Genesys Cloud助力网络大学打造个性化教育体验

美国西部州长大学（WGU）通过部署Genesys云平台，极大地改善了学生与老师之间的沟通状况，提升了工作效率，降低了运营成本。西部州长大学还采用了Genesys的旗舰版软件即服务（SaaS）解决方案。Genesys是一家全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，其产品具有突出的稳定性、可扩展性以及持续创新性。 西部州长大学现拥有近4,500名教职工和120,000多名学生。该校的目标是通过提供形式灵活的、多数人负担得起的在线教育以及配套的个性化指导和支持帮助学生获得学位。 西部州长大学运营主管Adam Davis表示：“Genesys交付的卓越客户体验是我们一直渴望实现的。我们希望每位学生都能获得私人定制般的学习体验，这就意味着学生可以很容易地与导师、院系职工等任何需要交流的人取得联系。Genesys云平台帮我们完美地实现了这一目标。”

云联络中心转型 和许多其他机构一样，西部州长大学的云迁移过程也是多方面的。第一步，由自建联络中心系统转向混合云解决方案，帮助改善学校学生和老师的体验。然后，该校希望通过采用高速创新平台获得更大的灵活性，因此选择了Genesys Cloud。 凭借其提供的公共API，Genesys Cloud帮助西部州长大学在不同应用间建立了新的连接，并实现了客户关系管理（CRM）等关键系统的集成。该校的项目导师（从入学到毕业在项目层面指导学生的老师）现在可以更好地了解学生的情况，还可以直接在CRM系统中使用点击拨号等多种工具与学生联系。

Adam Davis表示：“部署了Genesys云平台之后，学生只需打一个电话，就可以直接转到他们的项目导师或授课老师。如果要找的老师不在，电话就会被转接到其他最合适的教职员工。因此，在假期或休假期间保持与学生之间的联系并不是什么难事。” 采用Genesys云平台之后，西部州长大学的电话响应速度提升了20%，服务水平也有了明显改善。例如，在该校的财务部门，80%的电话都会在30秒内被接起。

多种方式，高效工作 Genesys Cloud不仅帮助该校的学生和老师建立了无缝沟通，还使得员工的工作更高效。由于实现了无缝集成，西部州长大学的教职工不用再浪费时间在不同的应用间来回切换。此外，主管的工作不再受限于某个固定的终端。他们可以带着平板电脑四处走动，与同事们坐在一起，在出现问题时进行指导并解决。员工也可以在家工作，他们所有需要的只是网络连接。 在将来，西部州长大学计划将Genesys Cloud的应用扩展至其他部门的1,000名员工以及学院社区的1,400名新用户。此外，该校还计划为电子邮件、文本、聊天等新渠道提供更多支持，并考虑利用人工智能自动化技术提高基本事务性任务的处理效率。

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