戴尔ProConsult：MRI式的全球共享服务

近日，DOIT传媒采访了戴尔亚太及日本地区全球基础架构服务总监Pierre Bruno以及戴尔大中国区咨询服务部总监陈帮才，畅谈了戴尔ProConsult服务的详细情况，在此之前，我们已经刊发了本文的上半部分《戴尔ProConsult（上）：将知识和经验变成服务》 

ProConsult服务模式之一：全球共享

“整个架构是全球的组织，所有的Prosupport的业务无论中国、亚太还是欧洲都由一个副总裁来负责。”Pierre在接受采访时，多次提到，戴尔的ProConsult服务的机构设施是垂直的，无论是他还是陈帮才，都是一种全球共享的垂直架构。

“戴尔的知识库通过专家的了解，创造戴尔知识库的主要资源，在不同的人国家有本地的专家，总部也有专家团队，和全球的人一起合作，创造出的知识全球共享，也是保持全球知识库统一的办法之一。”Pierre表示，戴尔的服务更多是全球化资源的共享，“全球的人进行合作，全球同步与统一的方法。”是其中的关键，换句话说就是，每一个项目上，都是全球的资源和知识为客户进行服务，而不仅是本地的支持团队。

陈帮才对此深有体会，虽然他所辖之下已经建立了100多人的团队，但是他仍然需要亚太区和美国总部对他的客户的直接有效的支持。

“这个团队在全球定义整个戴尔在这个方面的知识库，知识库是从专家的经验、实践的分享建立的。专家的智库，实践的分享，在中国基于他们不同的专业对应每两个、三个人对应一个项目，去提供帮助，去卖他们的时间过去。”陈帮才在谈到戴尔的数据中心优化团队时举例说，如果在中国投标，戴尔会直接指定专家来参与，客户也会指定专家提供到这样一个专家进来，在每一个项目里，基于这个团队，包括亚太的，中国的团队，基于全球、亚太、本土的专家整合的资源在某一个项目里面。

陈帮才透露，目前美国总部的全球基础架构咨询服务数据中心优化团队已有四人和中国的团队进行过沟通——“在这个团队里面已经有四个和中国的团队进行正面的交流，对中国团队进行培训，进行客户的拜访，在本土的客户交流中不是一个孤岛，只是在中国这边独立做，很多资源是全球化一起分享的。”

这就像是一种资源的集中调配，“集中优势兵力于一点”与“动态调配有效资源”的充分结合。

ProConsult服务模式之二：MRI式的服务

Pierre说，戴尔的ProConsult服务像是核磁共振??MRI，全面检查用户的痛点。

“作为咨询服务的方法论，我们有一整套的流程，前端采用自动化的工具，发现客户存在的问题和不足，结合自身的最佳实践，和可以参考的成功的案例，基于成功案例的基础上，针对客户痛点、问题。”Pierre表示，戴尔做的就是“提供针对性的解决方案，帮助他们解决痛点。”

Pierre自信的表示，“这个模式相当于核磁共振的设备，在医院里，如果医生不能够简单的检查问题，通常建议全面的核磁共振，而戴尔的就是MRI。”

因此，戴尔的利用其拥有的MRI工具（很大程度上的，这些工具是戴尔的智囊团所创造的）结合对客户的调查，拿到相关的数据，对这些数据进行分析，提供客户问题的定位所在??简单说来，就是提供一个自动化的方式，定位客户的问题所在，然后再为客户寻找解决问题的方法。

而更有意义的是，这样的自动化的软件工具，能够减少大量的服务专家坐着飞机不远万里而来的加大花费??以每小时计算工资的IT专家的收入往往都收入不菲。

Pierre表示，戴尔现在的ProConsult正是基于MRI的基础上完成ProConsult服务交付流程：这是一个由“前端的研讨会、之后的评估，以及戴尔内部的研讨，为客户设计的过程，以及最后和客户达成共识，最后开始实施。”共同组成的实施流程。

当然，戴尔所言的的MRI还有另外一层意思：可衡量的投资回报??全面的扫描能够帮助企业专注于可带来最高回报的业务活动，从自动化工具、客户专有信息录入以及基于WEB的调查开始，全面的检查加上基于知识库建立的“规则引擎”，完成了两件工作：全面了解和痛点寻找。

这样，客户就能够获得有价值的建议，推荐的架构、TCO和ROI的分析以及咨询实施的选项比较，从而最终获得MRI的效果，只去做那些能够获得最高回报的业务伙同。

Pierre相信，通过经验丰富的架构师、自动化的分析、戴尔知识库和模块化的咨询方法，能够帮助客户更快的获得所需的解决方案??尤其是当戴尔为ProConsult做了如此之多的准备之后。

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