IT外包：不是供应商缺乏创新的原因分析

IT公司选择外包的原因有：减少成本，改进服务，提高效率。更多的是，他们想从IT外包合作伙伴那里得到更多的创新性服务，但是因为很多公司对于外包创新性没有一个明确的定义，所以他们很难从服务供应商处得到更多的创新服务。

Forrester调查显示，相对于上一年33%的比例，2009年有38%的IT外包客户说，缺乏创新性或者无法持续提高创新性是他们和供应商共同面临的最大的挑战。

Forrester高级分析师Chris Andrews说：“客户期待从服务供应商那里得到的不仅仅是成本的缩减和可信的服务。大多数情况下，他们希望供应商可以解决他们的业务需求，这就意味着需要供应商能力水平不断发展。”

主流IT外包供应商认为，创新性是他们生存下来的必要条件。“所有的服务供应商都乐意参与创新性的讨论。”Andrews说，最近他采访了十家技术供应商，以弄明白客户期望和外包创新性之间的关系。

那么，问题出在哪里？简而言之，是客户本身的问题。Andrew表示，IT外包客户在试图让外部合作伙伴实现创新的时候，他们犯了三个看似基本，但是却非常致命的错误。为此，Andrew针对这三个错误提出了自己的解决方案。

1.客户本身不知道自己需要什么。

每个人都想实现创新，但是，却没有人知道创新到底是什么。

在与IT服务供应商的谈话中，Andrew发现，大部分人都同意，创新应该帮助客户实现“一个新的和颠覆性的商业影响”，但是这些领先技术的规模和范围波动是很大的。在经济衰退之前，转型的IT外包交易或者“绿色的”都是创新的。但是，最近几年，创新性开始集中在缩减成本，节约现金流或者提高效率方面了。在不久的将来，创新可能会集中在云计算或者社交计算。

如果一个IT外包客户不能从自己的角度定义创新性，那么，IT供应商就不能为其提供创新产品。“我认为大部分的客户是不知道自己需要什么的。”Andrew说，同时，他还展示了最近一份外包招标书中“创新”这一章节。“它表明了公司在没有任何限制和环境要求的的情况下，要求供应商为公司实现创新。这就是一个普遍存在的尴尬局面，该局面大大影响了服务供应商和他们客户之间的合作关系。”

Andrew表示，如果你希望自己的外包具有创新性，你就必须在自己的公司要实现的目的的基础上给出创新的定义。一个好的办法是，从公司的管理人员、业务经理、IT、产品开发和市场等各个利益相关者的角度来考虑创新对他们的意义。对于企业最高管理层，可能提高股东价值或者创造长期的战略优势。对于企业利益相关者，可能是提高销售额和客户满意度。有了这样的清晰定位和理解，创新性的讨论将会变得更加清晰。

如果你还感到困惑，就请教供应商吧。对于具有战略意义的客户，很多外包商是愿意为其提供IT业务规划的。他们也有为提高客户创新性为重点的项目，比如：Capgemini的TechnoVision和快速创新框架，Fujitsu的FutureScape计划和 Accenture的高绩效研究。

2.供应商选择不恰当。

“如果客户只是通过成本节约的多少来挑选供应商，那么让供应商为其提供高水平的创新将是不公平的。”Andrews说，“这是来自服务供应商的最多的抱怨：我们可以创新，但是我们的客户不会为我们的创新付钱。缩减成本和创新是不可共存的。”

一旦你弄明白了对你来说什么是创新，那么，就按照你的要求寻找供应商。现在，每个供应商都不得不进行创新，但是供应商对于创新的看法与其文化、历史和提供的服务类型有关。

适合具体客户的创新应用的成熟的供应商项目和方法论有助于启发供应商，同时，也有助于形成客户的预期，但是这些并非必须的。中型公司Sierra就没有指出明确的工具或者框架来指导他们的创新工作。一般情况下，他们只是依赖于对于一些关键项目的深度理解，并通过密切关注客户关系来提高客户业务项目质量。

更重要的是，寻找一个对创新具有极大热情的外包厂商。如果你的合作伙伴对创新缺少兴趣，就把你的问题提交给外包厂商的高级管理层。如果这样，你还是面临实现创新的阻力，就换一个新的具有创新性的合作伙伴。

3.没有制定一个创新标准。

IT外包的创新对各个客户都是不同的。所以，做个创新指标。这样，外包客户就不得不确定他们的预期成果，同时，把这些要实现的目标写入合同中。

当然说起来总是比做起来难，外包已经从一个很容易实现的传统的IT服务标准转向更加复杂的业务服务标准，但是这样的转变的实现比我们想想的要慢得多。

客户意识到各种各样的内部和外部因素会影响业务标准，这不仅仅是服务供应商的工作，所以他们不能完全把商业价值和这么复杂的标准联系起来。

这种情况的复杂性主要在于，更快，更容易的创新标准，例如：专利数量和研发支出。

在IT服务行业，已经有一些创新相关的标准了。印度的Wipro公司已经开始了一些标准讨论。Andrews说：“与传统的口述标准相比，他们一直在使用客户问题声明的方式，如：客户要减少销售周转天数。这有助于Wipro在他们的技术能力范围之内考虑实现的可能。”

大多数情况下，想要创新的IT外包客户都必须提出自己的创新目标，制定他们的标准，不管是引进新技术，更灵活的技术平台，改进工艺，还是增强企业合作。给最终状态一个定义对供应商来说以具有创意的方式来满足客户的创新要求将是一个很大的挑战。

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