技术与体验——金税运维的数据时代

2018年12月21日，首届中国IT服务运营大会暨2018信息技术服务标准(ITSS)技术(工具)应用工作组全会在北京隆重召开。

在当今大时代的背景下，数字信息化、综合服务需求日益扩大。那么，如果做好IT运维服务呢？金税CEO秦爱民告诉了笔者他的理解。

金税作为一家信息技术服务企业，有近二十年做IT综合运维的经验。基于对行业业务的理解，金税希望通过运维交付给客户独特的客户体验和高水准的运营技术。

现如今，用户、产品、运营方三者不再是单项关系，而是紧密结合在一起。产品要贴合客户需求，让用户有更大的话语权，，金税结合对用户的理解，用户的运维是业务，而流程是割裂的，数据是分散的。秦爱民提到，比如说桌面的运维、网络的运维、机房的运维，基本上不同的运维是不同的模型，就是对一个分管的领导或者是一把手来看，需要看清楚综合运维，很多综合性的东西。而这也是金税进行的统一管理、业务、数据整合，这是其公司的一大优势。

关于如今一直被频频提及的“用户体验”一词，秦爱民有自己的想法。他告诉笔者，传统运维的软件，或者是传统做行业应用软件，都在重视功能业务，但是很容易忽视客户体验。现在的互联网公司，类似于BAT这样的公司，非常重视客户的体验。我们不是说它完全忽视功能，但是更在乎的是客户在这个功能上的体验。对于做传统的行业业务公司来讲，往往我们首先强调更多的是功能的强大，而忽视客户的体验，或者我们更强调的是流程的管理。其实流程管理是从某种程度上来讲，对客户的体验感是降低的，流程太多了，客户的体验就不好了。面对技术与客户体验之间的结合，这也是金税其中的一个优势。做了有二十年经验的金税，在服务很多的业务场景和角色上有着自己的特色并在金e维的产品中得到了比较好的应用。

金税推出的金e维是一款有着新概念的产品，提出的是您身边的服务管家。更多的是把这个产品定义为是一种服务，提供一套基于先进运维管理的理念、经验、体系，再提供一套专业的基于管理理念、先进经验、先进技术的工具平台，提供专业技术和管家式服务。这样一款有着服务管家理念的产品，是一套全方位的运维综合管理的服务，是一个管理的交付。将IT运维这种高科技与每一位用户的体验紧密相连。

基于架构来讲，在新的技术上结合了云、大数据，也就是说我们有一个互动的功能，结合云。就科技本身来说，用新的技术去推动传统企业在传统服务方面的一个变化，这个挑战很大。挑战在哪里呢？秦爱民说到，现代跟传统之间本身就是一个博弈，这个博弈实际上是观点的一种博弈。传统的管理跟现代的管理是一种博弈、新技术跟旧技术是一种博弈，所以这是对产品来讲，实际上是有挑战的。

面对当今人工智能、云计算、大数据的千变莫测，秦爱民提到了对未来趋势的一个判断。

大数据业务是跟运维有非常密切的联系关系，或者是这样的一个业务。做运维服务的人应该更关注大数据，因为我们在运维过程中会产生非常多的数据。做运维，是从传统的IT向泛IT转型，也是基于大数据，把管理变服务，把服务变事件，把事件变轨迹，把轨迹变数据。当把轨迹变数据的时候，就是运维，然后再把数据变管理的时候，就是大数据，是这样的一个业务。

在此次大会现场，《中国IT服务工具图谱》首次权威发布。对于图谱的发布，秦爱民说，希望越来越多的公司能参与到这个图谱里，也希望有更多用户使用到图谱中的管理平台，好的工具必须要有客户来应用，这是相辅相成的。所以，也希望工具图谱里的工具越来越强大，影响力越来越大。（文/尤雪研）