近年来，用户对网络安全产品需求的变化，让不少“搬箱子”型渠道呈现出业务瓶颈。除销售产品之外，渠道商希望借网络安全产品增值，并且获得长远发展空间的欲望正在越来越强烈。如何尽快协助传统渠道脱离“搬箱子”的生存状态，已经成为各厂商争夺渠道的关键。
引导渠道捕捉两类信息
CBI：在平时的采访中，我听到不少渠道抱怨，说他们现在的生意没有过去好做了。他们表示，几年前做安全产品的时候，业内的很多主流渠道靠“搬箱子”也能活得很好，但是现在不少老渠道也在被淘汰，您认为这是什么原因呢?
周炜：事实上，这是IT市场发展的一个必然规律。十年前。我们可以看到，很多公司都是做单一的产品代理的，甚至很多规模很大的IT上市公司也在代理很单一的产品，即使是这样他们也可以活的不错。但是，现在，这样的渠道已经非常少见了，渠道不仅代理的产品线在扩展，他们自己也在慢慢往客户端走。这是因为，伴随竞争环境的改变，渠道不可能再等客户上门，而是要主动从客户身上找到生意，才能生存下去。
从我们自身的客户的变化来看，所有的客户都希望渠道能够帮助他做到软件的可持续性发展，并不是说安装完了就完了，还要后期的优化、更新和升级，这些工作必然需要渠道的工程服务人员能够持续性的对客户产生这种分级的服务和支持的体系，客户与渠道的黏度才能提升。
CBI：对渠道来说，用户需求的变化已经开始导致部分传统渠道业务受阻，向客户端走其实已成渠道生存的必然。从您的经验来看，他们到底应该如何向客户端走呢?
周炜：凡是有意愿向客户端走的渠道，一定要去主动了解客户的需求。比如，一些和我们相处了十年的核心渠道，在相互合作的过程中也曾碰到过很多的困难，但是之后一步一步走来，用户的问题，其实都可以很好的去解决。在解决这些问题的过程中，我发现能够主动和厂商交流用户需求，并且仔细琢磨用户的需求的渠道就能更快的解决用户的问题，最终促成生意。
代理产品，不是单纯向某个行业去销售，渠道要帮厂商完成产品与这个行业的融合，让产品本身和用户的需求联系起来和运用起来，这才是渠道成功得到长久生意机会的关键。因为这些需求，会影响厂商产品的演进，它涉及到我们前期的设计、规划以及与客户需求的结合、贯穿。
另外，软件产品其实还有一个很重要的特点，就是服务依托，这是很关键的一点。用户在竞争层面，他在评价我们竞争对手的时候更多的是产品的比较，在这个层面今天任何一家厂商都不敢说自己有绝对的优势。但是，另外一个重要的指标就是客户的感受，这是产品加服务层面的综合效应，我们一些做得比较优秀的渠道，正是通过更细致的、更为用户着想的一些服务，提升了用户对我们这个品牌的综合感受，最终在商业竞争中脱颖而出。所以，作为厂商，引导渠道捕捉用户对产品和服务这两方面的深度需求是非常重要的。
保障渠道参与服务的利益
CBI：对很多依旧在“搬箱子”的渠道来说，他们转型的最大困惑，其实还是对厂商提供的一些增值型业务不熟悉，不知道自己应该如何投入。比如，有的渠道曾经反应，现在一些厂商提供收费的安全服务，虽然可以做产品的增值，但是一些客户可能会直接和厂商端购买，如果对服务投入太多，他们也有所顾虑，这些问题要如何解决?
李慧敏：有的时候客户要求不一，有些确实是指定厂商端的服务。但是，从我们的经验来看，其实绝大多数用户都会从服务商或者供应商采购服务。一方面，因为代理商与客户磨合的更好，对他们的网络环境更熟悉。另一方面，厂商端的服务团队往往集中在北上广这样的大城市，特别是区域市场的代理商更容易为他们的用户提供更便捷、响应更及时的服务。所以，服务留给区域渠道和有支持能力的渠道的机会显然更多。
排除渠道的疑虑，我认为关键还是在于健全的管理机制和严格的兑现对渠道的承诺，同时还要做好渠道与用户之间关系的平衡。我们的方式是，我们承诺保障初次销售的代理商获得服务销售的优先权，如果代理商不能在到期前的一个月完成服务销售，那优先权则取消，这些都是提前和代理商制定好的游戏规则。之后，用户可以指定他们需要的代理商，就售后这一部分来讲，我们主要还是遵循客户的意愿，促使渠道更积极的与用户进行日常沟通。
擅用标准化服务规避风险
CBI：帮助渠道推进价值型服务，确实是改变渠道“搬箱子”命运的最佳方法，但是把服务放手给渠道去做的同时，其实厂商端也在承担一定的品牌风险，一旦渠道不能很规范的去实施和销售服务，反而会在用户端造成不良影响，到底应该如何控制这种风险呢?
李慧敏：在这一点上，首先厂商端必须要提供标准化的付费服务，这样才能控制服务的质量和为渠道提供的利润空间。
其次，就是要控制服务的质量。客户对服务的主要诉求就是：故障恢复时间和程度。我们提供的标准化的服务必须要满足这些基础需求，这样就可以规避因为基础服务不到位而带来的风险。一般我们提供的标准服务是5~10分钟内就响应报修，会在一个工作日内把替换产品为用户发出。这都是可以量化的工作。对代理商，我们向用户开放了7*24小时的售后电话，但其实大多厂商都是5*8的售后电话。另外，代理商的技术支持培训，时常都要做，核心的技术支持、认证制度的工程师培训，这些都要给予代理商最大的优惠，我们现在都是免费的。
事实上，就安全服务而言，如果渠道有能力为用户提供更优秀的服务，其实对我们双方来说，都会创造更多的价值。比如我们的某些代理商，为用户提供三十分钟内响应并上门的服务，或者每月做一次安全检查的服务，有意识做更多的安全服务的代理商，同样能从中获得更多的回报，而我们也非常支持他们。
利用标准服务的差价去赚钱，对渠道来说不是长久之计，也很容易陷入不当竞争，而这些增值型的服务才是代理商通过服务去赚钱的真正方向。我们鼓励代理商去增加更多的服务。
