网上药店蓬勃发展 拓宽药品销售购买渠道

为了进一步扩大药品及医疗器械的销售力度，突破现在医疗零售行业存在的地域限制，很多零售药店积极申请《互联网药品信息服务资格证书》，开辟了网上药店，以期在激烈竞争的市场中站住脚。

值得一提的是，网上药店是医药电子商务发展到一定程度的产物。由于药品是一种特殊商品，公众曾经就药品能否在网上售卖展开过激烈地讨论。2005年9月，国家食品药品监督管理局正式公布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》。该规定指出，网上药店业务从2005年12月1日正式开始实施。

截止到2009年5月份，全国共有11家合法网上药店。其中，金象大药房是国内较早开涉足网上药店的零售药店。

2007年6月，金象大药房网上药店正式开通。此时，医药零售界对网上药店的发展前景看法并不一致，反对声音众多。不过由于网络是一个全新的销售渠道，金象大药房仍然决定触网。经过两年的发展，金象在线已经初具规模，销售额已经从最开始的一年200多万元发展到2008年的1500万元，员工也从最初的20多人增加到现在的100多人。此外，金象在线在接收到消费者的订单后，发货速度也比之前提高了一倍。

面向不同的顾客群

"作为两种全然不同的销售模式，网上药店和传统药店有着明显不同。"金象在线网络科技有限公司副总经理康凯指出。

邓劲光则认为，网上药店和传统药店最大的一个区别是两者面向的顾客群体不同。传统药店面对的顾客群主要是附近的居民，是一个小圈子。而网上药店面对的顾客群则是以中青年为主的整个社会老百姓。这群人平时工作繁忙，下班后可能也没时间去零售药店购买药品，因此就在网络上购买。

其次，运营结构也是两者一个明显的区别。网上药店对技术和管理要求高，对店面布置的要求则不高。不过由于它是面相网上顾客的，因此更多的是吸引网民的注意力。面向人群的不同也导致了地面门店更多地是一个销售平台，网上药店则更多的是一个媒体平台。"所谓媒体平台其实是指网上药店对社会的一种影响力，它在信息传播这方便的功能可能会更强。"邓劲光告诉记者。现在金象在线一天大概有6、7万的销售额，一年平均下来大概有3000万的销售，不过相对于浏览量来说，下单的人数依然很少。"现在每天浏览的人大概有50万，这50万人实际上是把金象在线当做一个媒体来看待的。他们主要是了解相关疾病的信息、药品的信息以及健康方面的信息。因此它更多的功能是信息传播，这是它所起到的一个更大的作用。这一点正是它与实体药店的最大不同，因为进入药店的10个人中有7、8个人是要买药的，而网民大部分上网是浏览相关信息的。"邓劲光告诉记者。

消费者之所以浏览网上药店多，而最终下单地少，一个主要原因是网上渠道比较专业、方便，更吸引他们。网上药店的顾客很大一部分都是回头客，这也就意味着他们养成了购买习惯，愿意在网上购买药品。康凯介绍，老会员在金象在线上购买的量已经占到60%~70%以上。"据我们观察，现在浏览网上药店的人不一定代表他们会马上下单，而马上就购买的人一定是之前浏览过的人，现在网上药店还处于一个培养客户的阶段。"邓劲光告诉记者。他坚信随着网上支付等手段更加完善，服务更专业、便捷，消费者对于在网上药店购买药品的兴趣会越来越大。

"相比于传统门店，网上药店可以给消费者提供个性化的服务和信息。"康凯表示。网上药店可以联合其他网站做活动，也可以邀请一些专家在网站上做视频讲座，这些都可以把消费者吸引过来。

摸着石头过河

作为药品销售领域的一个新生事物，网上药店刚刚起步。"现在，网上医药零售额占网上零售的份额很低，基本上可以忽略不计。我们很多方面都处于尝试阶段，可能在尝试的过程中，发现市场反应并不像最初想象的那样，因此还得换另外一种方式，大家都在摸索着前进。现在，网上药店的基本情况就是一边摸索，一边在不断解决很多细节性的问题，然后实现成长。"康凯指出。

因为网上药店只是医药零售行业很小的一个组成部分，受国家新医改的影响较小。康凯认为，这种影响是一个逐步渗透的过程。"不过我个人感觉从宏观大环境来讲改革肯定是好的，包括政府的整个理念，包括加强基层医疗机构的服务水平和老百姓的福利方面，都是一个好的方向。我个人认为至少从这个行业来讲改革会带来更多机会，变化总是好的。总的说来，风平浪静大家很难求新求变。特别是我们这种类型的企业，本身就是新兴行业，当然希望外部环境发生变化，因为这也就意味着我们会有更多机会。"康凯介绍道。

网上药店面临的配送难题

作为药品零售领域的新兴事物，网上药店也面临着诸多挑战。

消费者在互联网上购物时，一般会有几个心理期待。其中之一是希望货品配送要及时，特别是医药健康类产品。消费者在网上下了单后，如果是同城的话，一般希望第二天或第三天就能拿到这个产品，不想等待太长时间。如果他们被告知要一个周以后才能拿到药品，那么他们就不会选择在网上药店购买，因为这样还不如直接去药店购买便捷。

为了满足消费者对便捷性的要求，网上药店的物流配送必须及时，其物流配送一般不能自己解决，需要借助第三方物流公司解决，而第三方物流公司的工作效率和工作流程直接关系到网上药店的配送时间。

过去，金象在线向北京五环之内消费者承诺的是48小时送货，现在则基本上做到了24小时。"对配送环节而言，速度提高半个小时都非常有难度。不过这是一个互联网公司的基本功，基本功是最难的，要花很多精力和时间去提升。"康凯表示。

信息系统提升配送效率

金象在线将配送效率从48小时提高到24小时，主要是通过改变自身的工作流程来实现的。网上药店要求加快药品分解的流程，需要物流中心一天给其发两次货。然后网上药店的工作人员再将货品分解后由第三方物流公司发出去。因此，网上药店工作人员要快速采集到消费者的订单，然后再将订单发给物流中心，由物流中心发货。"整个流程都根据B2C的方式做了调整，效率也得以提升。"康凯介绍。

"我们虽然是B2C配送模式的新兵，不过经过两年的运营，也对其运作模式有了初步感受。我个人觉得B2C有一个难题，也是一个悖论，即一方面它要求商品要多，因为从理论上来讲，它的陈列空间是无限的，这也就意味着它可以放无数的商品，其仓储可以备很多货。另一方面它在分解的时候一定要杂。"康凯告诉记者。其实，这是网上药店和连锁药店的一个重要区别。连锁药店是每次做一个大包装，然后到门店后再分解，因为连锁门店比较多，有200家、300家，甚至上千家，那么也就是一天分解上千个就够了。而且实际情况是实体零售门店并非每天都需要配送货物， 它可以三天配一次，因此它分解的工作量其实是很小的。这样实体门店的整个配送成本很低，派一辆车即可。而B2C是直接从仓库到消费者的，配送方式非常分散，每天都需要配送，而且一天几千个订单是很小的B2C，大的话一天可能上万个订单。因此，按照实体门店的流程不能顺畅实现分解，需要分解到小包裹。

对金象在线而言，其客户群大多分散在北京的很多角落，有些已分散到了全国各地，甚至是世界各地。在这样的状况下，就不可能采取用一辆货车送包裹的方式，而是应该拿着一大堆包裹去优化其配送路线。

在配送过程中，可能会牵扯到回款及退货的问题。如果消费者拒收，还会有一个反向物流的过程。此外，消费者对于送货时间也有个性化要求，比如他们可能会表示白天要上班不能送货。或者是一天就上午在家，如果货品送不到，他可能也会撤销订单了，要求非常复杂，差异性也很大。B2C还有一个优势是不受地域限制，一下子就可以覆盖到全国。"B2C一方面要求仓库存放的货品要多，另一方面消费者是大量且分散的，因此其配送模式也是非常独特的。"康凯介绍道。

一般零售药店会先上业务系统，开设网上药店后，才会上包括CRM系统在内的电子商务系统，这就存在着两套系统对接的问题。这也是金象大药房当前正在解决的问题。"我们的信息系统原来是针对门店的流程设计的，网上药店运营后，需要把消费者的订单汇总后传给门店，系统分解完毕后还要形成一个回馈的单据。"康凯告诉记者。

现在，金象大药房的业务系统和金象在线的电子商务系统之间还没有形成完全的无缝连接，中间还需要人工操作。因此，在上传订单的过程中，业务系统的运作效率非常慢，成为金象在线货品配送的一个瓶颈。现在，两边都是靠速录将订单信息输入到系统内，费时又浪费成本。因此，金象大药房所做的系统对接工作就是为了实现两者的无缝连接，提升药品配送的速度，减少系统配送过程中的差错。

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