剖析CRM2.0 ：是幻想还是现实？

最近，著名市场研究机构Forrester Research为了研究CRM 2.0战略而与一些CRM早期用户以及CRM领域的领先厂商进行了交流，以了解它们的商业策略和所涉及的技术。Forrester认为，社会化计算（Social Computing）的崛起意味着客户关系管理（CRM）专业人员必须找到一种新的创新方法来应付新兴的"社会化客户（Social Custom）"现象。

Forrester首席分析师William Band表示，客户正在越来越多地要求企业向他们提供更加"社会化"的手段。支持Web 2.0战略所需要的技术已经成熟，并且较早使用这些技术的用户已经取得明显的竞争优势，与买方社区建立起了新的并且更加紧密的关系的建立新的和更严格的关系。

CRM 2.0的关键目标包括：听力—对客户相互交流的持续监测；交流能力—参与并促进双向客户彼此之间的双向会话；活力—能让热心客户帮助销售或互相引见；支持力—能让客户互相支持；亲和力—帮助客户彼此协作以提出新想法改善产品和服务。

因此，你是如何打算CRM 2.0的？Band提供了一下这些建议：

迅速启动一个CRM 2.0实验。尽快"制造"一个合适的环境，能将新的CRM 2.0方法应用于处理同客户的互动。这样你就能积累一些实际的经验，有助于你摆脱旧的思维方式。然后，随着新经验积累，你可以优化你的战略。10年前，全球最大互动娱乐软件开发和发行公司Electronic Arts承认，如果推出大规模网上多人游戏它无法应付可能会增加10倍的客户支持调查。当时，并没有能够解决这个问题的商业解决方案，所以Electronic Arts开始尝试和自己开发解决方案。通过反复尝试新手段并抛弃过时的做法，Electronic Arts积极与其社会化游戏玩家进行交流，努力积累事实经验。

检查客户和潜在客户的社会化状态。开展客户调查，以评估其社会计算的行为和态度。你可以使用Forrester的Social Technographics作为一个框架来评估自己的客户或潜在客户是否愿意登陆博客、网上论谈、Wikis进行留言，或者观看在线视频。

定义你的社会化客户目标。你所做的最重要的决策并不是为了决定使用哪种技术，而是为了确定你的客户群、你要达到的目标以及你打算如何改变与客户的关系。我主张采用一种系统的四步法来制定下一代客户关系管理策略。这四个步骤分别是：人、目标、战略和技术。

评估你的CRM 2.0能力。进行自我评估，了解自己的企业与CRM 2.0的最佳做法有多少差距。这样你就能找出应该着重改进的地方，从而有针对性的改进。

了解社会化计算解决方案的前景。你必须学会驾驭新兴的CRM解决方案，它既包括传统的解决方案又包括新的社会化计算功能。

制定你的社会化CRM能力建设计划。CRM 2.0计划应该于商业目标紧密相连，注重客户的利益，明确指出将受到影响的过程和顾客，并指定相关的信息和所需要的能力。

定义成功的度量标准。CRM 2.0既包含战略还包含一套工具，但同时你必须还要注意如何长期跟踪你制定的目标。建立正确的衡量标准是成功的一个必不可少的组成部分。

在过去的12个月中，社会化技术的使用率大大增加。现在，75％的成年网民使用社会化工具彼此进行沟通，而在2007年这一数字仅为56％。领先的CRM厂商也正努力在自己的产品中加入协作功能，以增加营销、销售、服务和产品的交易业务流程。这些技术和社会化变化正在改变所有企业的运作以及产品开发方式，并涉及到客户。

CRM 2.0概念和解决方案的早期采用者已经一类了一些相关经验，并取得了初步的成功。所以，CRM 2.0不是一个幻想，它马上就会成为一个现实。

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