“百花齐放”电商时代，网易七鱼打造专业电商客服

跨境电商、垂直电商、自媒体电商、微商……近两年，国内电商呈现出“百花齐放”的状态。2016年强势崛起的网易考拉海购和网易严选成为其中的代表，在此前网易公布的2016年Q4财报中，网易考拉海购和网易严选表现突出。在网易电商崛起、电商版图逐渐清晰的背后，网易自研的全智能云客服系统网易七鱼成为有力支撑。

网易七鱼诞生于2016年，在经过网易内部电商产品的严格验证后，开始推向市场，并进军电商客服领域。至今，网易七鱼已经服务于邦购、转转、年糕妈妈、网易考拉海购、云集等众多电商企业。

　邦购

　　——美特斯邦威旗下时尚网络购物平台

“banggo邦购”借助专业的咨询与服务，帮助消费者合理地搭配、购买时尚服饰。这也是美特斯邦威作为线下潮流服饰领导者的一次与时俱进的转型，而线上电商销售过程中用户无法直观地感受到服饰的面料、大小等参数，这就更需要企业做好售前、售中、售后工作。

在对接网易七鱼后，网易七鱼为邦购提供移动端原生SDK，充分考虑移动互联网时代的服务场景，有针对性地提供多种细节特性，比如咨询中返回浏览商品信息，服务不会中断;排队过程中可以选择留言;更加丰富的沟通方式……这些设计完美覆盖邦购的需求，邦购团队只需专注于核心业务。正如邦购相关负责人所说，网易七鱼对品质的追求和邦购的理念完全一致。

转转

　　——58集团旗下二手交易平台

转转的定位是更专业的二手交易平台，为了打造更完善的交易闭环和积累买卖双方的信任，转转将所有交易流程放在线上完成，让客户更信任平台。因此，客户服务的专业性成为非常重要的一环，响应的及时性、客户问题的解决率……这些都给专业的服务提出了较高的要求。

转转的官方公众号“转转团队”接入网易七鱼后问题解决率有较大幅度提升，自定义消息接口的接入方式，满足其设置复杂但更有效合理分配规则的需求。同时，通过网易七鱼的客服机器人处理了多条历史积压消息，也解决了人力资源压力较大造成排队人数较多的困局。网易七鱼在帮助其实施时，临时组建了产品、技术、客服为核心的专属服务团队，在双方共同的努力下，转转的客户服务如同其产品一样更加专业。

　年糕妈妈

　　——知名母婴自媒体电商

年糕妈妈是知名的母婴自媒体电商品牌，通过从传授母婴知识到在线选购商品，在微信上形成闭环。由于自媒体电商业务量急剧上升，以个人品牌为背书的年糕妈妈需要保障基于微信端的客户服务体验。此时，一套好的客服系统至关重要。年糕妈妈团队在选型时对客服系统的稳定性、与现有业务逻辑的适配性、功能的迭代速度比较重视，网易七鱼正是完美地匹配这些需求。

在使用网易七鱼后，由于有完善且结构清晰的工具作为基础，年糕妈妈的客服团队组织架构得到了较好的梳理和划分，工作效率显著提升。网易七鱼稳定的客服系统在后台呈现多维度的数据报表，让管理者可以更客观地看出服务面临的问题。年糕妈妈的客户咨询满意度得到了大幅提升。在自媒体电商服务体验上，年糕妈妈正大步向前。

　网易考拉海购

　　——中国最大的跨境电商平台

网易考拉海购是网易2015年初推出的以跨境业务为主的综合型电商平台，在短短的两年内，网易考拉海购已经在跨境电商领域开创多个行业第一。由于业务飞速发展，第三方商家入驻，网易考拉客服团队面临巨大压力。在2017春节前，网易七鱼发布平台电商解决方案，允许电商平台方对第三方商家的坐席和服务情况进行管理，同时第三方商户无需任何开发就能直接使用客服后台完成对外服务和数据统计，而这对于从自营发展到平台电商的网易考拉海购非常适合，在使用网易七鱼后，访客可以直接咨询第三方商户，获得更好的服务体验，也大大降低了考拉客服的压力，多项服务指标得到提升。

云集

　　——社交电商领导者

云集微店是社交电商领导者，他们在规范社交电商的同时，自己也在不断地让平台管理标准化，而如何优化和完善客服体验、物流体验和品牌打造是其中的核心。在客服体验方面，云集后端为客户提供了强有力的支撑，他们采用了集成式中央客服，统一后台解决售前售后咨询。

社交电商利用社交网络可以达到裂变式传播，云集的爆款打造计划也对高峰期的服务能力提出较高要求，网易在技术领域多年的积累让网易七鱼在稳定性上助云集一臂之力;此外，云集的服务部门在实际业务中物流的咨询占比较高，网易七鱼客服机器人有效地降低该部分咨询量。伴随着网易七鱼不断的迭代，云集和网易七鱼正努力将社交电商的客服体验做到极致。

目前，网易七鱼服务的企业用户超过5万家。此外，针对电商领域，网易七鱼推出专项电商客服解决方案，智能优化电商企业的每个服务流程，打造全新的电商服务体系，让电商企业的服务进一步发挥商业价值。

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