网域科技集团VOIP改造解决方案全纪录

VOIP方案有很多种，网上、专业媒体上关于VOIP的产品和技术浩如烟海，哪一种才能既满足网域科技现实的需求，又能支持未来的发展？带着这个疑问，我们遍历了十多个供应商的产品、技术和方案，经过近三个月的认真比对和测试，最终选定了美国苏迪思（Zultys）的IP PBX解决方案。

需求篇

着网域科技最近几年的快速发展，旧的集团电话（以下简称PBX）已经越来越难以满足企业语音通讯的需要。内部分机和外线几近饱和，导致外部呼入的接通率降低（表现为无应答或莫名其妙的忙音），和转接错误率升高。这一高一低既降低了通讯效率，也无时无刻地考验着人们的耐心，人们越来越多地依赖手机进行通讯，显著地增加了公司的通讯费用。

04年底，更换集团电话（PBX）的申请被批准立项，公司管理层给予项目组的任务目标是提高通讯效率，降低通讯费用。在紧接着的需求确认会上，这个目标被进一步明确为语音门户、协同工作、自动传真、呼叫中心、易于扩充、便于管理、节省话费等需求。

易于扩充

企业的发展充满变数，3年前我们部署PBX时，已作了蛮乐观的预测，选择了一套能支持30路外线，168路内部分机的PBX系统，但过了还不到2年，容量就基本饱和了。这3年，由于人员以及座位的调整，整个电话线路也改得面目全非，现在更面临着多业务、跨区域的挑战。我们要求新的PBX系统要具有极强的可扩充性，以适应不断发展的组织和业务。在扩充方式上，更要求新的PBX不要受硬件端口、物理线路和安装地点的限制，可任意扩充。像IP网络那样，在总部办公楼内，只要增加一个接入交换机就可连接若干终端，而不管中心交换机上的端口数够不够，也不管有没有布线直通新增的终端、新增的分支机构，只要有广域网链路或透过Internet的VPN，就能够与总部互连互通。最终使用者不用关心自己接入网络的地点，可在网内漫游，保持自己的分机号码不变。

语音门户

改造PBX决非扩容那么简单，我们更希望藉此重塑企业的语音门户。对于网域科技这样的客户导向型企业，020-61073333等电话号码无疑是企业最宝贵的资产之一，几乎所有的商机都要经过这个门户进入企业，塑造语音门户就是要给呼入者一个最初的良好的体验，而不仅仅是号码是否易记，数字是否吉祥。

外部呼入大致可分为两种：找人和问事。找人者已经了解网域科技的内部组织架构和流程，他知道找什么人办什么事；问事者则相反，他有明确的事要找网域科技，比如询价、咨询技术问题、投诉等，但并未预先知道该找谁。

对于第一种情况（即找人），我们要求PBX能简洁准确地将呼入引导到相关人员的分机，并提供灵活的缺席处理，比如：分机无人接听则转手机，分机忙则转留言，而且留言要有及时的通知（如以语音邮件的形式立即发送到电子邮箱）。另外，PBX还要支持DID—外线直拨内部分机。总之，语音门户给呼入者的体验是方便、可靠，只要拨这个号码就一定可以找到想找的人，如果拨这个号码找不到，暂时也就无需再尝试别的联系了。

对于第二种情况（即问事），我们要求PBX能提供详尽的引导（语音提示）和交互，减少人工转接的中间环节就减少了出错的可能性，既提高效率，又避免让呼入者一遍又一遍地重述自己的需求。

网域科技在外地设有多个分支机构，分别有本地的接入号码；我们有好几个针对不同客户群体的业务，分别有自己的业务号码；我们的服务部门也有自己的服务查询号码，比如维修、培训、技术。因此，新的PBX必须支持多个子语音门户，外部呼入者既可以直接拨打这些子门户的号码，又可以被从主门户上引导至子门户。

协同工作

如图所示：

网域科技经营架构的特点是业务分离，平台共享。这是一种稳健扩张型的架构，相信是纵多成长型企业的共性的经营架构，它的好处是既能最大限度地利用有限的资源（人力、技术、产品、品牌等），降低扩张的风险和成本，又能显性地考核每一个业务的生存能力和把握发展的机会。维持这种经营架构的挑战在于组织的协同工作能力，包括业务与后勤的协同、异地分支机构与总部的协同等等。

IT信息系统是企业协同工作的技术基础，这两年我们陆续部署的VPN、Email、ERP、CRM和WEB门户等数据应用已能很好地支撑这一协同了，我们还需要构建一套企业PBX语音系统，来更好地支撑这一协同。

具体来说，我们要求新的PBX能突破地理界限，支持全国（全球）范围的统一分机编号，异地之间拨分机号码就能通话，而不是出公共电话系统（PSTN）再通过总机转达。为进一步缩短心理距离，PBX应提供可视的出席界面，让每一个人都能看到关联人员的出席状况。PBX还应允许每一个人随时建立起多方通话和召开电话会议。

举例来说，上海分公司的业务代表只要拨3396就能接通远在广州的生产部助理，跟呼同一办公室的同事没什么两样；他可以将客户的来电转分机2800，让在广州的技术支持部曾工回答技术细节，也可以按"Conference"键+2800邀请曾工，三方一起讨论技术细节；下一次，上海这个客户可以拨上海分公司的总机号码转2800直接找曾工。

统一分机编号既维护了组织的统一完整，也有助于业务以低成本快速扩张。假设我们要在广西南宁设立业务代表处，只要派驻业务代表和将PBX延伸到南宁市，而不需要在南宁本地新建业务支撑平台。我们甚至可以将分机延伸到核心客户和供应商处。

新的PBX必须提供开放的接口，以利于将语音与CRM、WEB、P2P等数据应用整合，如全程的电话录音，根据来电的客户识别和流程展开等，将来还要整合视频应用，构成一个多媒体的协同工作平台。

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