GDS:声誉风险演练提升银行抗风险能力

声誉风险是商业银行全面风险管理的必要组成部分，将声誉风险纳入商业银行全面风险管理框架，不仅是商业银行适应新时期市场变化的需要，更是督促商业银行倾听金融服务消费者呼声、做好惠民工作，提供更好金融服务的需要。

但当前，多数商业银行的声誉风险管理能力存在一定不足，如应急预案不健全，沟通不到位、报告路径不通畅、通知路径不规范、处置路径不统一等。

为有效管理声誉风险，维护金融市场稳定，国内各商业银行都在建立和完善声誉风险管理体系。A银行作为全国知名的商业银行，一直走在声誉风险管理的前列。近日，万国数据服务有限公司协助A银行组织了全行范围的声誉风险桌面演练。通过演练，该行检验了声誉风险应急预案的完整性和有效性，全面检验了流程和处置的合理性，锻炼了团队的协作能力和执行能力，提升了该行的声誉风险应对能力。

声誉风险管控能力需提升

声誉风险管理作为突发事件应急管理的一个重要组成部分，日益受到各类金融服务机构的理解和重视；同时，监管机构的重视程度也越来越高，2009年，银监会就发布了《商业银行声誉风险管理指引》，要求商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度要求，各商业银行应主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

但总体而言，目前，国内金融机构在声誉风险管理过程中还存在一定的不足和缺陷，如：

1. 声誉风险发生前预案不健全：包括应急领导小组的构成，小组成员的责任分工，声誉事件严重程度的判断标准等。

2. 平时缺乏沟通：如，与当地监管部门、主流媒体高层、公共机构（金融办、新闻管理局等）缺乏沟通：往往很多机构在危机发生时才想到和相关机构做沟通，效果往往会大打折扣，建议在平时就加强相互沟通和相互合作，而非在危机发生后才去补救。

3.报告路径不通畅：下级对上级的瞒报、晚报、只报喜不报忧的情况时有发生。其实，声誉事件无小事，这不只是一个分支机构的事，它关系到全公司的声誉，甚至会给整个行业带来不利影响。

4. 通知路径不规范：表现为对外和对内的沟通存在信息不对称的情况，如不同部门的解释话术不统一，在危机处理过程中步调不一致等。

5. 处置路径不统一：缺乏整体协调性，需要通过平时的培训和宣导，让相关部门深入了解预案的构成和处置路径。

6. 声誉风险发生后没有及时总结：每一个舆情危机都有特殊的背景和原因，都有值得总结的经验和教训，建议在每次舆情危机处理完毕后，都能认真总结经验和教训，为避免发生类似事件建立案例库，必要时还可通过培训、共享的方式让更多的人了解不同的舆情危机案例及应对策略，以吸取经验，锻炼团队应对舆情危机的能力。

声誉风险演练的过程及意义

近日，GDS协助A银行举办了"声誉风险管理培训暨危机管理桌面演练"。来自该银行总行和各省分行的相关负责人都参加了本次演练。演练按照舆情危机发生时的不同角色分为不同小组，每个小组根据当时给出的模拟场景，表述自己当前的响应处理行动，并结合实际工作中的组织协调、职责分工、需要进行的工作和具体内容进行纸面或口头的表述。

演练活动中，GDS副总裁汪琪先为大家讲解了声誉风险管理的相关知识，并介绍了桌面演练规则和背景。之后随着模拟场景的逐步出现，各小组马上投入了紧张的演练当中，大家群策群力，各抒己见，最后由一名成员代表小组发言，表达对这个模拟场景的舆情如何做出处置。整个演练持续了三个小时，一气呵成，最后在总行高层的精彩点评中圆满结束。

本次演练主要围绕声誉风险涉及的四个维度进行逐级展开，即客户、监管部门、媒体和股东。以"某媒体报道有一款理财产品未实现宣传收益，出现亏损"为事因起点，接着引来一些客户的不满，随着时间的推移，影响越来越大，以至于地方监管机构出面，地方媒体、全国媒体、专业媒体和网络报道接踵而来，最后甚至影响到了公司的股价。在每个场景转换当中，都邀请不同小组分别发言，考察大家对不同场景的处置方法，同时在演练过程中，也邀请总行领导做阶段点评，针对演练过程中发现的闪光点和待改进点一一点评。整体场景设计紧凑，形式新颖，不仅有场景转换，而且还用"锦囊"的形式穿插了一些突发事件，来考察大家面对此种形势下的不同反应。所有场景都来源于以往同行业的真实案例，具有真实性和实用性，这点通过大家的现场反馈也得到了充分的证明。

为了顺利完成上述场景的转化和推进，GDS与客户的沟通、交流、场景设计是必不可少的。在演练之前的准备阶段，GDS与该行总行办公室进行了大量的沟通、交流，通过资料搜集和访谈方式，了解该行声誉风险管理办法及实施细则，并进行分析研究；结合实际情况，对桌面演练场景及规则进行具体设计；反复推敲与确认具体演练准备工作，如：应急预案手册、讲解内容及场景之间如何顺利转换、人员分组配置和对演练场地的要求（大到条幅准备、音响投影、分组桌椅摆放，小到白板架、桌签打印等等）。为确保实施效果，除了请万国数据副总裁汪琪作为桌面演练会场主持人外，GDS还从公司调配了一些高级咨询顾问作为演练辅导顾问，汪琪负责进程的推进和各组演练结果的点评；辅导顾问负责各小组演练过程的控制和流程的指导。使各小组成员能在整个演练过程中明晰自己的角色和责任，从而对演练场景做出快速的判断和反应。

通过此次舆情危机桌面演练，A银行检验了声誉风险应急预案的完整性和有效性，使相关人员进一步熟悉应急响应和处置流程，全面检验了流程和处置的合理性，锻炼了团队的协作能力和执行能力，提升了该行的声誉风险管控能力。

插文：

目前，GDS已经为不同客户实施了近百次针对IT部门和业务部门的风险管理桌面演练。2010年，为了帮助银行客户更好地贯彻《商业银行声誉风险管理指引》，GDS在总结以往桌面演练经验和培训组织经验的基础上，开发了一套专门针对银行的声誉风险管理桌面演练课程，希望借助桌面演练形式，帮助银行管理部门和业务部门熟悉声誉风险应急预案及处置流程，提升管理能力。

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