天剑CRM香港浩瀚资讯传媒集团案例

客户的竞争力，浩瀚的原动力

香港浩瀚资讯传媒集团有限公司是一家为各行业提供资讯传媒、电子商务、市场调研、企业管理咨询、企业培训等一体化专业服务的专业公司。自1997年成立以来，浩瀚资讯以"客户的竞争力，浩瀚的原动力"为经营宗旨，在市场的风雨中博击，从小到大，以超越自我的勇气，用适时而动的睿智，推出了《广告制品与制作》、《润滑油品导购》、《印刷业》、《网印移印特种印刷》、《纸业导购》等数种平面杂志，为广大行业客户与读者提供了高效优质的服务，带来了实实在在的利益，在行业中树立了广泛而具强大影响力的品牌。

寻找管理提升之翼

开拓新客户，留住老客户，找出价值客户，提高客户忠诚度，这是浩瀚资讯一直希望达到的管理客户目标。从97年成立以来，浩瀚资讯高速成长，客户数量从几个发展到现在2万多个，业务员从几个人发展到现在40多个人，业务从广州拓展到了国内几大城市。如何管理好这些分散各个办事处、各个业务员身上的客户资源，一直是浩瀚资讯想要解决的问题。

以前企业规模不大，几乎每个客户的情况都算是了解到位，可以有效地提供个性化服务，客户忠诚度也得以有效保持，但现在面对庞大的客户群，浩瀚资讯感觉到越来越力不从心，只有业务员才知道客户的详细情况，等到客户下订单时，公司才保留了客户的订单信息，而对于潜在客户则几乎是一无所知，客户资源严重私有化；传媒行业的业务员流动性较大，客户随着业务员离职而流失的情况经常发生，浩瀚资讯面临着这样一个问题：不断寻找新客户，而老客户却在无声无息中流失了。

早在99年，浩瀚资讯就着手通过信息系统解决这些问题，由于当时市场没有合适的管理软件，就决定自行开发一套基于ACESS数据库的单机版客户管理系统。刚开始，系统发挥了一定作用，但从2001年开始，单机版限制和软件功能不全使各种问题逐步暴露出来了：业务员查找资料要排队，功能单一，不能做数据分析；分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。另外，系统也不能解决以下问题：客户数量庞大，经常出现订阅客户到期，但发行部还是继续发送杂志的情况；内部业务员之间和部门之间的工作流程不协调，销售人员之间的抢单现象时有发生；缺乏有效的销售活动跟踪和项目管理手段……等等。

当然，这与浩瀚资讯自身并不专长于管理软件有关，通过自身开发出来的软件只能解决一时的问题，缺乏前瞻性，随着公司不断发展，难免出现不适应的情况。浩瀚资讯开始在市场寻找适合自己的管理软件，此时，CRM管理理念已开始为广大国内企业所接受，客户关系管理的管理理念正是浩瀚资讯一直想引入企业的管理模式。

天剑CRM，正是我们一直想要找的

2002年初，浩瀚资讯开始了CRM选型工作，系统选型是一项非常艰巨的工作，浩翰资讯为此花了近3个月的时间，接触了10来家CRM管理软件供应商，感觉互有长短，有的是产品功能不足，有的是实施能力不足，有的是服务能力不足，有的是价位太高，都不能让浩瀚资讯十分满意。3月底，浩瀚资讯开始与天剑公司接触，在售前顾问作了第一次产品演示与公司介绍后，浩瀚资讯总经理曾生的感觉就是"天剑CRM，正是我们一直想要找的"，最终，浩瀚资讯选择了具有3年多CRM实施经验的天剑提供的CRM解决方案。

浩瀚资讯总经理曾生说了选择天剑CRM的3个理由：

（1）天剑CRM引入国外先进的管理理念，易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；

（2）天剑提供本地的支持、丰富的企业信息化规划、管理和实施经验；

（3）天剑是华南地区领先的企业信息化解决方案提供商，正在高速地发展，可以作为浩翰资讯长期的合作伙伴。

CRM实施，重在思想与管理

CRM实施，重点在业务流程的合理设计以及相应制度的建立，而培训则贯穿于实施全过程。实施过程直接影响到项目是否成功，一直是大家关注的重点。

项目于2003年5月份正式启动，但一开始就遇到了来自业务员的阻力，他们普遍认为CRM系统增加了他们的工作量，而且将现有客户全部录入系统，没有了安全感。浩瀚资讯也意识到，管理软件关键在于思想与管理，软件只是一个载体，必须让业务员对此有深刻认识，而不仅仅是在CRM系统中录数据而已。

因此，5月中旬起开始全面的管理培训，让所有业务员清楚意识到，CRM系统不但可以带来销售、市场、服务方面质的提升，还可以提高他们的销售效率，CRM不是客户信息的记事本，更重要是一种客户管理思想在软件中的固化，使用CRM系统意味着对客户关系管理思想的执行。

总经理曾生向业务员强调，CRM的上线使用，并不仅仅只是使用软件，更重要是要将CRM的管理思想贯穿到实际业务过程中，与浩瀚资讯的经营理念"客户的竞争力，浩瀚的原动力"相结合，这样才能达到通过实施CRM来提升企业管理水平的目的。

在培训的基础上，浩瀚资讯与实施顾问一起制订以客户为中心的流程，并将流程在CRM解决方案中加以实现。企业真正需要的是：围绕客户出发做改变，深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。

天剑为浩瀚资讯提供的CRM解决方案，包括：

（1）客户全生命周期的管理，从潜在客户到用户的全面管理，客户信息包括基础信息、交往信息、交易信息与价值信息；

（2）基于图形化的销售漏斗，随时评估业务员在各个商机阶段的跟进情况，及时调整销售策略；

（3）通过加强售前跟踪管理，有效地协调业务员之间、部门之间的工作和规范业务员的工作方式，使各业务员以最合理的方式工作，以提高工作效率和缩短新业务员的适应期。

浩瀚资讯制订以下措施来确保解决方案的执行：

（1）重组企业架构：原来的企业架构是各个发行部负责营销、设计、杂志发行，造成客户体验不同；8月份调整后的企业架构：各个发行部成立事业部，只负责杂志设计和销售，营销工作由策划部负责，杂志发行由发行部负责。

（2）制订考核制度：把使用CRM的情况作为销售员考核的一部分。

在实施过程中，如何保证客户信息的完整性、准确性与及时性，这也是实施成功与否的关键，尽管CRM系统对客户信息的完整性作了控制，但也不能规避业务员录入一些垃圾信息应付了事，特别刚开始实施时，业务员对客户信息就录一个名称，其他信息则具有较大随意性。

因此，浩瀚资讯要求业务员录入客户基本信息必须包括名称、类别、行业、电话、传真、联系人、邮编、通讯地址等等，客户交往记录必须包括时间、地点、内容、联系的效果以及下一步措施，业务员当天在CRM系统录入交往信息要采用关闭操作（在CRM系统中，关闭后的信息将不允许修改），行政部每天在CRM当中检查客户的基础信息以及当天的交往交易记录，发现不符合条件的信息，及时提醒并作为考核依据，确保数据的准确性与及时性。

客户资源成为了公司资产

让客户资源成为公司资产，是浩瀚资讯实施CRM的一项主要目标。经过近3个月实施，8月份CRM全面上线，项目达到了预定目标，效果明显：

（1）客户资源从原来分散在各个销售人员手中转化为CRM系统中的共享资源，每个客户只能有一位客户经理，避免了销售的客户资源重复而引发的抢单现象；

（2）各地分公司的客户资源全部集中到总部管理，CRM提供了统一的客户管理平台，客户资源真正成为了公司的资产；

（3）可以针对客户资源进行全面分析与挖掘，找出客户的价值信息；

（4）销售经理快速察看销售人员活动计划，分配新客户及活动，通过报表察看销售机会进展情况和销售预测；

（5）销售人员利用销售自动化功能大大提高工作效率，快速定位客户，记录和安排自己的活动计划，打印直邮信封，原来一个销售员只能管理80名左右客户，现在可以管理300名左右客户；

（6）与客户的历史交往记录存放在系统中，避免因重新分配客户而引起的重复交往活动。

（7）市场部门预先按照客户不同情况分组，并使用邮件群发功能给特定客户组发送市场活动信息，客户对市场活动的反馈为销售人员的进一步活动提供参考，并以此评估市场活动的效果；

（8）CRM的实施对公司内部市场和销售的工作流程规范化起到了很好的作用，公司从规范流程中切实提高了工作效率。

项目组在一起评估实施效果时，特别提到订阅部的客户管理，可以说是具有代表性的实施效果之一。订阅部管理着2千多个订阅客户，每月杂志发行之前，订阅部都要为客户是否到期，是否续订而忙碌，往往出现了对订阅客户漏发杂志，对部分过期的客户又多发了杂志，给公司带来了不小的损失，造成客户满意度下降，更令人烦恼的是，由于不能及时对到期客户进行跟进，导致了客户的流失。

CRM上线后，系统自动提醒用户，哪些客户将要到期，对于已到期的客户，自动更新为未续订客户，系统根据用户查询条件，自动生成订阅客户的信息列表。困扰多时的问题，一下子迎刃而解了。

项目组成员–咨询部经理唐小姐认为，上了CRM后，客户在系统中是"活"的，不再象以前所用的系统，客户只是一个静态资料，"客户资源在浩瀚资讯成为了公司资产"。

如今，当我们走入浩瀚资讯广州总部，可以看到几十名业务员同时在使用CRM系统进行日常业务的管理，浩瀚管理层只需要打开CRM系统，包括各地办事处在内的客户资源，一切尽在掌握中。

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