客户应用年 浩辰360度”标准化”服务初见成效

服务的重要性在很多软件企业都被作为发展的根本提出来，但能做好服务的并不是太多，很大程度上，优质的服务所能带来的收益都是长期的。浩辰认为做任何事情贵在坚持，服务也是一样，只要把服务理念落在实处，服务质量会逐渐达到预期的目标。在服务战略上，浩辰坚持走以客户为中心，产品和服务并举的方针。产品过硬是立足之本，服务到位是发展的动力，产品和服务互相联动，互相促进。

2008年，浩辰专业软件走过16年，平台软件走过5年，客户的支持铸就了浩辰今日的成绩。浩辰取得的每一个成绩，不论是产品进步还是服务实施周期的缩短，都是一线设计人员应用的结果。软件的进步离不开应用，可以说如果没有早期一线客户的大量应用，浩辰的产品就成了无源之水，绝不会取得今天的成绩。

2005年浩辰的售后服务人员是10人，平均实施周期为60天，上门实施服务只能满足20家左右，在当时的情况下，浩辰集中力量重点服务了20家客户，包括当时现场服务了6个月深圳总院，浩辰服务人员的努力向客户证明了浩辰的ICAD系列软件是能够用于设计的产品；2006年，浩辰进一步加强了服务力量，负责售后服务的人数增加到20人，而由于浩辰产品品质的进一步提升，平均实施周期缩短为30天，全年浩辰共为146家客户提供了现场实施服务；2007年随着业务的快速增长，浩辰的技术服务人员增长到30人，产品的进一步成熟和产品系列的完善使客户应用实施周期缩短为15天，浩辰的技术服务人员为452家客户免费提供了上门实施服务。

2008年，在已有的客户服务体系的基础上，浩辰正式提出了"360度全方位本地化标准服务"的理念，并进一步完善和健全了服务体系。为此，浩辰软件搭建了北京、上海、苏州、广州四大销售服务中心以支持全国覆盖的技术服务体系，全面整合已有办事处资源，以更加完善服务终端的深入触及。

"全方位"服务，纵深覆盖全国CAD用户

"全方位"服务的落实有三处着力点，其一为"服务资源全方位"，即以浩辰用户联盟为平台，整合研发商、二次开发商、CAD技术专家、法律专家、版权专家等资源，以用户为中心，全面服务于中国CAD用户软件应用的全过程。其二是"服务模式全方位"，即售前、售后、升级，终身应用，终身服务。其三是"服务对象全方位"，即服务资源普及到所有CAD用户，服务模式规范到所有CAD用户。三者从WHO（用户），WHAT（资源）到HOW（模式），360度地全视角阐释了"全方位"服务的定义，也就是在这个大前提下，服务体系的辐射范围和触及深度才尤显重要。

"本土化"服务，定位CAD用户个性化需求

中国CAD用户庞大的个性化服务需求指明了"本土化"服务道路，主要体现在服务方案本土化和服务模式本土化两方面。服务方案的本土化能够有效做到具体问题，具体解析，针对中国CAD用户的实际情况，各地CAD用户的区域背景，各个CAD用户的个案特例，给出相应的解决方案。另一方面，服务模式本土化则具体应用在服务团队深入到用户单位区域，普及服务网点设置等策略上，做到"用户需要，就在身边"。显然，服务的本土化进程对服务体系的广度和密度要求更高，因此浩辰软件通过整合原有各地办事处进而搭建四大销售服务中心，形成辐射全国的本地化服务体系，来提供即时快捷又行之有效的本土化服务方案。

通过建设本地化服务网络，让客户享受到更为及时地服务，以往我们给外地的客户承诺现场服务响应的时间最快是当天提要求，第二天早上到达，因为服务人员大多是从北京派出的，现在客户如果从广州提出申请，由广州销售服务中心响应，最快当日就可到达现场。

"标准化"服务，树立浩辰360度服务标杆

标准化服务给出了一个严格规范的尺码刻度，使抽象的服务有了可衡量的标准。如15天标准化安装、测试、培训、全面应用，保证效率无影响实施；设立零投诉率标杆，严格考核标准保障服务质量等。如何在技术服务体系覆及全国的要求下，将"标准化"服务深度落实成为关键，然而，"标准化"服务标杆的树立也恰恰成为服务体系普及深入的强制推力，为普及国产CAD软件，实现国产CAD软件全面高效率应用做出丈量！

浩辰"360度全方位本土化服务"体系一出台，以覆盖全国的大手笔夯实了CAD软件在国内本土化普及进程中的技术支持力度，一方面树立国产CAD服务标准，另一方面以服务推动应用，以服务促进研发，提升国产CAD的应用质量。

截止到目前，浩辰的服务体系已经以四大销售服务中心辐射全国，新在西安、昆明、杭州、沈阳、兰州、合肥等地设置技术服务中心，浩辰售后服务人员已达50余人，产品的快速进步已经将实施周期缩短为5天，浩辰的月度客户服务数为100家左右，截止到6月底，已经完成645家上门实施，其中当日上门占到了服务总数的45%，客户满意度90%以上。这些数据能够看出浩辰在客户服务方面的执著和决心，虽然浩辰可能还没有做到100%客户满意，但浩辰一直在努力做得更好。

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