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菜鸟美女训练神秘机器人 双11每天帮快递员打100多万个电话

据国家邮政局统计,今年前三个季度,全国完成快递业务量347亿件,日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均工作12小时计算,每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。在中东部的各大城市,留给快递员平均送一个包裹的时间甚至不到5分钟。

一天打两小时电话 快递员累了

老林是方美婷进入菜鸟后,认识的第一个快递员。老林四十多岁,为人和善、直爽。他送了五六年快递,和周边居民打成一片。

在小区里,方美婷看到不少住户和老林热情的打招呼,甚至还给他塞些时兴的水果,关系融洽,形同家人。老林也感到被尊重,送快递更带劲。

但两年后,再一次听到的老林消息,却是因为他打架被开除。方美婷很惊讶。网点负责人说起来也很无奈,有一次老林给消费者送快递,提前打电话,消费者没接。老林就把快件放到了自提柜,结果消费者投诉,老林有点想不通,补送上门时,双方就吵了起来还动了手。

“老林一天送200多个包裹,每一个包裹都需要提前沟通,有的不让放快递柜,一定要送上门,有的送上门家里却没人签收,还有的电话打不通,等到联系上,快递员已经去其他小区了,还得跑回来。”网点老板摇摇头,随着派件单量增加,快递员一天打电话就要花掉一两个小时,心有余而力不足。

声音甜美的“小姐姐”竟是机器人

方美婷是一名90后,在菜鸟网络做智能产品的运营专家。日常工作就是用技术服务快递公司和快递员,从而带来消费体验的提升。

老林的事成了方美婷的一个心结。她和同事进行了大量走访,发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点,快递员抱怨说,自己一天要打200多个电话,电话永远处于通话中,一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点,一名年轻的快递员说,自己送件很快,和消费者沟通也不错,但是因为打电话花了太多时间,也会耽误送快递,一个月也要吃上几单投诉。

整个行业面临着一个共同的问题,单量剧增,快递员给每一个消费者的服务时间正在减少,这导致服务质量难以得到保证。
方美婷和同事们决定,训练一款机器人,用人工智能帮快递员打电话。菜鸟认为这个机器人使用场景广泛,有望帮助全国200多万名快递员改进工作方式,提高消费者的消费体验,阿里巴巴的多个技术团队很快都参与进来。

来自菜鸟、阿里小蜜和阿里通信等部门的技术专家,使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术,在2018年初打造出了一款声音甜美的智能语音助手。

一天能省16万个小时的语音帮手

这个机器人诞生之后,又经历了一番训练打磨。譬如,刚开始机器人拨通消费者电话后,会先来一段自我介绍,消费者则是习惯性的第一时间说喂,或者你好。对方一说话,机器人就会被打断,需要重新再说一遍。如果多次被打断,机器人就会陷入死循环,不断重新开始。

方美婷和同事们一遍遍听语音,不断训练这个机器人,第一句话应该怎么说,如何停顿,被打断后如何作出反应,这些细节都需要一一与人类的对话习惯进行匹配。

眼下,这个语音机器人识别准确率可达到97%,已经成为快递员联系消费者的好帮手。快递员在网点扫描取走包裹时,机器人会自动在后台拨打这些包裹所属的消费者电话,完成“派前电联”,并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端,包裹是送上门还是放到自提柜,快递员从网点出门的时候就已经一目了然,省去了一一手动拨打电话。

统计显示,以全国200万快递员来计算,如果每个快递员用上智能语音助手,一天可以累计节省通话时间16万个小时。

双11每天拨打100多万个电话

目前,方美婷和同事们仍然在不间断的训练机器人,这项技术优化没有终点。他们正设法给机器人注入地域灵魂。比如成都市民喜欢把快递放在自提柜,广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特点都需要让机器人的智能识别更加多样化,比如要理解各种方言,还要根据特定区域消费者习惯,做订制化的沟通服务。

方美婷正在头疼的一个问题也与地域有关。以前菜鸟语音助手拨打电话时,消费者手机上显示的是华南某地的号码,不少消费者都拒接。他们分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东某地的号码后,接听率大幅上升。

但迄今,华南一些地方,比如整个广东区域,菜鸟智能语音助手的接听率比其他地区低,“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话,我们也在使用技术分析,希望找到解决方案。”

今年天猫双11之前,全国已有5大快递公司启用菜鸟智能语音机器人,自动完成“派前电联”,反馈消费者的配送需求,快递员无需再逐一拨打电话。双11期间,这个机器人“小姐姐”每天将帮快递员拨打100多万个电话,方美婷和同事们希望这能让快递员更轻松的做好服务,让消费者获得最佳的消费体验。

 

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