ITIL从操作向服务转移 提高整体商业价值

ITIL(信息技术基础设施库)第三版的重点从操作转向IT服务，这使得ITIL更加实用，而且有助于提高IT的整体商业价值。

信息技术基础设施库(ITIL)第三版于5月30日正式发布，就我所知，从企业的立场看，这一版本大大地提高了ITIL的重要性。在ITIL以前的版本中，关注的重点是通过具体流程中的最佳实践框架，比如配置管理、变化管理、事故管理、问题管理等来提高IT性能。而在最新的第三版中，尽管IT性能仍然是ITIL的根本要素，但该框架的重点却开始向IT如何向企业提供服务的方向转移了。

这种差别的例证之一就是远程访问。这项服务由IT提供，包含了各种要素。以前，这些要素中只有一小部分能偶尔“在操作上可行”，但却无法提供真正需要的服务。IT操作的月报可能会显示，所有组件都100%可用，但远程访问却由于路由故障关闭72小时。

高管们明明无法远程访问公司的内部网络，但却收到报告说网络运营100%正常，没有什么比这更有损IT的商业价值了。你可以肯定有的高官会说：“IT还差得远呢。”相比之下，ITIL第三版更加注重IT的服务，并试图通过提高带给企业的整体价值来解决这一问题。

除了将重点从流程转移到服务，ITIL第三版还通过提供更多的实施指导来提高采用率。以前ITIL只是作为一个框架，并不提供执行一项程序的具体措施。虽然ITIL创建的目的就是要不断地修改、调整和改进，以满足特殊的商业需要。但是，这好像并不是IT经理们想要的，或需要的——他们需要具体的指导意见来实施这一框架。

此外，ITIL第三版还提供实施核心框架要素的指导方针，缩小了纯粹的框架与实际操作程序之间的差距。比如，ITIL第二版推荐为服务层管理设置服务目录，但却没有说明目录中应包含什么，以及如何开发这一目录。

因为我曾负责开发一份服务目录，所以在互联网上搜索过目录应该包含什么内容。搜索结果既有一页的总结、具体的电子报表，也有多页文件。而ITIL第三版对信息目录是什么、应该包含什么内容，以及能给公司带来什么商业价值提供了更多的信息，这些都让人在设计解决方案时更加清楚应该做什么，而且也知道要怎么做。

然而，即使有了诸多改进，ITIL依然不是一剂万灵药。它不能自我实施，而且在实施过程中也不能解决所有问题。但是，ITIL第三版似乎有潜力成为一个有用的框架，可以将IT的重点从操作方面向IT服务转移，而这将最终提高IT的整体商业价值。

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