联络中心的未来：体验与协作

Avaya近日宣布推出客户体验互动管理(Customer Experience Interaction Management)系列解决方案，据称，该方案是Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。

事实上，Avaya之所以推出该解决方案，和其对于联络中心的认知理念密切相关。Avaya认为，未来联络中心的核心是客户体验，而实现客户体验持续优化的途径则是协作。Avaya中国区技术总监陈蔚表示，今天已经到了联络中心发生明显变化的时刻，变化的原因在于访问联络中心的手段变得越来越丰富。“社交网站的流行，智能终端，视频、虚拟交互等的应用，新的技术如二维码技术的应用等越来越广。这些技术会慢慢融入联络中心。作为联络中心的领导厂商，Avaya首先要引领这一变化，同时也更多地为了适应客户的需求，因此推出了协作联络中心的概念和解决方案。”

Avaya客户体验互动管理系列解决方案的创新包括对Web视频、社会化媒体和微博的支持与集成，以及在手机上的应用。在Web视频方面，Avaya One Touch Video使得客服代表、专家、公司其他员工之间，以及与客户之间可以方便地在互联网上进行语音和视频协作。在社交媒体方面， Avaya社交媒体管理器(Avaya Social Media Manager)增加了所支持的语言，集成了更多社交媒体网站，除了Facebook和Twitter，现在还支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。在移动应用方面，它使客户能通过动态的智能手机菜单，实现自主查询和任务操作，实现了平滑的服务体验。

“我们对于协作联络中心有一个很清晰的定义，就是通过可靠的通信架构集成多渠道、多媒体，以及创新应用，为企业提供联络中心和企业运营一体化的解决方案，进而为其提供非凡的客户体验。”陈蔚表示。

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