以数据驱动营销自动化，甲骨文为企业打造出色的客户体验

当”数据驱动”成为新的生产资料，如何发挥客户管理数据的价值，成为决定客户体验成败的核心，包括产生需求、考虑、购买、复购的全生命周期。根据QuestMoblie发布的专题报告显示，春节假期之后，由于远程办公、学习的需求上升，人均使用时长已接近8小时。数字化的重要性和必然性再次引发热烈讨论，这也将加速企业对数字化技术的布局和思考，提醒企业在审视应急的方案之外，同时必须为未来做长远的规划。

客户体验（Customer Experience, CX）涵盖销售、营销、服务等方面，面对快速变化的环境，其核心能力离不开：

· 打通全渠道数据：智能化的数据识别、处理、分析，提供强大的数据管理能力；

· 科学性、个性化的数据营销技术：深度分析营销线索、孵化新线索，通过科学的广告、营销活动进行个性化用户营销，提升精准度；

· 可拓展性、高度灵活性、安全性的数据管理：借助云平台可保障海量数据的快速处理能力和连接能力，为数据管理提供强有力的支持。

正确打开精准营销：用营销自动化技术发挥数据价值

甲骨文认为，以”数据优先”之道来管理客户体验，是让每一次客户互动都能真正发挥价值的重要方式。但是，当前复杂的商业环境瞬息万变，无可避免地直接影响着企业的营销战略以及资源分配。如何实时调整营销资源，改变营销体系的布局，是许多企业面临的直接挑战。

为此，许多企业选择使用营销自动化技术（Marketing Automation），期望能完美地把握客户资源、找到潜在客户、针对潜在客户进行培育和转化，以精准营销为基础打造出色的客户体验。

据粗略统计，全球目前有近4,000种营销技术解决方案。尽管这些技术可以帮助企业不断进化营销能力，但忽视核心技术会让企业走上错误的道路。根据甲骨文的观察：

· 许多企业部署了营销自动化，却仅使用其基本功能；

· 已经实施营销自动化的企业获得的效果不及预期；

· 大多数部署营销自动化的企业没有充分发掘软件的业务价值。

在探究这些问题之前，必须先回到营销自动化的本质。营销自动化的目的并不是驱使客户按照企业的预期行动。相反地，企业应该通过自动化技术进行客户吸引、客户互动和客户培育来降低资源需求，也就是从客户喜好的渠道中针对其兴趣和提出的问题做出响应，借此在整个购买旅程中为客户提供支持和引导，让客户在缩小选择范围并做出最终购买决策时，始终将企业的产品和服务放在首位。

以此思维作为基础，企业首先要能勾勒出自己的360°客户画像，并依此画像向客户推送个性化内容，减少营销成本，进行千人千面的精准营销，帮助企业真正发挥营销自动化的价值，正确分配资源。无论在哪一种互动场景中，企业都可以利用营销自动化系统，根据潜在客户在购买旅程中分享的行为和偏好，与其接洽和互动。

亨氏利用全方位营销策略+精准营销平台，成功破局

Oracle营销云(Oracle Marketing Cloud) 能帮助企业管理和培育营销线索，进行个性化精准营销，实现营销渠道整合，并提供个性化精准营销内容，大幅提升ROI。其中，Eloqua模块是基于云的营销自动化软件，与社交媒体全面集成，能帮助企业跨电子邮件、展示、搜索、网络、视频和移动等诸多渠道打造个性化营销活动，同时提供线索和营销活动管理工具。以卡夫亨氏（HEINZ）为例，由于近年的母婴零售领域存量用户资源竞争激烈，亨氏希望进一步通过增加辅食渗透度和延长用户生命周期，使存量用户产生更多价值。亨氏利用Oracle营销云的Eloqua，精耕细作精准标签化用户、推送个性化内容以及充分利用口碑力量。

· 精准标签化用户，掌握消费者行为

从消费者行为来看，在过去，亨氏难以识别分散在各个触点的用户。Oracle营销云帮助亨氏通过整合一物一码的数据，包括物流、媒体投放、浏览记录、门店信息等，为每个用户打标签，更加清晰地了解其用户及潜在用户。此外，亨氏借助Oracle营销云建立了数据监测体系，通过技术定义会员行为，并通过可视化的数据看板清晰高效地掌握消费者行为，做出正确决策。

· 推送个性化内容，提升社交媒体打开率

Oracle营销云能根据用户行为数据，分析用户喜好，基于妈妈用户的生命周期和内容偏好定向触发，向其自动推荐个性化内容。

· 利用口碑力量，扩大圈层影响力

利用圈层、口碑和社交的力量，Oracle 营销云找到和品牌互动频繁的用户，推送多种社交裂变活动，扩大母婴圈层影响力。

2020年，越来越多的企业都迫切希望通过现代、全面的技术，为客户打造全新、敏捷、弹性、智能的卓越体验，以应对多变市场带来的层层挑战。甲骨文将”以客户为中心”落到实处，不断为企业提供驱动力，通过实现快速创新、提升业务敏捷度，推动正向、可持续的增长与品牌效益，携手客户创造更大价值。

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