应对移动互联网技术冲击 银行营业厅转身智能化

近年来，随着移动互联网技术的发展和应用，网络银行、手机银行、微众银行等新业态层出不穷，对银行网点的经营方式形成了非常大的冲击，不少银行营业厅，正逐渐失去往日的喧嚣。如何应对新的挑战，成为摆在传统商业银行网点面前的一道难题。

传统网点在升级

在业内人士看来，物理网点难以被取代。从服务看，物理网点更具“人情味”，一些客户需要的不仅仅是简单的存取款业务，而是综合金融服务，物理网点的优势随即体现出来，对一些并不熟悉网络技术的客户来说，物理网点更是唯一选择。从国内外银行经营实践看，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求始终发挥着十分重要的作用。

事实也是如此。从全国情况看，物理网点的数量不但没有下降，反而略有增多。根据中国银行(601988,)业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示，截至2015年底，银行业金融机构营业网点总数达22.4万个，新增设营业网点6900多个，同比增长约3.18%。

与此同时，网点智能化建设，正成为银行提升竞争力的主要手段。中国银行行长陈四清表示，“未来，我们的工作重点将放在调结构上，赋予现有物理网点更多”互联网+”、智能网点的成分，来提高传统网点的效能”。新型智能化网点建设，已成为各银行效能的新来源。

智能网点效率高

近日，记者在中国银行天津市分行营业部，体验了这家被称为“智能银行旗舰店”网点的过人之处。

走进银行营业大厅，首先看到的是一个圆弧形自助引导服务区，电子屏幕上滚动着详细的业务办理流程、中行各网点的地理信息以及智能叫号系统等。客户根据自己办理的业务自助取号后，可以来到自助填单区，填写所要办理的具体业务及个人信息。填好后，拿着生成的二维码去柜台，工作人员只需扫一下二维码，即可调出客户信息和业务类型，免去了以往繁琐的输入过程，大大节省了时间。

上午10点，正值业务办理高峰时段，排队等候的客户比传统网点少很多。中国银行天津市分行渠道管理部总经理黄京向记者介绍，“中行智能化网点工作人员每项业务的平均操作时间相比要缩短5至10分钟。在未预约的情况下，高峰时段客户最长的等候时间，由原来的45至50分钟缩短到20分钟左右”。

产品和服务流程的改造，不但方便了客户，而且也提升了银行工作效率。据测算，智能化网点新增客户数比非智能化网点高出一倍。

再往里走，记者来到VTM机（远程视频柜员机）前。客户只需插入银行卡和身份证，就可以打印出盖有银行公章的资金流水、存款证明等。

刚刚在VTM机办完业务的市民张先生告诉记者，“因出国旅游需要银行存款证明，以往必须在前台拿号、排队，至少要半小时时间，赶上高峰时段等待的时间会更长。如今自己就可以办妥，整个过程只需几分钟，非常方便”。

VTM机不仅可以打出各种证明资料，还可以实现开通网银、开通短信提醒、甚至是开卡等多种业务。在大堂经理的引导下，一位客户通过视频验证从VTM机中成功拿到一张银行卡，全程用了不到5分钟。“除了大额取现和外币存取等少数现金类业务外，大部分业务都可以通过智能设备自助完成。客户办理业务的时间节省了，服务体验自然也会有大的改观。”大堂经理秦翠告诉记者。

记者注意到，在拥有诸多“高精尖”设备的营业大厅，并不是想象中的“空无一人”，除了个别排队等候的客户，还有不少银行工作人员。原来，智能化网点比传统网点平均节约0.6个工作人员。这些被“解放”的柜员带着新的使命从柜台走到大堂。一方面，他们承担了引导客户使用智能机具、解答客户金融疑问的任务；另一方面，有利于进行更为精准、人性化的营销服务。

依托科技而不唯科技“如果认为智能化升级就是购置大量高科技装备，那就错了，智能化升级的目的不是取代物理网点和银行工作人员。”中国银行电子银行部高级业务经理时向东认为，“银行智能化时代，秉持依托科技而不唯科技的原则，是把优化业务流程、提升客户体验放在第一位”。

中国银行业协会专职副会长杨再平表示，“2015年，中国银行业服务又有新突破，再现新亮点，广大客户及社会公众满意度继续提升”。

根据银行业协会的数据，2015年全国布局建设自助银行17.05万家，新增2.06万家，增幅13.74%；自助设备达到82.88万台，同比增长13.92%；创新自助设备2.25万台，无障碍自助设备3354台。

记者了解到，各大商业银行都在努力发挥自身优势，打造独具特色的智能网点。以中国工商银行(601398,)为例，该行推出的包括个人明细、存款余额、缴税凭证、转账回单等个人自助打印服务，全年服务个人客户400万人次，自助打印量达2100万笔，有效减少了柜台服务的繁琐流程。

中国建设银行(601939,)推出的STM机（全新智慧柜员机）兼具多个自助设备的各项功能，客户可以在该机器上办理日常大部分业务。使用STM机比原来的人工柜台办理效率提高6倍，个人结售汇业务从20分钟缩减到2分钟。

交通银行(601328,)推出的智慧型机器人“娇娇”整合了语音识别、自然语言理解、人脸和声纹识别等多项人工智能技术，可以通过语言交流、触摸交互等方式主动识别客户需求，协助完成咨询接待、业务引导等多种服务，分担大堂经理工作，分流客户，节省客户时间，开启了大堂服务新时代。

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