智能自助服务市场五家领先供应商中，满意度最高分原来是它

客户交互企业Verint（日前宣布在DMG Consulting LLC最新一期《2019/2020智能虚拟座席（IVA）产品及市场报告》中再次获得供应商整体满意度最高得分，并在自动化、AI及客户自助服务等多项关键领域获得客户满意度最高分。

该报告对IVA市场及相关行业供应商进行了综合分析，参评的供应商皆为面向服务、联络中心、后台办公及其它企业应用提供综合解决方案的厂家。此次客户满意度调查涵盖多个方面，基于产品功能、产品有效性及供应商满意度等指标表现对参评厂商进行了排名。

在去年的报告中，Verint获得了供应商整体满意度最高客户评分，并在其它九项供应商满意度子类别中的五项评比中名列榜首，其中持续服务与支持、供应商沟通类别获得优异得分，部署、培训和专业服务类别获得最高分。

在产品功能类别的客户评比中，Verint在自动化方面获得优异得分，并在十个类别中设计与内容管理工具、AI功能、自然语言理解、客户自助服务、报告及仪表盘等五个类别获得最高分。

DMG Consulting总裁Donna Fluss表示：“像过去20年那样扩张服务部门，对很多企业来说，已负担不起了。缩减预算和员工的做法，短期内可能有效，但采取长远措施才是企业亟需之举，包括打破部门界限、改进自助服务解决方案等。IVA发展迅猛及应用不断扩展，对企业是重大利好消息。IVA采用人工智能、机器学习、自然语言理解与处理等技术，能够助力企业降低成本，让客户处理业务更便捷，各方体验更完善。”

Fluss补充道：“AI赋能的联络中心代表着服务部门的未来，AI、机器学习、IVA、机器人流程自动化（RPA）、桌面流程自动化（DPA）、知识管理等解决方案将协作运行，共同为企业打造卓越的服务体验。”

Verint智能虚拟助理是Verint智能自助服务平台的重要组成部分。该解决方案采用人工智能和机器学习技术，基于客户先前购买行为、位置及其它因素就客户问题及请求提供个性化答复，还能够预测客户意图并确定下一步最近行动。由于用户体验更佳、更智能、更快速、更轻松，客户能够实现更高的目标达成率。企业也能获得诸多优势，通过实施更丰富的跨渠道自助服务应用，提升自动化水平并降低升级处理率。

Verint高级副总裁兼战略运营部总经理Nancy Treaster表示：“DMG调研为这一快速增长的市场提供了宝贵的洞察力，也是对Verint关于IVA增长战略的高度肯定。该报告展现了AI系统如何改善质量、生产力及整体客户历程，得出了大部分企业都应采用这类系统的结论，并指出现在部署应是‘当务之急’。我们在客户满意度方面获得了丰硕成果，这表明我们在行业中处于优势地位，能够助力新加入者实现飞跃。”

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