华为云知识计算助力汽车行业专家经验传承，实现业务快速赋能

近年，以NLP、知识图谱、对话系统为代表的认知智能技术逐步开始深入企业应用，根据华为云的实践，AI一旦进入核心生产系统将带来平均18%以上的盈利和效率提升。深入企业核心生产系统势必需要AI与行业知识的结合。如何推动AI进入核心业务系统，将AI技术与行业知识进行深度融合，已经成为目前亟待解决的难点问题。

11月15日，来自华为云语音语义创新Lab的卢栋才博士在2020年全国知识图谱和语义计算大会(CCKS)上发表了《基于知识图谱的对话系统以及行业应用实践》演讲。阐述了基于华为云知识计算解决方案构建智能对话系统的方法以及在汽车行业中的应用实践。分享了在探索行业知识与AI结合过程中被验证行之有效的新路径。

卢栋才博士表示传统基于QA的问答系统，具有结构简单、冷启动快速的优点。但是行业应用场景往往很复杂，使用QA对问答会有大量的知识冗余，维护成本非常高，而且QA对问答无法推理和回答复杂问题。

而面对复杂的行业应用场景，知识计算则可以通过一系列AI技术对行业知识进行抽取、表达、协同大量数据进行计算，进而产生出更为精准的模型，更适合完成对复杂问题的理解和回答，是实现行业知识与AI结合的有效路径。

华为云知识计算解决方案是业界首个全生命周期知识计算解决方案，通过华为云知识计算解决方案构建的知识计算平台可以完成行业知识的获取，行业知识的建模，行业知识的管理。知识计算平台中的智能问答系统将神经网络和规则模板相结合，通过自然语言交互，即可准确理解使用者的问询意图，锁定问题，将原本分散在专家脑中、各种书籍，各种介质中的多模态知识精准推送到使用者眼前，实现业务的快速赋能。

以汽车行业的销售场景为例，以往，当新车上市时，销售人员首先需要学习新车知识。如果遇到客户打来电话咨询疑难问题，销售人员会先在脑海中回忆历史培训，如果想不起来就要搜索培训教程，如果教程里面没有写，就要去打电话去咨询分散在不同部门的专家。整个知识获取的过程存在繁琐、分散、缓慢、复杂等诸多不便。当新型汽车不断推出时，这个问题就被不断地放大。同样的情况还出现在设计、生产、维修等多个环节。如果有一个智能对话平台可以快速将新车知识精准推送到销售人员眼前，让客户时刻感受到专家级服务，将显著提升销售效率。

一汽的知识计算平台以数据中台和“红旗智云”混合云平台为底座，引入华为云知识计算解决方案。平台提供从知识获取、知识沉淀、知识应用的一站式知识服务闭环，平台将专业知识结构化，数据化，并基于专业性，基于人员角色将知识关系化，实现知识标准化、共享化和智能化。在知识应用方面，实现从过去的“人找知识”，变为现在的“知识找人”，助力员工快速成长为领域专家，推动企业的知识化转型。借助这个平台，中国一汽设计了一款“维修智库”手机应用，解决车辆维修过程中，新技师经验不足、故障分析效率低、维修周期长、用户体验差等问题。通过提取维修手册、维修记录、维修案例和专家经验，构建售后维修知识图谱，提供“故障问诊”和“知识搜索”功能。维修技师使用这个APP，通过语音交互描述故障现象，即可智能推荐维修方案，查看相关零件的拆装图纸等关键信息。应用上线后，一次性修复率提升了4%，用户维修等待时间平均下降了23%，提升了用户体验;同时厂家支持介入率降低了30%，技师培养周期缩短了30%，降本增效成果显著。

随着人工智能逐渐进入核心生产系统，必将带来行业生产力的变革和突破，知识计算提供了实现行业知识与AI结合的全新路径，知识计算将突破当下的 AI 认知瓶颈，全方位赋能企业，提高产业智能化程度，真正实现万物智能。

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