SaaS应用经验:从快递单打印谈SaaS的客户体验

文/谢亿民

最近，长沙伟明科技有限公司的王总向朋友极力推荐一种销售管理工具，这种通过互联网登陆就可以使用自己的软件让王总在很短的时间就规范了公司的客户管理和销售管理，这归功于他采用的叫做月租型XToolsCRM。王总发现，自己曾经希望通过CRM能够打印快递单的功能XTools也实现了，王总通过CRM中打印快递单的工具，为自己和同事节约了不少手工填写快递单的时间，他觉得这些功能虽小，但是非常贴近自己。

王总用的在线月租型CRM实际上是目前热门的SaaS的方式，这种通过互联网使用软件、并按月支付软件费用的方式在行业内叫做SaaS（软件即租用）。王总对他租用的软件比较满意，他觉得，XTools体贴到了自己的需求。如何让客户更加喜欢自己租用的SaaS软件呢？

换一个说法：SaaS厂商如何加强客户对自己的软件的粘着度呢？持续提升"客户体验"是唯一出路。SaaS的用户体验提升驱动力之一来自于SaaS的客户对SaaS的不断反馈，提供优化的建议，但通常，SaaS的开发商并不知道优化什么会让使用者满意，这给初期进入SaaS领域的厂商带来不少难度。SaaS的用户体验提升的驱动力还是来自于开发团队对于长期以往提升"客户体验"的经验。

当然，提升SaaS的客户体验不仅仅是开发一些贴近客户的工具那么简单。SaaS的客户体验提升比传统软件更加复杂，SaaS的客户体验可能更加需要偏重于广泛的一线人员。最终软件的频繁使用者将决定是否长期使用这个软件，如何使整个操作让人感觉容易也是值得SaaS厂商深入考虑的，SaaS开发商应该专门设立客户体验管理（CustomerExperienceManagement）职位，来专项管理。

SaaS的客户体验还需要本地化，想在中国推行SaaS服务，需要找寻到中国客户的习惯。类似Salesforce等租用CRM系统目前还没有考虑中国人的输入习惯，比如：姓和名分开输入（这可能需要操作人员多点一次鼠标）。总之，提升客户体验（CustomerExperience）是管理客户对产品或公司全面体验的过程。

SaaS厂商对客户体验的提升是战略的，而不是短暂和随机的某一个优化。（本文作者为北京沃力森信息技术有限公司Xtools产品营销总监）

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