三零卫士：IT服务不走捷径

      “IT服务，我们不走捷径!”，这是上海三零卫士信息安全有限公司执行总经理邓高峰在“2008三零卫士全国IT服务技术大比武”上的作出的承诺。安全服务的理念从2004年就不断被提出，当初用户接受程度并不高，导致很多安全服务提供商难以为继。如今三零卫士在产品基础上提出30服务理念，以优质服务满足客户安全需求，以服务为特色进行市场拓展。

　　安全服务是一个完整安全体系中不可或缺的部分,安全服务和各种安全产品和技术的融和使用，才能真正的保障一个大型网络的动态和持续安全。所以，构建完善的信息安全防护体系，获取个性化安全服务已是众多企业级用户迫在眉睫的急切需求。

　　然而据统计，国内企业在IT安全服务与产品方面的投资比为1:9，而全球的平均比例为1:1。IDC中国跨产品小组的市场分析员指出：“这表明中国大陆的企业在投资建立必要的安全基建架构时，尚未把增加IT安全服务纳入企业的核心安全策略中。”以上数据说明，目前我国用户在安全服务的投入相对网络和业务应用建设相对较少。

　　邓高峰认为服务是一种体验的过程，而服务的质量比较难以衡量，因此容易造成提供服务的人懈怠，倾向于做容易的工作;换言之，容易走捷径。他指出，一个专业从事服务的公司要成为客户服务的首选，不走捷径是一个巨大的挑战。

　　企业信息安全问题并不是简单靠信息安全产品的堆砌就能解决的，它需要合适的安全体系和合理的安全产品组合，需要根据网络及网络用户的情况和需求规划、设计和实施一定的安全策略。对信息安全状态进行评估，找出企业网络的安全缺陷，实施安全审计和操作，从而保障大型和复杂网络环境的信息安全。

　　目前有许多信息安全厂商和独立的安全服务商都在开展安全服务。信息安全厂商在给用户提供安全产品的同时也提供产品之外的安全服务，有些厂家还单独设立了安全服务部门。面对令人眼花缭乱的安全服务市场，用户应当如何做出选择?IT信息服务的服务产品的质量如何实现可衡量?

　　邓高峰认为IT信息服务的服务产品的质量可以通过“三个三”来衡量，即：三个组成要素：安全、运维、咨询，简称三要;三个考量参数：人、流程、技术或工具，简称PPT; 三个保质期：转化、优化、透明化，简称三化。一个专业的IT服务公司提供的任何服务，哪怕是一个简单的终端维护服务，都应当包括了安全、运维、咨询三个要素，通过咨询来分析服务的需求和风险，通过运行维护来提供服务的交付，随时注重服务的安全特性。

　　邓高峰告诉记者，三零服务产品的生命周期是一个转化、优化和透明化三阶段的循环过程。在每一个阶段都有不同的质量标准。转化是从客户使用的视角，从技术和管理两个层面，对我们服务的产品进行分析，提出服务的体系架构;优化是承接转化的成果，通过技术和管理手段实现我们的服务;透明化是将服务产品和成果准确、及时、有效地展现给客户，提高客户的服务体验。在服务产品的生命周期里不断地改善和提高，三零的服务才有可能成为客户的首选。通过“三个三”，三零试图将客户的服务体验保持在客观较高的水准，保证服务的持续改进和发展。

　　同时邓高峰也透露了三零卫士的市场推广策略，将针对服务产品无形性、差异性和信任度差，市场推广设计上增大自主市场研讨培训活动的比重。通过增加公司统一的市场活动，统一对公司服务品牌、服务产品内涵的宣传，减少销售人员直销时，由于销售人员对公司服务产品理解的偏差，造成顾客对公司服务产品理解上的差异性。公司也可对顾客统一强化服务符号，化无形服务为有形;公司市场活动是公司各部门参加的团队活动，顾客可感受公司的整体实力，也可增强公司各部门之间的合作能力。在市场宣传活动方面做一些人性化的创新提升顾客的体验感。

　　他还特别指出，中国的IT服务行业是一个新兴行业，也是个零散行业的特点，三零卫士将通过一些市场活动， 力争把公司服务产品的企业标准上升成国家标准而展开。将会参与国家标准委员会的一些活动，与国际BSI组织合作，争取一些国家和地方IT服务标准方面的研究项目，销售人员对目标客户的推广也要以 IT服务标准切入。

　　安全服务的核心是帮助用户建立和维护一套健康的信息安全运行体系，保证用户业务的正常运行，协助用户建立“预防为主、快速响应、迅速处理”的安全保障体系。在当前情况下，安全服务厂商应该更多地从用户的角度和需求考虑，帮助用户分析当前存在的问题，给用户提供切实可行的安全服务方案。完整的技术解决方案、优质的产品和强烈的责任感、用心的服务，将使上海三零卫士在未来的网络安全市场竞争中取得更多用户的信赖和好评，对此邓高峰充满信心。

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