Applause 调研发现：旅行 APP 行程变更处理优劣决定用户留存

针对旅行和酒店应用程序的使用情况和用户满意度，全球数字质量与测试行业的领导者 Applause 近日发布了一项最新调研结果。来自全球各地共 5,200 多名受访者参与了此次调查，分享了他们在使用旅行和酒店应用时的总体满意程度、遇到的典型的缺陷和摩擦点，以及应用程序在处理行李丢失、航班取消、延误或意外关闭等问题时的整体体验。

调查显示，超过 90% 的受访者在手机上安装了多个旅行或酒店应用程序，82% 的受访者在过去一年中有出行记录。

关键发现

● 有 23% 的受访者表示他们使用这类应用程序的首要目的为安排住宿；另外有 21% 受访者表示预订航班是他们使用应用程序的主要目的；其余还包括购买火车、轮渡或公共汽车票（17%）、租车或预订汽车服务（12%）、娱乐消费（12%）（如自行车租赁或购买博物馆门票）、以及预定餐馆（10%）。

● 通常，用户会因旅行计划发生变化而感到失望。有 37% 的受访者表示应用程序并不能帮助他们解决行程中出现的问题，如航班改签、临时酒店预定等；20% 的受访者对应用整体体验表示「不太满意」或「非常不满意」。

● 常见的 bug 和摩擦点包括：旅行者在使用应用程序时无法找到他们想要的信息（18%），应用程序响应迟缓（13%），本地化问题（12%），支付问题（11%），未能兑现服务（如承诺优先选择酒店房间或座位，但实际与承诺不符）（10%）。

「现在，很多旅客在出行时都遇到了不同程度的困难，包括行程取消、延误等等，因此应用服务商应更加重视为旅客提供高质量的用户体验。」Applause 首席增长官 Luke Damian 认为，确保应用程序经过当地市场的用户测试，有助于消除程序设计中的部分缺陷和摩擦点，从而减缓旅行者在使用应用时的挫败感或不良体验。为旅行者设计可以真正帮助他们的工具，并提供高质量的应用体验，将有效维护企业声誉，提升用户粘性，甚至形成真正的差异化竞争优势。

2022 年早些时候，Applause 分析整理了公司 2021 年在旅行和酒店行业的测试数据，发布了《2022 年旅游和酒店业数字产品质量现状》，并就应用产品质量的改进和优化提出了意见与建议。该报告指出，运行流程和功能错误占旅行应用功能缺陷的 59.9%。

关于 Applause

Applause 是全球数字质量与测试行业的领导者。面对当今全球经济的数字化转型，Applause 通过为品牌提供真实用户在真实环境下的测试反馈，帮助品牌提升其数字资产及数字体验的质量，从而赢得目标市场及用户的认可与喜爱。Applause 的测试社区由来自全球 200 多个国家和地区的超过百万名经审查的数字专家组成。相比传统的测试方案（包括基于实验室测试和离岸测试），Applause 可根据品牌数字化的不同需求和期望，快速灵活地组建测试团队进行真实的测试，并提供富有洞察力的、可执行的测试反馈，帮助产品开发团队更快地构建并发布更好的数字体验。全球众多领先品牌选择与 Applause 合作，为用户提供优质的数字体验。

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