以此真正实现有价值的创新，优化核心业务，并重组组织机构，实现以客户为中心的运营转变。

在银行业，依靠多年与全球金融企业合作的经验，IBM咨询服务发现未来5年在成长型市场中金融企业将经历新技术带来交互方式的改变、社会文化和交往模式的改变、银行服务的话语权改变、客户群及客户需求不断变化四大趋势。银行业客户对业务的个性化需求显著，借助以客户为中心的业务转型，银行可以根据更详实可靠的数据得出更深刻的业务洞察，为客户提供个性化产品及定制服务。因此，银行业需要引入“零售业”思维模式，满足客户个性化需求，进行以客户为中心的业务转型。即从零售业服务客户的角度，来审视银行服务流程和产品设计，而这对银行企业的客户、产品、渠道和运营部门都提出了变革要求。银行业需始终以客户为中心，从“重流程”到“重客户体验”转变，发挥数据分析技术的优势从中获取洞察。

IBM咨询服务一直致力于成为助力中国企业转型的长期合作伙伴，凭借IBM百年转型经验、对行业及整体经济趋势的前沿洞察和端到端的整合能力，为中国企业提供战略方向与落地方案，并陪伴客户共同成长。IBM咨询服务愿协助中国各行业企业把握以客户为中心的业务转型趋势，应对全球化市场的挑战，在新经济环境下获得竞争优势。

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