《戴尔在做什么（1）：正在蹿升的服务》

对于现在的经济形势，Milind Yedkar更愿意称之为“新经济形势”，且并不认为现在做生意和过去以及未来做生意会有什么不同——无论是在经济好的时候，甚至是被称之为“经济黄金十年”的时代，还是金融危机，制造业开始溃败的时代，作为企业级产品供应商所要做的无非两件事情：第一是把自己变得更强大，比如更有效率和更有创造力；第二，就是基于第一点，提供更好的技术、产品和服务。

看得出来，Milind Yedkar作为戴尔公司大中华区企业级解决方案市场总监从媒体的角度来看十分称职，因为他解答了我从八月份以来就有的一个问题：戴尔如何在当今的经济形势下获得延续的成功，并保持戴尔现象？

两周前，戴尔公司在中国发布了戴尔的数据中心服务，随后的一周，Gartner发布报告称，戴尔在存储市场，尤其是中端存储市场处在“领导象限”，再往后戴尔和EMC延续了其合作多年的合同——显然EMC和戴尔都不希望在现在的寒冬下缺少能够互相取暖的伙伴，而前天，戴尔公司的新动作是约请了两位客户来好好谈谈戴尔如何帮助他们“在新经济形势下管理IT。”

于是，戴尔公司成了年终历数业内厂商时的第一个被我注意的厂商，对于戴尔公司来说，三周内的两场发布会实际上最体现出戴尔的两个亮点：服务和存储——这篇文章我将谈谈戴尔的服务，而下一篇，重点将围绕存储话题展开，不过必须说明的是，除了存储之外，下篇中还会谈及戴尔在更多在IT管理、技术趋势上的想法。

戴尔服务：再谈ProSupport

服务，到底在企业级IT中占据一个什么位置？

这个问题在此时此刻问起来有些显得唐突，且看起来就是个啥问题——几乎所有的CIO在回答这个问题的时候，答案无外乎：重要、非常重要、特别重要或是别的同义词，但此时此刻这个话题最重要的是核心却有另外一层含义：在进行IT投资的时候，如果你是一个CIO，在如今的经济形势下，IT服务的顺序是在你购买设备的优先级之上，还是之下？既然你说IT服务重要，位置显赫，却又为何大多数CIO都觉得IT服务的价格贵了呢？这就是问题所在：既然你说重要，却为何总在申请IT支出时缩手缩脚？

Milind Yedkar在题为《在新经济形势下管理IT》的演讲中也谈到：“单纯一味的减少预算是不明智的。”既然这样，企业的CIO们必须要找到一种办法达成以下目标：服务费用更少；服务响应速度足够快；服务的厂商足够强大。

戴尔很显然一直以来都满足后两点，作为全球500强前五十位，并一直采用直接模式的企业，戴尔在响应速度和响应能力上都几乎无可挑剔——能够在企业级做到四小时上门和最晚第二个工作日上门，甚至可以在备件库存着刀片服务器机箱的企业，戴尔最起码已经可以进入CIO的“服务优选”名单了。

接下去，就要看服务费用了，而戴尔恰恰在这上面打起了算盘。

在此之前，ProSupport作为戴尔服务的新模式曾多次被媒体提起，其细节不再赘述，大概的意思就是：能够让客户自己动手的就自己动手，能够让客户电话解决的就绝不派工程师去让客户花钱——戴尔在ProSupport上所做的几点甚是让人觉得其很“放得开”：戴尔允许经过认证的客户的工程师直接在后台系统派单，发送维修备件，建立维修流程，更不要提拆硬盘这种小事，戴尔几乎将那些一小时之内就能由本科生通过学习完成的服务，全部都下放给了企业的IT管理员们。

戴尔大中华区企业解决方案市场总监Milind Yedkar

我们先按下结果不表，先谈谈最可能出现的问题：客户到底有多放心自己的IT管理员，IT管理员又多放心自己的技术？

好莱坞（中国）数码艺术研发中心执行董事夏珂是戴尔的忠实用户，他觉得第一个问题的答案是肯定的：“我有很多个人在管理机房，他们做什么我完全不担心，我很放心自己进行服务，恩，我不担心，也不害怕。” 夏珂认为，对于他这样的企业来说自己动手并不是个问题——既然自己都有数据中心了，那些被划定为“可以由客户完成的工作”看起来或许真的没什么难度——这是一家投资达数千万的数码多媒体制作公司，在IDC或Gartner的划归中，他们更贴近于属中型企业。

既然客户不存在顾虑了，那么下面的问题就是结果了：到底戴尔的策略能够起多大的作用？夏珂的答案是70%。他给了我一个百分比，这个百分比用以证明了一点：戴尔的ProSupport服务确实能够帮助企业削减其IT服务上的投资，这一点是其中最关键的。

现在，我们可以回到段首的话题了，戴尔确实有办法在减少服务费用上帮企业做些什么，这是毋庸置疑的，其方法就是ProSupport，或者说，是简化服务——简化IT的战略已经是戴尔公司的新座右铭，谈的已经足够多了，也就不再赘述。对于戴尔来说，其在CIO最关心的问题，即服务，上面所采取的方法很简单：放手让客户自己去做，做好认证和辅助工作——不仅仅价格降的下来，戴尔全球的五个服务中心的工作负载自然也能降下来，何乐而不为呢？

更重要的是，自己动手不仅能够丰衣足食，而且能够避免“不明智的一味减少IT预算”——相信大部分的工作并不会让管理员们怨声载道的，毕竟更专业也就意味着更简单，戴尔能让自助服务变得更专业，那么更简单也就自然不在话下了——夏珂在回答关于是否害怕自己动手的问题时，第一句话显得十分有意思，他说到：“由自己做最好，只有我自己最了解我自己的业务。

好莱坞（中国）数码艺术研发中心执行董事夏珂

数据中心服务：微软 Choice

有关戴尔服务的第二个话题是数据中心服务，这实际上是戴尔公司多年来一直想涉足却从未踏入的领域——我两次听到有记者的提问怀有质疑之声：戴尔在人们的印象里更多是产品销售企业而不是服务企业，数据中心领域也没有多少众所周知的经验，戴尔怎么做好呢？

答案现在就能给出：方法论和标准化，当然，这是相辅相成的两个方法：因为有了标准化，方法论才得以实现。

戴尔公司起家的最重要原因除了直接模式，就是标准化，我们甚至可以说，戴尔是依靠标准化才发展起来的——正是由于标准化，戴尔能够以一样的生产流程生产产品，甚至可以实现定制化——越标准的汽油越能加到更多的汽车中而不出现问题，标准化另外的一层好处则在于：当技术标准化的时候，意味着技术风险极低，且业界认知和接受度越高，产品也就越好卖，因此，我们可以看到，实际上戴尔是最积极推动标准化的厂商之一。

方法论，这个说法听起来就有些空洞，到底方法论是什么？戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预认为方法论是一系列业界共识的解决问题方法的集合——什么是共识？当然是标准化。我们可以这样简单的理解戴尔的方法论：一系列被证明有效、可靠、具有发展性的业内标准化技术的综合，这就是戴尔的方法论。

现在要回到正题了：标准化和方法论为何能够帮助戴尔快速的进入这个市场并获得成功？

这次要从结果谈起：在之前的文章《设计微软Azure：戴尔成了设计师？》中存储在线曾披露，微软已经选择了戴尔作为其最新的Azure云计算服务的硬件基础设施供应商，并提供相关的数据中心的设计服务——作为将亚马逊的EC2服务作为竞争对手的微软Azure服务，是一个最新的概念，我们都知道其刚刚在专业开发者大会上发布了它，Azure是一个在“云”上为运行使用VB和C#创建的Windows应用程序提供计算和存储需求的服务，并提供了非修改版的SQL Server数据库来解决数据存储的问题。

很显然，Azure是一个“云”服务，那么，就必须要有两点要十分注意：是否能够很好的虚拟化以及是否能够大规模的全球范围内部署（另外，据戴尔公司的Forrest Norrod的一个视频采访显示，戴尔公司正在为微软的位于美国华盛顿州昆西的数据中心提供定制化的服务器和存储节点。），我相信，戴尔具有这两种能力。

在虚拟化上，虽然微软的Hyper-V还未发布，但是戴尔在与VMware在虚拟化上的合作已经显现了戴尔在虚拟化上的优势。另一方面，戴尔自然更没问题：大规模部署最看重的是什么？当然是流水线似的标准化和放之四海而皆准的方法论——如果你相信我们之前所说的，那么很显然戴尔已经证明了其有这个能力。

最后，戴尔还照顾到了最后一点：专注——到底是谁在做数据中心服务呢？事实上，微软正在与戴尔的数据中心解决方案部门（Data Center Solutions）通力合作，这就是戴尔内的那个“专注”的独立部门，拥有其自己独立的研究、设计、制造、营销和销售员工，建立于2006年春天戴尔明确表示自己追逐云计算、Web2.0、效用计算的时候。DCS部门帮助客户整合服务器，调解服务器的能效，数据中心能耗与散热改进，但是却并不销售戴尔的标准PowerEdge服务器和PowerVault存储——从目前中国这边披露的资料来看，戴尔的数据中心优化解决方案中包括了数据中心评估服务、数据中心规划服务、数据中心改造服务、数据中心设计服务、数据中心整合以及数据中心实施服务，可谓面面俱到。

这个话题的最新例子是：戴尔用自己的PowerEdge服务器替换了其支持在线订购业务的Sun Solaris服务器，而且颇为成功。

戴尔的想法是否与你相同？

谈了上面的两个话题，差点漏掉了最关键的一点：戴尔的想法是否与你的想法一样呢？——这自然是很重要的话题。

Milind Yedkar认为，戴尔公司在对待CIO话题上，有几点“让我们与众不同”，他谈到，戴尔在“新经济形势下”给CIO们的建议更多的不在削减IT预算而是如何在主体上解决问题。“企业为CIO可以关注两个方面，第一个是如何增加业务的有效性，投资用于降低成本的技术，而不是增加成本；第二是提高业务的效率，包括管理销售与价格、优化资源与生产、加强支持流程以及优化性能管理。”Milind Yedkar强调，企业应该削减浪费而不是削减业务发展所必要的IT预算——这一点得到了夏珂的首肯，“我觉得不会寒冬，没有冬天，CIO们还是得买，因为他们不得不买，如果哪个企业的CIO说不买了，削减了，那么企业或许才真的过不下去了”——夏珂的说法或许有些激进，但仍然令人深思。

另一方面则是有关能源上的问题：戴尔在数据中心设计的能耗冷却方面的想法是什么呢？Milind Yedkar的答案是：由内向外。

“由内向外即降低IT负荷的方式可使节能效果提高一倍。”Milind表示，戴尔的方式首先关注的是业务：到底有多少无谓的IT系统在支持业务系统？到底有多少可以通过虚拟化来整合？又有多少旧的服务器以高能耗低效率在浪费着？——戴尔将其称之为由内向外的方式，从其披露的例子来看，降低10KW的IT系统符合，带来的还有7KW的用电和3KW的散热，这显然比单纯去考虑用电和散热要来的划算。

谈了这么多戴尔的话题，其实都围绕着一个中心：戴尔到底在服务方面做什么？戴尔的理念是什么？在试图抛开简化IT、简化服务的戴尔“新口号”之后，我们看到很简单的戴尔战略：客户自助式的服务——降低服务费用；方法论+标准化——更低的成本和普适的万金油；提升IT企业的效率——更好的IT预算利用率和更佳的节能减排效果。

这就是戴尔在服务上所做的，以及我对戴尔服务的一些理解，本文的下篇《戴尔在做什么（2）：存储和戴尔的IT管理》中，将会谈及关于戴尔公司存储业务以及戴尔在企业级IT管理、技术、产品未来发展方向上的内容。

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