AI应用新风口：这个天猫618，人工智能机器人客服为商家带来112亿生意

一小时成交就达到去年全天业绩！2019年天猫618再次创造了“体量最大、增速却更快”的商业奇迹。而这场比肩双11的盛宴，“AI应用史上最快增速”也展现出了巨大的爆发力。

天猫618期间，阿里巴巴智能客服机器人“店小蜜”在150万商家中规模化应用，消费者通过咨询机器人带来的成交金额高达112亿，相比去年增长了14倍。店小蜜的迅速成熟，正在制造了AI人工智能技术商业化的新风口。

“店小蜜“是阿里巴巴集团客户体验事业群专为商家提供的人工智能客服虚拟机器人，面对淘宝天猫商家“零门槛“开放申请，不但在大促期间能极大程度解放人力，让人工客服可以用更多精力处理个性化的问题；智能辅助模式还新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，具备了人的热情温度和个性化，成为服务端商家赋能的利器。

今年天猫618，上百个国内外品牌成交超去年双11，最高增长超40倍。超过110家品牌成交过亿，实现了销量与咨询量的大增长。根据阿里客服数据显示，618期间店小蜜共覆盖150万商家，帮助节省近3万人力，整体响应速度提升7%，显示出咨询量的暴涨，并未给商家带来很大的服务压力。

“史上最大规模的天猫618”阿里巴巴集团客户体验事业部全面开启服务保障，不仅让百万商家配备上了智能客服机器人，还有一支“真人”队伍的小二贴身服务，协助商家、保障服务体验。

在天猫618期间，来自阿里巴巴集团客户体验事业部的小二为近万商家设置了50多场培训，帮助近千商家提供一对一的服务诊断，并给出服务解决方案，官方为大促考前“划重点”，发布《大促指导手册》，做好618大促服务保障。此外商家还可以享受“把服务交给阿里”的新模式——FBT（天猫一站式服务解决方案），FBT目前已帮助60多个销售量过亿的天猫商家做好服务承接，未来将会开放给更多品牌商家使用。

在过去的一年里，AI客服机器人“店小蜜”帮助商家打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务，不仅保障服务响应速度，更可以让商家合理规划人力投入，帮助商家节省8个亿人力成本。仅在2018年天猫双11期间，商家智能助手“店小蜜”承载了3.5亿次对话，相当于58.6万名客服的工作量。

   成本节省8个亿、助力成交112亿，这一系列降本增效数据背后凸显了智能化服务的价值。阿里巴巴投了大量的技术和人力来推动全链路的服务体验提升。不但有专门服务商家的店小蜜，还有服务中小企业的钉钉小蜜，有服务网红主播的直播小蜜，随着“小蜜家族”的不断壮大，人工智能不断提升商业效能，产品不再成为决定购买的唯一因素，产品背后服务体验，特别是智能化服务能够产生巨大的商业价值。

今年天猫618，每一个参与者共同见证了电商行业服务智能化的加速和服务价值的提升。随着店小蜜、FBT等一批智能化服务的规模化应用，技术激发服务的潜能正在被释放。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝强调，“服务体验的空间是很大的，我们要立足于今天的智能服务基础，将智能的便捷与人的温度结合起来，重新定义未来的服务体验。”

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