药房网：搭建移动商务平台 “无线”覆盖客户

作为全国首家通过国家食品药品监督管理局认证审批的网上药店，药房网通过搭建开放式的电子商务平台，提供医药信息和交易的在线服务，属于典型的B2C企业。目前，全国仅有四家网站拥有网上销售药品的资格，但每一家都活得不轻松。

虽然买药的人不上网，但他们人人都有手机，通过移动商务平台实行"无线"沟通，就可以把他们紧紧抓住。

"在最近的两三个月里，我们的活跃会员大概增加了四万多，他们都是初次交易。"对于采用移动商务平台进行在线营销的变化，药房网技术总监薛峰侃侃而谈，"在整体30%的线上收入中，老顾客大概占50%，初次交易的新顾客也占了近50%，新顾客在明显增长，"

作为全国首家通过国家食品药品监督管理局认证审批的网上药店，药房网通过搭建开放式的电子商务平台，提供医药信息和交易的在线服务，属于典型的B2C企业。目前，全国仅有四家网站拥有网上销售药品的资格，但每一家都活得不轻松。

因为他们普遍面临一个困境-"上网的人不买药，买药的人不上网"，如何把不上网的潜在客户迁移到网上来，并让其完成药品的线上交易，这是网上药店寻求突破的瓶颈所在。在薛峰看来，虽然买药的人不上网，但他们人人都有手机，通过移动商务平台实行"无线"沟通，就可以把他们紧紧抓住。

深度沟通 活跃会员

目前，药房网的注册会员已有50万，拥有两至三次购药记录的会员大概是12万，在薛峰眼里，这12万就是具有高价值的活跃会员。上线移动商务平台的目的，还在于把剩余的这30多万会员转化为活跃会员，使其产生更多的购药记录。

完成这个转化过程，最为要紧的就是深度沟通。因为买药不像买杯子那样一目了然，病人需要多种交流才能完成交易，包括医生的推荐、其他患者的使用感受、对网站平台的信用认可、具体药品的全面了解等。

深度沟通的前提则是多渠道联系信息的管理。药房网在9月初的一次医生和患者互动会上，搜集到了一些病人信息。事后的第一件事并不是像以前那样直接录入数据库里面，而是让专业人士跟这些病人做进一步的沟通交流，了解各自病情的现实状况，并确定出是否有购药的实际需求，之后把有需求的病人信息归类整理进商务平台中。

接下来，短信就是最主要的表现形式。"感谢您成为药房网的注册会员，主治高血压的某某药邀请三位心血管专家将于本周六于某医院礼堂举行专题讲座，如有相关问题可以现场咨询。""感谢您购买主治高血压的某某药，在此提醒您每日饭前按时吃药，祝您早日康复。""药房网问候您：最近的血压是否降低了一些，您对某某药的服用感受如何，如有问题请使用www.yaofang.com的免费咨询热线，我们会给您详细解答。"

很明显，这是把过去一味解决售后问题的"被动式服务"转化为帮助用户挖掘自身价值的"主动式服务"，用户的感受和体验得到提升。而且，采用手机短信的方式可以完全覆盖那些几乎不上网的中老年用户，解决了医药电子商务领域中的老大难问题。

薛峰表示，通过这种深度沟通，网站会员时刻感受到了一种医生对于病人的关怀，从药品零售角度而言，我们的客户因此而活跃起来，业绩自然也跟着提升。

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