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透明度、数据安全漏洞频发,银行、医疗保健提供商和政府仍最受消费者信任

云客户体验和联系中心解决方案全球领导者Genesys发起的一项关于数据个性化、隐私和信任的最新意见调查,发现高度监管的组织在保护个人数据方面赢得了消费者的最大信任。总体而言,消费者最信任他们的数据的组织是银行(48%)、医疗保健提供商(40%)和政府机构(39%)。该调查收集了来自六个国家的5000名成年人的反应,受访者来自澳大利亚、德国、日本、新西兰、英国 和美国。

具有讽刺意味的是,消费者最不信任的公司也是目标为共享数据的公司。社交媒体公司在“最不值得信赖”的榜单中排名最高,这一榜单由六个国家平均48%的受访者确定。紧随其后的是加密货币提供商和智能家庭设备公司,仅为23%。

近年来,围绕第三方积累和使用个人数据的隐私问题已成为消费者关注的焦点。这是由于数据安全管理方面的许多众所周知的失误,违规行为的公司经常缺乏透明度,以及关于如何和与谁共享数据的不透明做法,有时是不道德的做法。

调查结果显示,91%的消费者担心公司可能滥用个人数据,32%的消费者表示“非常担心”。事实上,近一半(46%)的受访者表示,他们今天比五年前“更担心”滥用私人数据。

Genesys负责解决方案和产品营销的高级副总裁珍妮尔迪肯(Janelle Dieken)说:“个性化体验是提高客户满意度的关键,但要成功做到这一点,就需要访问数据。因为隐私原因,消费者越来越害怕共享数据。”COVID-19的大流行重新强调了消费者的信任,特别是在与政府实体、金融机构、医疗保健提供者以及零售和酒店业的关系中。我们的调查结果告诉我们,如果这些组织想要提高长期的客户忠诚度,它们需要提高信任,特别是跨代年龄组的信任。”

从15个选项中,调查参与者被要求选择三个他们最信任的组织或机构来处理他们的个人数据。然后他们被问到相反的问题,选择他们最不信任的三个行业。

一个值得信任的组织和一个不值得信任的组织在构成上存在着明显的代际差异。银行、医疗保健、政府这三大行业的诚信度在各年龄段都在稳步下降。虽然59%的婴儿潮一代认为金融服务供应商是最值得信赖的,但只有35%的Z一代有这种感觉。而政府机构只能从Z代的27%获得“最值得信赖”的称号,而婴儿潮一代的这一比例为47%。

尽管社交媒体公司在所有六个受访国家的“最不值得信赖”排行榜上都名列前茅,但不信任的程度各不相同。在日本,只有32%的消费者认为他们是最不值得信赖的,相比之下,英国的55%和新西兰的60%。调查参与者年龄越大,信任度越低。在调查中,56%的婴儿潮一代认为社交媒体公司最不值得信任,降至Z一代的39%(这仍然是Z一代最不值得信任的组织)。

保险公司处理敏感数据是为了处理索赔,因此消费者对其可信度的评价相当高并不奇怪,但保险公司的类型有明确的区别。近四分之一(24%)的医疗保险公司在其三大行业中的信任规模,在德国(47%)和美国(29%)中的得分甚至更高,相比之下,英国的11%是低的,然而,家庭和汽车保险公司也不尽如人意,在多国调查中,只有11%的受访者将他们选为最值得信赖的组织。

电子商务大获全胜。这项调查的结果有时相当令人惊讶,仅在线零售商的可信度排名更高,全球为10%,高于那些实体店(6%)。相当奇怪的是,当被问及调查对象对谁的数据最不信任时,在线零售商的排名仍然更高,为19%,而零售商的整体排名为17%。这些观点在性别和年龄上是相当一致的。

居住在郊区的人们对政府机构的信任度(42%)高于城市居民(34%)。然而,对政府的信任因国家而异也就不足为奇了。尽管52%的澳大利亚人和新西兰人认为政府机构是最值得信赖的组织(略低于银行和其他金融服务提供商),但只有25%的德国调查群体有这种感觉。

以下是在美国进行的调查的一些附加要点:

•美国的调查参与者最信任与跨国调查池相同的三个组织,但他们选择的最不可信的组织不同:社交媒体公司(47%)、乘用车和个人交通服务提供商(23%),智能家居技术公司与在线和实体零售商捆绑在一起(均为21%)。

•美国女性将游乐设施和个人交通服务提供商推到最不值得信任的三大行业,分别为28%和18%。不同年龄段的人都有相似的不信任感。

•美国医疗保健提供者在整体信任度方面可能排名很高,但他们有机会在Z世代(34%)中提高声誉,跟上婴儿潮一代(52%)。

•尽管美国男性和女性都认为政府机构是他们最信任的保护个人数据的三大机构之一,但更多的女性(34%)将其列为高于男性(25%)的机构。

•48%的美国调查参与者选择银行或其他金融服务提供商作为他们最信任的组织,但令人惊讶的是,较富有的美国人(收入超过10万美元)的信任度(44%)略低于收入在5万美元至10万美元之间的人(52%)。居住在郊区(51%)和农村(50%)的人比居住在城市(42%)的人更信任他们。各代人之间的信任度都在下降,新兴市场的美国人对银行保护个人数据的信任度(59%)远高于Z一代(34%)。

研究方法:

这项在线调查由韦克菲尔德研究公司于2020年4月初进行。参加者为5000名18岁以上的成年人,按性别平衡,在以下市场:美国1000人,澳大利亚、德国、日本、新西兰和英国各800人。在95%的置信水平上,多国观众的误差幅度为+/-1.4个百分点。

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