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Verint与Avaya扩大合作,共同推进智能交互管理云端部署

Avaya控股公司与客户交互企业Verint日前宣布将进一步扩大双方的合作伙伴关系,共同推进面向Avaya员工交互管理解决方案的云端部署,从而通过运营智能助力联络中心交付更佳客户体验。该解决方案适用于自建迁至云端的服务,能够支持公有云、私有云、混合云等多种部署模式。

Verint与Avaya的战略合作历时近15年,长期以来,双方致力于为全球数以万计的客户(从中小型企业到拥有数千名座席的大型企业)提供全渠道、语音联络中心和智能交互管理(WEM)解决方案。Avaya和Verint希望其推出的产品能够持续满足客户的广泛需求,并将继续推进合作开发,使WEM功能得到进一步扩展。

Avaya在上周的年度ENGAGE客户及合作伙伴大会上公布了Avaya Intelligent Xperiences (亦称为Avaya IX)组合产品命名架构,并推出了该组合产品中重要的解决方案——Avaya IX员工交互。根据客户和合作伙伴的意见做出的这项新的命名将精简Avaya的产品系列,体现了Avaya在支持客户数字化转型并助力企业进行云部署方面所具有的丰富经验。

Frost & Sullivan客户联络部首席分析师Nancy Jamison表示:“Avaya和Verint在云领域的携手合作,能够在不牺牲产品功能及适用范围的情况下为客户提供最全面的部署选择,这对于两家公司的共同客户以及未来的云联络中心项目来说有着重要及深远的意义。这款令业界瞩目的云联络中心解决方案具备强大的劳动力优化(WFO)和智能交互管理(WEM)功能,将极大地满足不断扩大的市场需求。”

Avaya IX员工交互解决方案具有完整的WEM功能,包括全面加密的合规录音和录屏、质量监测、绩效管理、人力资源管理、语音分析、客户反馈和桌面流程分析。该解决方案中包含的暂停和继续控件还能协助企业遵守信息安全合规框架要求。企业可以将这些云服务作为Avaya IX员工交互专项解决方案单独部署,为已采用的Avaya联络中心技术赋能,也可以通过Avaya IX员工交互解决方案将联络中心的工作迁移到Avaya云端。

Avaya解决方案及技术部高级副总裁Chris McGugan表示:“Avaya IX员工交互的云部署方案能够帮助企业更加灵活地促进并实现业务结果,极大地推动客户体验转型。Avaya IX员工交互解决方案能够帮助企业更快地获取投资回报,并通过轻松添加新功能促进员工智能交互、提升劳动生产率,从而改善客户体验。”

Verint全球渠道与联盟部高级副总裁John Bourne表示:“我们很高兴进一步深化与Avaya的良好合作伙伴关系。双方面向Avaya平台和Avaya IX员工交互的更深度的产品集成及联合研发将使两家公司的客户大大获益。作为云及自建联络中心领域功能全面的统一解决方案,Avaya IX员工交互真正采用基于消费的计费模式,能够满足从大型跨国企业到中小型企业等各类规模企业及机构的独特需求和预算目标。”

Avaya IX员工交互解决方案的主要优势包括:

1.更快地产生投资回报:

(1).企业能够根据特定业务需求选择产品和服务,从而节省不必要的开支

(2).最大程度地减少前期投资,充分发挥基于用量的计费模式之优势

(3).根据需求快速添加新功能

2.改善客户交互,提升劳动生产率

(1).安全抓取、分析并存储客户与座席间的交互,发现座席擅长的领域,并为其工作改进提供指导

(2).通过交互评估帮助每位座席达到卓越

3.简化运营环境

(1).私有云、公有云、混合云等多种部署方案供企业选择

(2).安全、可用、灵活的环境

(3).动态化弹性升级及快速部署

(4).面向公有云部署环境的安全、合规的多租户架构

(5).软件可自动进行更新和升级,不会产生额外成本或工作量,也不会中断业务

Innogy是一家总部位于德国的大型能源公司,拥有38,000多名员工。该公司的联络中心最近选用了Avaya新推出的IX员工交互解决方案。Innogy英国区企业服务部项目经理Andy Parkinson表示:“联络中心的业务有着独特且复杂的要求,为满足客户的需求,我们需要马上就公司的自建电话语音解决方案做出可持续发展的转变决策。于是,我们就联络中心技术展开了广泛的内部评审并进行了竞标。由于Avaya和Verint在该领域有着齐全的功能、丰富的经验、多项关键技术以及强大的平台,我们最终选择了Avaya和Verint的解决方案。Verint和Avaya的云合作伙伴4Net Technologies在12个月内就为我们交付了云转型项目。在过去的一年多时间里,云转型项目帮助公司约3000名座席提高了工作效率。我们深刻觉得,采用Avaya和Verint的联络中心Avaya IX员工交互平台实在是一项明智之举,将进一步推进我们的云转型。”

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