BMC软件CIO：如何从业务服务管理中获益

通过重复使用服务器节省成本逾五百万美元；大幅降低资产供给所需时间；同时降低约20%的功耗和占地面积需求。这组惊人的数据仅仅是BMC软件公司的IT部门借助业务服务管理（BSM）解决方案取得的一部分成绩。全面而统一的BSM平台，在大幅节约成本和提高IT效率的同时，可以进一步为企业应对日益严峻的管理挑战提供坚实的基础。

IT部门一向注重从企业内部提高流程效率。事实上，CIO大部分时间都在尝试利用IT资产支持公司的全球业务流程。这不仅包括利用公司的全部有形资产，如服务器、存储设备、网络交换机），更重要的是让员工发挥其最大价值。在BMC，我们的IT人员需要为公司的日常业务和全球研发实验室提供支持。BSM能够同时解决多项挑战，正是帮助IT提高效率并实现公司业务目标的利器。

BMC在内部实施BSM的过程中总结了以下经验和体会，希望能为后来者提供参考和借鉴：

注重投资回报率

投资回报率（ROI）是衡量CIO工作有效性的关键指标。针对特定的业务问题，市场中有多种技术和产品可供选择。CIO必须通过评估明确投资优先次序，而ROI正是用于衡量企业技术投资效果的绝对标准之一。

为此，CIO应当参考那些有据可循、业经证实能够带来效益的客观分析性绩效指标。这类指标有助于了解BSM如何为企业带来效益，并将预期效益准确地传达给业务领导者。同时，需要对能够解决IT部门实际问题的指标予以重点关注，包括人员、流程、技术和业务合作伙伴。

以下效益提升是可以通过ROI进行量化评估的实例：

·利用服务自动化解决方案，提高服务器与管理员比率

·利用虚拟化，提高资产利用率并降低资产购买成本

·改进变更管理流程，减少意外故障

·改进事件与问题管理流程，缩短平均维修时间全面降低系统故障时间

大多数情况下，BSM的实施是为了满足IT通过业务服务工具所支持的某一特定用户群的需求。例如，研发团队的需求可能会与销售团队或库存管理团队的需求大相径庭。真正的投资回报应体现在业务领域（如，令人满意的订单数量或固定的库存量），而并非IT领域（如，一定时间内处理的用户工单量）。因此，在选择业务服务工具之前，首先需要衡量该项投资对业务指标的支持力度。

选择综合型方法

在BMC，我们是完全基于信息技术基础架构库（ITIL）来部署最佳实践的。多数IT机构不愿在短时间内进行过多的变更，比较典型的做法是从一个或两个有助于改进流程的领域着手。然而，BMC通过同时部署多个流程已经实现了更大的效益。BMC按照集成的方式，利用企业级配置管理数据库（CMDB），从事件、问题和变更管理的部署开始BSM实施之旅。为了保持对服务水平承诺的遵从，我们对各个业务服务进行持续监测，并按季度上报BMC执行领导团队。目前， CMDB已发展成为IT工程平台，在支持可用性与容量管理中发挥着不可或缺的重要作用。它同时涵盖了软、硬件资产的财务数据，为IT部门的供应商管理提供支持。

在部署集成型工具、并围绕这些工具建立新流程的过程中，几乎每个流程（通常在用户选择标准化领域）都存在高杠杆率点。在这些领域，BSM可以帮助IT部门更加轻松有效地开展工作，全面提高IT效能。进而，IT部门可以在适当的时间按照优先次序处理突发事件，将对客户造成的不良影响降至最低。其结果有助于提升IT人员对服务交付和保持客户持续在线等原则的敏感度。

可用性是IT业务应用用户的一项关键性能指标。我们使用一套监测工具追踪所有企业应用程序的可用性，并主动采用综合性生成交易对ERP系统和所有外部提供的软件即服务（SaaS）应用进行可用性监测。这种采取被动与主动方式相结合的监测工具让我们能够在服务中断之前发现系统异常，规避潜在系统故障，并有利于减少故障发生后的平均反应时间。在部署这些工具后的十五个月中，BMC一级业务系统的平均服务修复时间缩短超过了20%。

实施BSM方案后，BMC获益颇丰：

形成客户导向

BSM为客户带来的一项重大价值在于它将IT部门从后勤支持带到业务第一线。作为一种统一理念，BSM能够帮助IT人员开阔视野，想用户之所想，急用户之所急。此前，IT部门通常以技术为中心形成多个支持团队，每个团队仅能掌握有限几个领域的工作情况。而BSM是从业务用户（即实际客户）的需求出发，着眼于整合各项IT能力（包括设备、内部资源），或满足业务所需要的能力。事实上，BSM实施的范围越广，IT与业务的联系越紧密。

如今，BMC内部IT工作的重心已经从关注个别项目或单个资产计划转为专注于提供业务服务。这些服务涉及订单管理、财务系统支持、研发实验室支持等多个领域。同时，我们提升了对流程与工具结合的关注，以便更好地满足业务需求。

拓展国际化视野

实施BSM的另一个收获在于它能够支持全球运维。早在几年前，BMC已经将BSM解决方案及其实施作为内部工作重点。随着公司陆续开展收购扩张活动，BMC不断推进全球化进程。与此同时，BSM这一IT运维综合方法极大地扩展了我们的IT支持范围。我们设于阿姆斯特丹、特拉维夫、印度以及北美洲的支持部门能够全面支持BMC的全球业务流程。在统一连贯的BSM框架下，公司职能部门在不同服务区域内发挥着各自应有的作用。

节约开支

在当前经济环境下，BSM还能帮助IT部门有效地节约开支。由于资金支出的限制，我们摒弃了为新项目购置新硬件的草率做法，通过BSM解决方案密切监控现有资源，并设法更好地利用这些资源。

现在，我们的硬件利用率得到明显提高，这本身就具有重大意义。从更长远的角度来看，这也帮助我们减少了数据中心能源足迹，只需追加少量的硬件即可满足不断增长的业务需求。借助BSM，我们更有效地管理现有IT资源，并成功避免了一项成本超过千万美元的数据中心扩展计划。迄今为止，我们的数据中心成功降低总体能耗约23%，并实现了每年减少碳排放量逾90万镑。

经济低迷也意味着雇佣受限，BSM能够帮助我们有效解决人力资源紧缺的问题。通过实现部分工作的自动化，员工能够以更具创新意义和价值的方式发挥自己的能量。我们已经完成了生产环境服务器重新启动和研发实验室服务器供给的自动化程序。与以往相比，服务器可以在几秒内恢复，而无需花费几分钟或几小时；服务器供给可以在几个小时内完成，而无需花费几天时间。此外，使用脚本工具自动创建和启动服务器，还为公司运维团队节省了一名全职雇员数以年计的工作量。

BSM为员工提供了一个角色转换和升级的契机，原本仅仅作为技术人员的IT工作者，得以更加直观地了解业务运营状况。通过自动化的应用，员工从重复流程中解放出来，更加专注于日常支持中的业务服务内涵。

支持虚拟化

当前，众多企业通过虚拟化达到利用现有资产节约开支、管理数据中心能耗等一系列战略目标。BSM已经在我们的大型服务器环境中实现虚拟化支持，帮助我们更好地利用服务器，从而节省了4000台服务器及相关运维成本。

服务器群管理要求监管其活动的工程师和操作员更好地了解用户群的即时需求，并根据需求对部分服务器群进行发放与回收。相对于购买设备并以静态服务模式分配给用户，采用这种操作方式可以从用户方面获取更多反馈信息，从而真正将IT与业务相融合。

我们一直专注于BSM理念，通过不断改进流程和服务管理解决方案，我们的IT部门已在提高研发生产率和降低成本方面实现重大迈进。服务器供给时间减半，让IT部门更加快捷地提供业务服务。如果服务器发生故障，其修复时间已缩短达30%。服务台首次呼叫问题解决率从过去的70%提高至90%，从而极大地提高了客户满意度并减少了事件相关成本。

对于BMC的IT部门，BSM更像是一段旅程而非目的地，我们正在借此持续提升效率和效能。我们在公司内部部署实施BMC产品并不断探索各种整合模式，从而更高效地完成日常IT工作。当然，企业的需求各不相同，根据员工及公司具体业务流程情况来实施BSM解决方案，才是BSM之旅的真正挑战。

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