SAP公司（纽约证券交易所代码：SAP）与SAP全球用户联盟执行组织(SUGEN)今日共同宣布，双方就一份定义关键绩效指标的清单达成了一致，该系列指标将主要用于衡量SAP® Enterprise Support支持服务的最终效果。双方同时还宣布推出一项联合基准计划，该计划将采用新定义的关键绩效指标系列界定和衡量SAP客户如何从SAP Enterprise Support中获得价值。在此基准计划中，关键绩效指标将在有代表性的客户中进行衡量和追踪。为进一步证明对客户的承诺，SAP修正了2008年度SAP Enterprise Support支持服务的定价方案，该方案适用于将支持合同迁移到SAP Enterprise Support支持服务的客户。此决定与SAP近期公布的七年维护生命周期（见《SAP强化其客户关系的价值》）相互呼应。
SAP首席执行官李艾科先生(Léo Apotheker)表示：“我们确信SAP Enterprise Support支持服务将为所有客户提供无比卓越的价值。为了证明对客户的承诺，我们将按计划切实减少客户的运营成本。SAP现已成为软件支持服务领域的创新楷模，我们为推动行业变革提供了突破性的标准，如透明度、可追溯性和清晰的价值衡量方法等。我们将始终致力于帮助客户在保障投资的同时严格地控制成本。”
SAP-SUGEN联合工作组（2008年11月成立，详见《SAP与SUGEN联手 量化SAP新支持服务的价值》）还制定了SUGEN的关键绩效指标指数（SUGEN KPI指数）。该指数主要用于衡量和检验SAP Enterprise Support支持服务的持续价值。这项工作所提供的透明机制将客户在支持上的投资和价值收获联系起来，从而为客户提供帮助。SAP同意推迟后续的提价计划，直到充分实现了SUGEN KPI指数衡量下的改进目标。KPI指标的成功实施有望证明这项工作为客户带来有形的累计成本节约。而整个价值交付将在SAP基准计划设定的4年时间框架内全面实现。
“SUGEN和SAP已经形成了强大的合作伙伴关系，这种关系的建立源于双方拥有一个共同目标，即确保当前和将来的SAP客户能够全面实现SAP Enterprise Support支持服务的价值，”SUGEN主席Mike Stoko表示：“SUGEN组织是一个全球性客户社区，我们代表客户与SAP成立联合工作组来处理SAP Enterprise Support支持服务等策略问题。SUGEN对于今日宣布推出的此项计划十分兴奋——我们共同的努力才促成了IT业内首个此类项目的诞生，它提供了透明、可衡量的方法，让客户真正了解到SAP Enterprise Support支持服务是如何为企业带来的价值的。”
SUGEN KPI指数综合了多项关键绩效指标，它们源自代表关键客户商业价值驱动力的四项内容。特别值得一提的是，该指数是在和客户共同研讨之后才最终确定的。SUGEN KPI指数的四大类别具体如下：
业务连续性
业务流程改进
保障投资
总体运营成本
公布基准学习流程
SUGEN KPI指数中的关键绩效指标将作为正式基准计划的一部分。该计划旨在为客户提供评价和比较SAP Enterprise Support支持服务交付价值的基准。为了让衡量工作保持时间上的前后一致，SUGEN和SAP将选择一个核心的、具有代表性的客户团体来部署SAP Enterprise Support支持服务功能，并追踪其结果。基准计划的质量保证及实施效果将由独立第三方进行验证。该项目已得到全体SUGEN成员和SAP董事委员会的一致支持。
DSAG董事会成员兼SUGEN SAP Enterprise Support主管Andreas Oczko指出：“在与SAP协作的过程中，通过设立这个长期基准计划，并将增值价值与未来的价格提高相互关联，我们建立起了一个发展过程中的里程标。通过这些努力，企业客户将进一步了解SAP承诺带给客户的SAP Enterprise Support支持服务方面的价值。”
考虑到当前的经济形势以及与SUGEN就SAP Enterprise Support支持服务进行的讨论，SAP将把2008年7月宣布的针对当时迁移到SAP Enterprise Support的客户采取的四步骤提价方案（见“SAP Enterprise Support 为所有客户提供的服务”）延长3年。该计划原定于2012年截止，现在将延至2015年，以符合最近推出的7-2维护期战略。从2010年起， SAP Enterprise Support支持服务针对现有客户的定价将按照不同的单项合同条款继续提高，但不会超过每年的固定上限。这意味着，2010年以后每年平均提价不超过3.1%。到2015年，SAP Enterprise Support的价格增幅将限定在22%。这种调整表明了SAP对客户的清晰承诺，以及对当前客户应对全球严峻经济形势的快速响应。
Gartner公司研究总监Peter Wesche 表示：“SAP的目标是根据关键绩效指标，对应用支持服务分级别评价。这样的一个目标很有创意，也非常具有挑战性。扩大的基准测试阶段和将关键绩效指标与商业价值相关联，将帮助客户全面了解这一综合性支持服务计划的真正益处。”
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