博世西门子家用电器集团ITSM项目

　　博世西门子十分重视信息化建设，实现了集团全系统的计算机联网，建成了信息化网络，实现了集团人、财、物和办公信息共享及全球范围内的信息查询。整个信息系统集各种业务应用、数据库系统、主机系统、网络设备于一体，现已成为整个集团的信息支撑系统。

　　世界排名第三、欧洲排名第一的博世西门子家用电器集团，是享誉全球的百年白色家电制造商。集团于1994年正式进入中国，迄今为止，已投资创建了三家生产基地和一个销售公司，员工达7,000余人。 集团产品线门类齐全，目前在中国市场推出的产品有冰箱、洗衣机、洗衣机干衣机、电热水器、油烟机、灶具和其他小家电，同时也经营进口家电产品业务，以补充高端市场的需要。到2006年底，西门子冰箱在中国市场的销售额市场占有率为15.5%，位居第二;滚筒洗衣机的销售额市场占有率为36.8%，高举榜首，稳居第一外资品牌的位置。

　　面临挑战

　　博世西门子信息部不仅为集团提供稳定、可靠的IT环境，保障信息系统的安全运行，同时为集团提供IT服务以及计算机系统集成和软件开发、信息工程、技术咨询、技术支持等。

　　随着集团业务的不断扩大，对信息系统的要求也不断提高，数据增长快、涉及面广，应用系统复杂、异构、多样化，业务扩展迅速等特点进一步突显，IT人员的工作难度和强度大大增强，在日常工作中已经感受到工作效率难以提高的状况。

　　通过对博世西门子信息部人员的访谈，了解到目前的状况如下：

　　　 提供服务范围扩大，业务量增加，缺少统一高效的服务平台解决日常繁杂、重复的工作;

　　　 多年工作累积的经验，日常业务数据有效管理，暂时无法形成更高效的沉淀和升华;

　　　 人员流动问题显现，新入职人员工作培养以及人员流动带来的工作衔接问题;

　　　 对于日常维护工作中的应急管理以及统计分析、提取过程不足;

　　　 项目维护过程中缺乏有效监督、量化、提升;

　　　 人员日常工作难以量化，难以形成更有效的评估机制和激励机制;

　　　 对日常工作的监控缺乏有效管理手段等。

　　UNIPER为博世西门子提供的UNIPER ITSM Enterprise Suite解决方案建立起了集中统一的IT服务管理系统，实现了对信息系统和非IT系统的统一监控和管理，从而优化IT资源，提高运行效率，降低运行成本，防范运行事故发生，为博世西门子的业务发展提供强有力的技术保障。

　　采用面向业务的IT服务管理系统，使博世西门子信息部从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，提高服务水平和服务质量。

　　目前博世西门子信息部的服务呼叫量为每天180个左右，自从应用UNIPER ITSM Enterprise Suite以来，解决效率明显提高，及时响应用户的请求，并提供对于用户请求的流程化支持。由于提供知识库，使IT响应人员可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，能更快地排除故障。管理人员随时跟踪和监控企业IT服务的处理情况，实现了对工作计划、工单调配、任务执行、状态跟踪的管理。在运行UNIPER ITSM Enterprise Suite管理流程的一段时间后，IT人员与用户可以进行更好的沟通，保证了良好的用户满意度。

　　UNIPER ITSM Enterprise Suite还解决了众多非IT系统和设备的管理问题，同时改变了传统以资源为中心的管理模式，实现了IT管理与业务管理的结合，提高了整体的管理效率和资源利用率。

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