这位天猫“员工”每天接待问询1000万次 从服装到美食无所不知

随着天猫双11的临近，消费者正在感受到技术带给双11的变化。这不，智能机器人已逐步成为服务的主力军：菜鸟全面启用智慧物流，可提升分拣货物效率3倍以上；天猫的IT系统把一半的决策点交给了机器智能，减少了工程师30%的工作量……

去年大放异彩的阿里智能客服机器人店小蜜也成了双11的主角。据悉，目前，店小蜜帮助天猫商家接待的日问询数量已突破千万，接近店铺咨询总量的一半，这些机器人能够精确理解消费者的需求，快速给出答案，解决率高达70%以上。初步预计，双11期间天猫全网一半以上的问题会被店小蜜解决。

这些智能客服机器人是怎么服务消费者的呢？淘宝客服放出了一组图，形象解释了消费者的问题和店小蜜的理解。

在这组图中，不难发现今年消费者集中关注的问题不再是物流、折扣，而更多聚焦在产品给生活带来的幸福提升上，这恰恰体现了广大网民的消费升级理念。其中，预售期间最受消费者关心的产品不是口红、手机，也不是球鞋、秋裤，居然是防脱发洗发水，据霸王天猫旗舰店透露，双11预售以来，店铺的咨询量每日剧增，客服机器人解决了超过50%的用户问题，释放了一半的咨询压力，而且转化率比人工还高了不少。

据悉，店小蜜精通20多个领域的语义理解，从数码、服装到美妆、美食几乎无所不知，在未知领域还可以通过知识“喂食”训练，自定义在不同专业领域的“小蜜博士”。

除了拥有出色的自然语言理解技术，店小蜜还具备深度学习能力，在大量学习消费者的聊天习惯后，店小蜜已经能够自然地与人“交谈”，有时还能用商品图片和emoji表情进行回复，更好地帮助不同需要的顾客挑选合适的商品。

其实在去年双11的时候，Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、Nike等九个品牌的天猫旗舰店就率先应用了公测版店小蜜，平均节省人力成本60%！以森马为例，一年下来“森小蜜”已经为森马创造了2个亿的销售额，是森马最TOP人工客服的26倍。

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