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IBM助力浙江移动“营销服管”全面升级

日前,IBM Services 为浙江移动设计和构建的第四代渠道生意宝系统正式上线运营。渠道生意宝系统不仅实现了浙江移动核心业务的全覆盖,帮助业务人员突破时间、地域限制,向消费者提供“随心、随地、随意”全业务服务,而且为推动浙江移动渠道转型,提高场景智慧化运营能力,以及实现通信服务创新变革打下坚实基础。

作为全国领先的移动运营商,浙江移动在数字化、移动化方面一直走在行业的前列。早在 2015年初,浙江移动就携手 IBM 开始打造提供全业务服务的渠道生意宝系统。近年来,随着移动互联网技术的发展,消费者不仅在通讯方式上有了更多的选择,手机也随之升级为“私人管家”,人们习惯依赖手机处理各种生活、工作事务。与此同时,运营商的业务不断推陈出新,一方面要求客户服务更加灵活且快速响应,另一方面在新业务出现时,新老业务需要协同发展,实现以老带新、以新盘活老,还需要能够复用现有业务模型和数据模型。

2019年 4月浙江移动携手 IBM Services 全面升级了渠道生意宝系统。在技术层面,基于微服务架构,将基础功能提炼成业务组件,实现独立部署、独立运行、松耦合、互不影响,以适应灵活快速的业务需求。在应用层面,注重界面人性化、智能应用,同时通过“千人千面”的用户页面和业务推荐,打造“营、销、服、管”的全面支持,实现业务人员各角色场景化的支撑能力,全面提高了浙江移动的智慧运营能力与营销效率。

升级后的渠道生意宝 APP 内具备上百个功能,可支撑浙江移动的终端、宽带、流量、基础业务等全量核心业务,营业员和营销人员可以通过 APP 随时随地为客户查询信息、为其办理业务,也可以开展各类营销活动。一站式的业务受理、轻量化的 APP 使营业营销人员摆脱了柜台限制,开展走动式服务与营销,而且能够进行异业产品销售,探索线上线下结合的新零售业务模式。目前,渠道生意宝月活用户数已经超过 5万,覆盖浙江移动全渠道,支撑多角色,成为浙江移动业务大厅移动端的首要入口。通过融入人工智能和大数据等技术,渠道生意宝也大大提升了浙江移动运营与营销的智能化水平:

智能推荐与精准营销:渠道生意宝可以基于大数据,分析客户群体,解读用户行为趋势,并根据分析结果提供智能服务。借助门店安装的摄像头和人脸识别技术,厅店营业员在用户进门时就可以识别客户,并快速查阅智能分析出来的用户画像信息,比如资费/账单/套餐余量信息、客户标签及状态等,并根据这些信息提供个性化推荐,实现精准营销,以提高业务受理成功率和挖掘潜在商机。

厅店数字化管理与科学决策:店长等运营管理人员可以通过渠道生意宝实现对物资、资金池、酬金、团队、地市专区等方面的管理还可以查阅对各种业务指标的多维度数据统计和报表,以便及时掌握业务情况,提高管理决策的科学性。

外场营销助力智慧行商:对于厅店之外的外场营销人员,渠道生意宝也可以帮助他们基于网格定位目标客户群,通过外呼功能针对目标用户进行活动预热,扩大活动宣传,提升营销成功率。此外,在成功转化目标受众之后,外场营销人员也可以借助渠道生意宝现场进行查询及受理,并在营销活动之后查看行商效果的统计分析,以进一步改进后续的行商规划。

从长远看,渠道生意宝不仅仅是一个 APP,还是一个生态平台。浙江移动的各个地市专区、外部应用可以将其功能、个性化应用接入渠道生意宝,也可以方便地调用渠道生意宝里提炼成标准组件的蓝牙、地图和定位等通用能力,为加快创新应用,建设生态平台奠定了基础。

浙江移动技术专家吴逊提到:“在数字化转型过程中,浙江移动不但要应对技术革新的时代挑战,也要面对行业的竞争并拓宽思路。由 IBM 规划与设计的渠道生意宝帮助浙江移动实现了核心业务数字化、移动化的转型,也极大地帮助浙江移动开拓新零售等渠道,进一步探索线上线下渠道协同管理的业务模式。”

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