百思买突然关店引发不信任 颠覆形象

在中国市场现阶段仍旧是工作最复杂、最艰难的部分。百思买试图用服务来弥补价格劣势，建立自己的品牌忠诚度，本身就是在走高空钢丝

全球最大家电零售巨头百思买声称自己没有走，不会撤出中国，日后也有两家门店或许会重新开业。其原因无外乎两点：第一，舍不得中国巨大的市场。其二，百思买在上海经营五年，也赢得了一些口碑和消费者的信赖，已有一定品牌积淀。若要卷土重来，从2月24日开始的为期一个月的售后服务“善后”工作，则变得相当重要。然而从首日情况来看，消费者对百思买多有不解，情绪激动的消费者多次引发现场激烈争执，以至于上海方面不得不出动警察维持秩序，或许很多问题将在未来这一个月内集中爆发，这对欲保留自有品牌火种的百思买，是一个巨大的考验。

突然关店引发不信任

2月24日，在徐家汇百思买总店，由于前来办理退货、退保(百思买为消费者办理的延长保修)人数太多，队伍从店内一直排到外面过街天桥上，中午过后，百思买方面采取“截流”方案，放下铝合金防盗门窗门窗，将人流“截断”在店外，意图分批次处理问题。但这一举动引发消费者不满，甚至恐慌，由于看不到店内状况，也无人沟通解释，下午3时左右，激动的消费者开始砸门，最终于将防盗门窗的右下角砸开一个口子，一涌而入，幸而店内有多名当地民警协助维持秩序，未发生更大骚乱。本刊记者随人流涌入，目睹一名普通消费者退保全过程，短短几十米的通道，走了90分钟，加之退保时交涉耗时，共计2个小时。有人戏称，好像又经历了一次上海世博会的排队经历。

这其中，曾有一名情绪激动的男子试图冲入警察把守的警戒线，并高声辱骂前来解释的一位女店员，警察一度欲将其强行架出店外。但后来该男子冷静下来，记者了解到，这位男子是于2月21日来百思买店购买产品(关门前一天)，由于普通门店店员对将关店一事毫不知情，还热情的向其推荐延保产品，结果导致该消费者有被戏弄的感觉。

记者曾询问店内一位管理者模样的工作人员，是何时知道关店消息的，对方答道：“我和你一样。”普通店员对关店消息的一无所知，导致了自身的被动，他们之前的服务越是热情周到，就越被认为是“骗子”。

记者了解到，首日前来退货的消费者，有很多人都是在最近一两个月内刚刚在百思买购买了产品，百思买的关店行动对于消费者而言事先毫无征兆，且百思买的延保产品是该店一大卖点，几乎所有来百思买购物的消费者都会被推荐进行延保，这导致许多人有“受骗上当”的感觉，即“店都没有了，还让我延保干嘛”？虽然百思买方面强调，延保政策并不受关店影响，仍可享受延保服务。但该解释在情绪激动的消费者面前，显得苍白无力。

由于工作压力巨大，且不时受到顾客的辱骂，甚至人身威胁，已经被遣散但仍坚持工作的百思买店员很多也已因疲惫而变得情绪急躁甚至出现工作偏差。“我不想和你吵”，成为办理延保退费的一位女工作人员的口头禅，这让平心静气的试图向她资讯政策的消费者满脸愕然，由于心情烦躁，她已听不下任何异议。她说不能退的延保，记者与消费者换了一位工作人员询问，却退掉了。

巨大的压力，不被理解的氛围，不确定的个人前景，使这些坚守岗位的员工也颇显得有些悲壮，在被问及原先职务时，一位员工黯然回答：“店没了，我曾经是什么，都不重要了。”

不过，亦有部分理智消费者在冷静对待百思买关店事件，在退货现场，一位老者看到当地媒体四处追着冲突场面拍照，忧心忡忡地说：这样的照片一见报，必然会引起更大的恐慌。不应该这样做。

另一位在外企工作的王小姐知道百思买关店事件后，她仅仅给向自己推荐产品的百思买销售人员发了个短信，询问延保政策是否受影响——这位消费者对于百思买工作人员的专业知识非常满意，特意记下了销售人员的手机号，以便进行咨询——几秒钟后，百思买这位销售人员就回短信告知：“不会！”王小姐说：“那我为何要去浪费两个小时的时间排队？”

百思买中国公共关系部表示，关店的决定，并非由中国区做出，所以无法提前告知一线员工。

被颠覆的形象

在关店前一周，记者也曾来到徐家汇百思买店，彼时，“低价承诺”还被写在店内墙壁醒目的地方，如果消费者在某一款产品前久久逗留，就会有工作人员上前礼貌的询问：“您需要帮助吗？”并进行专业、细致的讲解。尽管由于没有价格优势，但百思买在过去5年，也吸引了一批吻合其自身定位的消费者人群。在这些人看来，百思买购物体验好，服务专业、甚至可以说是有绅士风度。一位在上海高校就读的学生消费者就表示：“我受不了苏宁国美的阿姨大妈们。”很多百思买的销售人员在各自领域内都有较长的工作履历，有的能熟练运用英语，这让上海一些在外企工作的消费者感觉沟通没有障碍。

但由于自身规模较小，在采购端没有议价能力，百思买卖场的产品价格始终没有优势，而所谓的客户服务，在中国市场现阶段仍旧是工作最复杂、最艰难的部分。百思买试图用服务来弥补价格劣势，建立自己的品牌忠诚度，本身就是在走高空钢丝。在中国面对需求复杂多样的消费者，做服务就好比是足球队的守门员，你扑出多少个险球都很容易被遗忘，但是一旦失误丢球了，就是千古罪人。在消费者素质相对较高的上海，百思买关店售后服务首日出现的混乱场面，或是例证。若百思买不能很好解决未来一个月的服务与消费者沟通工作，而只是将安抚消费者的工作压力留给门店被动执行政策的一线员工，那么前期五年辛辛苦苦的品牌形象积累，或毁于一旦。

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