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科技,是如何让苏宁变得越来越有人情味的?

刚刚过去的苏宁“818发烧购物节”上,首单仅14分钟就送达到客户手中,一个小时后,销售同比增长371%,其中移动端占比接近90%;苏宁易购天猫旗舰店同比增长高达307%。全天线上销售同比增长263%,线下销售增长107%,苏宁当日达完成率96.5%。

苏宁,已经从传统意义上的传统门店,进入了门店与电商相结合的营销模式,成功地转型成为一家零售与科技相结合的公司,实现了脱胎换骨。支撑这一切的,正是各种高科技。

“未来的公司其实都是科技公司,商业的未来在于科技。”苏宁云商IT总部执行副总裁、数据云公司总经理乔新亮认为,信息科技正让苏宁变得越来越富有人情味。

苏宁云商IT总部执行副总裁、数据云公司总经理乔新亮

信息化的演进与应用

实际上,苏宁一直重视信息技术的应用。

早在门店经营时代,在IBM公司的协助下,结合前端门店POS系统,苏宁很早就部署了SAP ERP的供应链、物流、财务等模块。这种集中化的模式所提供的强大能力,使得数分钟苏宁就新开一家门店并实现全面的管理。

借助这个先进的信息系统,苏宁在连锁时代实现了快速开店和管理,在市场上占有了一席之地。

进入到电商发展阶段,苏宁采用功能一流的Unix小型机与最先进的电子商务平台(WCS套件)来支持业务运营,效果十分理想。不过,由于苏宁业务增速超出预期,这套先进的系统也出现了一些问题和局限,给公司管理和用户体验带来潜在的风险。

在这个关键时刻,苏宁决定从Unix架构向x86架构迁移,基于开放平台自主开发应用。

正是这个正确的决定,让苏宁跟上了互联网时代的节奏。

第三代架构完全自主研发。苏宁先后整合了集团2000多个系统与2万多个服务。据透露,底层技术如MySQL数据库、JBoss、缓存Redis全部开源,基础平台全部云化(OpenStack为主、Docker为辅),由云管平台PCD来集中统一管理。

其中,生产环境的管理由持续部署与持续集成平台(CD)完成,实现灰度发布、自动化测试等功能;一个叫“挖测”的平台短时间内可在30多种手机上完成新开发功能的兼容性测试;自研的项目管理工具IDP打通了从项目的立项、项目过程管理、风险管理、项目结项与评估的各个环节……

该架构分成前、中、后台。前台关注消费者的体验与交互,实现PC端、移动端、门店POS端、家庭互联网电视端“四端”协同,中台是苏宁的公共逻辑,包括库存中心、订单中心、会员中心、价格中心、询问员等,后台实现对账和财务;前中后三台相互间的交互基于分布式的统一调度框架,由一个叫“云迹”的监控产品来完成;“云迹”对应多个系统,如服务端、调用链以及整个监控大屏等等, 便于管理人员全面把握系统的健康状况。

这套新的架构有三大特点:一是完全自主研发;二是作为高度协同化与自动化的体系,研发效率极大地提高;三是支持海量数据交易,仅服务交互平台每天的调用次数可达80亿次。

也正是这个先进的后台系统,支持着苏宁的各项管理和业务。即使是“818发烧购物节”这样高负载、多并发的需求,也能轻松应对。

那么,苏宁这套体系架构是如何备战“818”大促这样的节日的?

乔新亮介绍说,苏宁从几个方面对核心业务流程在实际生产环境经进行了压力测试、定期演练并且不断优化,彻底解决了稳定性、安全风控对抗与大数据洞察等方面的问题。

——在稳定性方面,从应用、缓存、数据库、交换机、到虚拟机、物理机再到网卡等层面做好了全方位的设计工作,建成了高可用的集群架构,同时做好了应急方案,应对可能发生的故障。

——在风险管控方面,广泛采用防火墙,设备指纹、人机识别、图形挑战、验证等20多项与安全相关的系统。自动拦截恶意下单并且不断提升拦截率和降低误杀率。

——在数据的分析和预测方面,即使面临海量交易的压力,依然在支持交易的同时抽取数据进行实时分析。

科技,正让公司变得越来越有人情味

乔新亮认为,零售的发展方向首先是数字化。数字化离不开大量的资源,借助于云的环境,零售企业实现大规模的交易,积累的大量交易数据为分析、挖掘以及生产报表以及预测奠定基础,这就是大数据洞察,即“智慧零售”。

据介绍,苏宁关于“智慧零售”的愿景,是做有人情味的公司,“让别人的生活变得更美好”。

经过多年的经营,苏宁积累了近64 PB的数据资产,还建成了提供基础数据处理的大数据平台研发中心。海量的数据,奠定了“智慧零售”的基础:

——实现了从关注商品运营,到如今关注购买商品背后的人及各种社会关系。如顾客买一束鲜花,这束花的后面就潜藏着很多的情感信息——获赠者的姓名、纪念日、喜好、住所条件及周边交通环境等等。苏宁正在利用这些数据进行深度服务,如来年这个日期之前发出信息提醒消费者,这也进一步影响到零售的发展与演进过程。

——实现“最后一公里”的智能配送。苏宁设想将导入用户地址的方式,升级为以GPS方式管理,根据用户行为智能判断送达合适时间。

——规避退换货中的陷阱。这是苏宁正在启动的一个基于用户的价值进行判断的项目。如果用户每年在采购上百万的商品,或者购物上百次且从未退换过,一旦他们要退换某个商品甚至其价格昂贵,苏宁能根据上述信息立刻办妥。但对那些采购了三五天后频繁退换商品的客户,必定设置一个严格的审核流程。“让有诚信的人在虚拟世界更加畅通无阻,让缺乏信用的人寸步难行。” 乔新亮说。

——预测客户准确需求,门店铺货精准到位。让用户在5分钟就能购置所需的商品。随着数据的不断积累,围绕着用户展开的预测、分析、能力不断提升,最后的结果是用户会得到更有人情味的服务,苏宁的业绩自然也水涨船高。

苏宁现有员工18万人,要做好运营管理很难。正是业务的数字化与监控管理全链路而且无时不在,才能够及时发现贪污现象、捕捉运营效率最低的环节。

大数据分析在苏宁不再是一句空话,而是实实在在并且跟各个环节密切相关。

无疑,要实现上述所有目标,离不开一个强大的技术队伍,离不开基础的数字化,如强健的云计算平台,离不开海量数据的分析处理能力,离不开擅长算法、建模人才……

的确,科技正在让公司变得越来越有人情味,但是,掌握科学技术的人才是核心。

人才是根本

是的,科技的背后是一支强大的信息化队伍。

“零售是一个古老的行业。”乔新亮说:“让我最欣慰的是,整个集团从董事长到决策委员会,信息化被公认为是企业的核心竞争力。”

目前,苏宁所有的运营、营销团队都被要求学习和使用信息团队的数据产品,做任何业务决策,召开任何会议,必须凭借数据说话。”

早在2012年,苏宁就提出“科技苏宁”,今年年初又提出了“智慧零售”,在乔新亮看来,这二者都是把IT团队提升到了公司的核心地位。

乔新亮始终强调,核心技术绝对不能外包。这意味着公司需要一支强大的IT团队。目前,苏宁IT团队有5000多人,今年将扩充到7000多人,明年要扩充到1万人。除了南京总部有约3300人,其余人员主要分布在北京、上海以及武汉硅谷研发院(承载机器学习、AR/VR等方面的尖端技术的研发任务);明年武汉研发中心团队将扩充至2000人,西安研发基地也将成立。

这支队伍支持着苏宁的六大产业:上市公司苏宁云商(从销售电器到连锁,到如今的全品类经营的零售类)、苏宁文创(影视和文化创意)、苏宁体育(足球俱乐部经营与足球联赛版权引进)、苏宁金融(金融理财、保险等)、苏宁投资和苏宁置业。

这六大产业支持了人们包括衣食住行在内的全部需求,并且完美地相互支持了苏宁的生态。

包括平台的搭建、数据的处理以及各种业务系统,在苏宁都实现了自主开发。在乔新亮的眼中,一切都要围绕产品,一切都要变成产品,于是“精准达”、“极速达”、“智能退换货”等个性化的业务陆续面向大众,既是用户感知的改进,也是考核核心竞争力的标评判。

“内部业务做得不好的地方,都是信息团队的工作还没有做到位。”乔新亮的这个观点让人很感动。

去年年底开始,乔新亮为所有研发中心都标配设立了数据分析团队,建立了数据管理办公室,实现对数据产品的统一调度。

信息化建设永无止境,这也是苏宁IT团队从5000人快速扩编到1万人的原因之一。

优秀的企业,离不开优秀的伙伴同行

核心技术不能外包,并不意味着大包大揽。

在搭建第二代IT架构期间,苏宁尚未健全自己信息化队伍,很大一部分业务都外包。

为了成功实现数字化转型,苏宁决心找一个更加强大,而且是全方位的咨询、规划、设计、实施的合作伙伴。

从2009年开始采用英特尔x86架构服务器,到门店信息的捕获、监控、分析以及“智慧零售”全栈解决方案,苏宁与英特尔的合作全面展开。自去年起来,双方每周有内部电话会议,定期进行当面交流,完全超越了一般意义上甲方和乙方买卖的关系;英特尔还没有投产的产品,会率先交由苏宁测试、完善。

伴随英特尔至强可扩展处理器的发布,双方的合作将进一步深化。至强可扩展处理器将帮助苏宁更好地应对智慧零售时代的挑战,以更加精准的数据分析与洞察,全面了解用户的特点与喜好,通过更为个性化和场景化的服务,满足消费者的要求。

 

“英特尔无处不在,是整个业界的领导者。”乔新亮认为:“在合作过程中我们构建了较好的生态,受益颇深;双方结成了深厚的友谊。”

对英特尔来说,苏宁是一家难得的重要合作伙伴。

布局人工智能市场

在人工智能(AI)领域,苏宁作为核心合作伙伴第一时间参与到深度合作之中,前期已经就智能机器人、智能家居、自动客服,违规图片的识别处理开始了相关合作和探讨,在安全方面的Waf、风控也都在通过AI平台来进行数据的训练和学习,以不断地提升拦截率,降低误杀率。未来还将从图片、音频、视频乃至这些数据的收集、挖掘分析,对用户进行立体画像和行为分析。比如说有辆车进到了苏宁广场的停车场,车主如果是VIP会员,系统会识别并自动开启停车场的栏杆,引导车辆停到合适的车位上,在步入商场的过程中店员已经提前获知到了他的喜好。

对于英特尔来说,苏宁一直是英特尔AI战略在零售行业落地的最核心的场景。

超过1600家门店,近3000家遥远的农村服务站等线上、线下以及和其它业态融合的复杂的业态,苏宁这些大量的应用场景,为AI落地和双方进一步合作奠定了基础。

“通过智能化优化,让用户感知到人情味,让用户生活变得更美好,所以苏宁也会变得更好。” 乔新亮补充道。

乔新亮要求IT团队至少每天实现90亿次操作,每天处理500多TB的数据量。随着投入的持续和研发服务能力的提升,苏宁在IT方面的经验越来越丰富,云迹、监控、挖测、大数据平台、机器学习平台、分布式的存储等技术的应用越来越成熟。

作为强大的零售企业厂商,苏宁正在考虑推广利用这些强大的技术。这是这支数千人的IT团队由成本中心向利润中心转型的方向,也是乔新亮常常提到的“共享共建”和“变现”方式。

一个专门的运营团队已经建成。在搭建其的一个叫“云商城”平台上,苏宁交易着自己开发的Saas产品,也陆续引进了平安、LG、腾讯等公司的80多个产品。

苏宁似乎又回到了老本行——零售商。而这正是乔新亮探索的一个新的商业模式。

“让中国的很多企业都能够享受到这种成果。在帮助别人的同时提升自身的价值,同时降低自身的管理和运营成本。”乔新亮说:“做一家坚持零售本质的科技企业,是苏宁的愿景,也是商业的未来。我们一直在努力创造‘智慧零售’”。

苏宁的数字化建设已经告一段落,正在从大数据洞察和人工智能起步,冲击“智慧零售”的新目标。

而乔新亮正在把工作当作一件开心、快乐的事,与团队一起在做有利于用户、有利于企业和有利于全社会的事情,虽然很有挑战,但是也很有价值,很有成就感。“818发烧购物节”的成功,让他坚定了这份信念。

“完美818,苏宁IT,开始踏上新的征程。”购物节结束后,他更新了自己的朋友圈。

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观点之理性看待人工智能

无人机、无人店乃至无人车,是未来的趋势,但今天市场尚未成熟。乔新亮强调,无人不是关键,背后隐含的智能化才是关键。

与快递员相比,无人机的运营成本可能更低,但快递员是有思维的,他可以搜集周围信息并及时做出响应,这是无人机所不具备的。另外,无人机涉及航空管制的问题。

“不是说有人就不好,也不是说无人就好,要根据实际情况来判断,在今天,解决劳动力就业也是一大课题。” 乔新亮说。

观点之如何看待与其他零售厂商的差距

苏宁一直是中国民营企业前三强。作为一家背负历史包袱、成功从实体转向与线上结合的零售企业,苏宁饱受新兴互联网企业的冲击,但在乔新亮看来这很正常:“零售是没有终点的马拉松”。

苏宁有足够的实力在市场上与互联网公司血拼三五年,不过这种行为是不为证监会和股东所容许的。

如何缩小与其他电商的差距?乔新亮认为,各方拼的是谁能在供应链管理、大数据洞察等方面做得更好,落实得更快;谁持续把信息科学技术做成核心竞争力。苏宁已经成为一家互联网公司,在数字化的积累、人才的储备方面不再存在短板,团队、资产、仓储悉数自有,在一个相对公平的起跑线上,苏宁具备后发优势。

 

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