在数字化的浪潮中，客户服务是影响品牌忠诚度的前沿阵线。然而，无论是漫长的电话等待还是答非所问的聊天机器人，仍然持续侵蚀着用户对企业的宝贵信任。
如今，生成式AI正在打破这一僵局。它不再仅仅是效率工具，更带来了重塑服务范式的可能：一种兼具效率与温度、智能与共情的全新体验。面对这一命题，深耕企业服务十余年的云势数据，正用行动给出响亮的回应。
在2025年7月的一次沟通会上，云势数据介绍了其从SI向ISV发展的历程，还提到了利用生成式AI打造的客户互动平台ConnectNow。过程中，亚马逊云科技提供的趋势与洞察，丰富多样的云和AI技术服务，以及市场拓展方面的帮助都显得至关重要。
从SI到SI+ISV，云势数据经过了两个发展阶段
云势数据与亚马逊云科技的合作始于2015年公司创立之初，云势数据CEO 周利锋将云势数据过去十年的发展划分为两个阶段。
2015年至2020年，作为传统的系统集成商（SI），云势数据深耕云服务，在2018年成为全球首批、中国首个通过亚马逊云科技迁移能力认证的合作伙伴。2021年开始，云势数据投身Amazon Connect的实施与交付，并积累了深厚的客户服务场景经验。
然而,随着生成式AI技术潮流的到来，云势数据开始思考如何基于AI做更多服务。于是，基于对Amazon Connect的深刻理解和对AI潜力的洞察，云势数据决定将二者结合，从渠道服务商转型为具有自家产品的产品服务商，推出了ConnectNow。
亚马逊云科技CEO Matt Garman曾提到，渠道伙伴间的界限正变得模糊，许多SI正在转型为ISV解决方案开发商。云势数据作为这一趋势的践行者，背后反映出生成式AI技术带来的效率和生产力的大提升。
ConnectNow：AI驱动的“销服一体化”全渠道智能化联络中心
周利锋认为，生成式AI的核心价值在于优化脑力工作者输出的效率。工业革命提升了机器效率，而AI革命正在提升服务效率。基于此，云势数据选择了客户服务与智能营销这两大紧密相连的场景，提出了“销服一体化”的核心理念。
ConnectNow正是在这一理念下诞生的产品，ConnectNow展示了一个完整的客户互动链条：
平台支持超过20种渠道接入，支持通过电话、邮件以及社交平台触达用户；同时，它将智能客服与人工坐席深度融合，为用户提供兼顾效率和体验的服务；后端则对接基于RAG的知识管理平台以及其他企业系统，提供完整的客户服务解决方案。
周利锋强调，ConnectNow的价值不在于AI技术的深度，而在于工程化能力和用户触手可及的便捷性。平台上提供了丰富的即用型功能（Feature），让坐席与坐席的管理者能轻松将AI能力用起来。
ConnectNow支持全球超过130种语言，可为企业申请全球120多个国家/地区的本地电话线路，以满足当地的合规要求。ConnectNow目前已在亚太、欧洲、北美多地部署，完全满足GDPR等区域性合规要求。
在现场演示中，ConnectNow的Voice AI Agent展现了其强大的多任务处理能力。在与用户流畅对话、安抚情绪的同时，AI能在后台自主完成创建工单、查询物流等多项复杂任务，整个交互时延控制在2秒以内，体验已高度拟人化。
深耕行业场景，ConnectNow解决客户真实痛点
AI的价值不在于技术本身，而在于与实际业务场景的深度融合。我们看到，ConnectNow针对不同行业特性提供了深度优化的解决方案。
比如，游戏行业版本迭代非常频繁，这意味着一旦新版出现严重Bug就会引发大量用户投诉，瞬间冲击客服系统。面对大量高度重复的用户反馈，传统客服模式难以应对，极易导致处理效率下降、用户满意度下滑。
ConnectNow通过AI驱动的解决方案，支持批量化消息回复与精细化操作处理，帮助游戏企业在复杂场景下依然可以提供高效、稳定的客户服务响应，显著提升玩家体验和游戏运营水平。
在电商领域，用户更习惯通过图文形式交互，需要更丰富的前端展现能力。因此，云势数据在ConnectNow中内置了30余个组件，包括图文展示组件和热点问题组件，帮用户更直观地触达用户，客户通过简单配置即可快速上线使用。
制造业、新能源与汽车行业的客户服务以电话为主，辅以少量邮件或在线聊天。同时，由于产品安装调试过程复杂，常常需要视频介入与大文件上传，因此对多渠道协同与系统兼容性提出了更高要求。
云势数据打造了更具情绪表现力的人机交互体验。比如，在电商领域，支持智能客服用亲切、轻松的语言拉近与用户的距离。而在金融等对严谨性要求极高的行业中，客服用语则必须专业、克制，避免引发用户误解。
不同行业对功能的需求也不一样。比如，金融行业对合规性要求比较高,更需要AI知识库来应对不同市场的法规要求。又比如，电商与零售客户对服务响应速度要求高，尤其看重坐席辅助、热词识别等工具层面的智能化能力。
某上市公司在欧洲市场表现突出，通过接入云势数据的ConnectNow平台，整合APP与WhatsApp等渠道后，构建了覆盖全球30多种语言的7×24小时客服支持。上线后，整体客服效率至少提升了30%以上，显著提高了全球用户体验。
某从事出海充电桩业务的客户，因对专业知识要求高，无法采用传统外包客服模式。针对这一挑战，云势数据为其定制了电话接入解决方案，语音识别与故障录入准确率超过90%。该方案不仅显著提升了服务效率，还节省了超过550万人民币的运营成本。
云势数据在三方面得到了亚马逊云科技的帮助
云势数据的成功转型离不开亚马逊云科技的支持。从周利锋的介绍中了解到，亚马逊云科技不仅为为其提供了最前沿的技术和趋势洞见，提供了全球化的稳定基础设施支撑，还在市场拓展上给予了帮助。
首先，周利锋认为，亚马逊云科技对我们最大的帮助在于洞见。亚马逊云科技指明的趋势与方向，帮助云势数据与时俱进地更新产品与服务。在了解Amazon Connect的基础上，当看到AI浪潮来临时，他坚信自己能在此领域有所作为。
云势数据采用了多个亚马逊云科技的服务。比如，通过Amazon Bedrock使用了包括Claude Sonnet、Claude Hiku以及DeepSeek等多个大语言模型。通过使用Amazon Connet获得了全球范围内的电信级稳定通讯服务。
此外，云势数据通过使用Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) 容器服务获得了极致的弹性伸缩能力，通过使用Amazon Lambda极大降低了运维和闲时成本，通过使用Amazon OpenSearch作为向量数据库，构建了毫秒级延迟的知识检索能力。
云势数据的全球化发展也得到了亚马逊云科技的帮助。在亚马逊云科技的各种展会上，都能看到云势数据的影子。同时，ConnectNow已上架亚马逊云科技Marketplace的海外区与中国区，借助其全球销售网络触达更广泛的客户。
结束语
展望未来，周利锋认为AI技术将重塑客户服务行业生态。虽然像客服人员这种重复性岗位会被替代，但新的岗位如“知识训练师”、以及利用客服数据反哺产品的新流程将应运而生。
“我们的目标是在三年内用智能客服替代80%的重复性工作，”他总结道，“云势数据将继续与亚马逊云科技携手，在AI赛道上不断创新，通过ConnectNow这一产品，将销服一体化的价值带给全球更多企业，实现真正的业务共赢。”
