中国IT用户服务满意度理性发展趋势明显

2016年8月18日下午，由计世资讯（CCW Research）主办的“2016年中国IT用户满意度系列调研活动——浪潮站”在北京召开，本次活动是“2016年中国IT用户满意度调研”的系列活动之一。北京协创信息化和工业化融合促进中心理事长范莉娅、中国质量协会用户工作部高级主管李晓雨、中国人民大学调查技术研究所副所长简明三位专家，以及浪潮通用软件有限公司质量总监刘俊红出席了本次研讨会。

 2016年中国IT用户满意度系列调研活动——浪潮站

计世资讯（CCW Research）的调研结果表明，2015年用户对IT服务的服务满意度为79.5分，比2014年有所提高。2015年中国IT服务满意度出现了可喜的变化。从IT厂商端看，IT厂商全面借助互联网来打造新一代IT服务模式——“云平台”模式。从企业用户端看，随着企业用对IT服务互联网化和标准化的认同，企业对购买IT服务的积极性不断加强，对于IT服务的投资也纳入了企业日常规划之中，对IT服务的价值也有了正确的评价。正是这两方面的原因使2015年中国IT用户服务满意度表现出理性发展、小幅提升的特征。

图表1  2015年中国IT服务各细分领域满意度得分

北京协创信息化和工业化融合促进中心理事长范莉娅认为，新环境下的制造业IT建设，需要坚持“用正确的方法做事”。范莉娅提到，制造业IT建设需要适应企业需求，不分先进和落后。中国质量协会用户工作部高级主管李晓雨与大家分享了目前满意度研究的几大重要模型，包括日本狩野纪昭博士和其他一些研究学者提出的KANO模型、瑞典用户满意度指数（SCSB）模型、美国密歇根大学ClaesFornell教授及其同事开发的ACSI模型、欧洲质量组织（EQQ）和欧洲质量管理基金会（EFQM）等机构广泛应用的ECSI模型、以及中国用户满意度指数测评体系（CCSI）模型等。中国人民大学调查技术研究所副所长简明认为，企业领导者对于企业的用户满意度有决定性影响，企业代表（服务部门）作为协调的代表来落实具体行为并带进客户声音，在这个过程中，满意度调查和测评是重要的信息来源。IT厂商对于用户需求的把控和信息的整合以及据此创造领先与企业需求的产品成为目前IT行业的重要议题。

浪潮通用软件有限公司质量总监刘俊红女士介绍，浪潮专注于中国企业管理信息化32年，是国家首批认定的规划布局内的重点软件企业，也是在国内最早全面导入并通过CMM L3评估的企业。目前已成功协助航天科技、中国海运、中国海油、中国航空第一集团、中国铁塔、中储粮、兵器装备集团等行业龙头企业成功实施企业信息化建设。“引领高端、专注行业、注重客户满意度”是浪潮在企业信息化领域长期坚持的三个战略方向，逐步形成了三个优势,将继续把实现“与战略性客户(SCB)共成长”作为核心战略目标，秉承“以客户关注为焦点”的企业文化，高度重视服务体系的建设和管理，目前已在全国构建起以八个大区为核心的服务网络，拥有超过1500人的营销服务队伍。浪潮ERP-GS系列产品连续三年获得用户服务满意度、用户品牌忠诚度排名前列。

整个研讨会的内容充实，气氛热烈，与会代表们在愉快的氛围中进行了沟通和交流，观点碰撞，意犹未尽。而本次研讨会的召开，也为IT信息化满意度研究领域的专家搭建了一个良好的沟通平台，大家互相借鉴经验通过主题演讲和讨论互动等形式，就IT用户满意度现状与研究过程中最受关注的实际问题进行了深入探讨，共同促进中国IT用户满意度研究的发展。

活动介绍：

中国IT用户满意度活动是在中国质量协会用户工作委员会和工信部电子科学技术情报研究所的指导下，由计世资讯（CCW Research）具体执行和实施的全国性活动。目前已经成为国内IT领域持续时间最久、规模最大、最具权威性和影响力的用户满意度调研活动。从2002年开始，每年一届，至今已经成功举办14届。

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